沃尔玛等超市最后一小时服务缺失 提前收尾忽视顾客

空纸箱随意扔在地上

闭店前的混乱状态

考问超市最后一小时服务缺失

尽管各超市品牌都在宣扬服务的周到和细致，尽管雨伞外借、购物车租赁甚至免费送货服务都已经在不少超市和大卖场内推广，然而，对超市来说最为重要的卖场内服务却依然让不少消费者头疼。记者走访京城各大超市发现，绝大多数超市都难以坚守营业最后一小时，纷纷在营业未结束时就提前清理卖场，甚至无人在称重区值班，这给“晚购”一族带来诸多不便。

闭店时间≠购物结束时间

记者日前走访沃尔玛、Tesco乐购、超市发、物美等8家超市时看到，晚上9点左右，超市内客流比晚高峰时少了不少，适中的客流、宽敞的空间和比白天便宜不少的生鲜、面包，吸引了不少加班晚归的白领。虽然从表面上看来，打烊前一小时最美好不过，但也有消费者向记者表示，超市营业最后一小时里的服务却不敢让人恭维。

“超市有时候真跟菜场一样，去晚了有的东西就买不到了。”消费者小黄告诉记者，她很喜欢超市里的“五谷杂粮”磨粉，平均一个月就要购买一次。有一次晚上9点多，小黄发现“五谷杂粮”专柜的工作人员不在，于是她就示意旁边的另一位工作人员自己要购买，然而她却被告知“那边已经下班了，卖不了”。莫名其妙的小黄只得悻悻离开。

事实上，不仅是“五谷杂粮”磨粉这种小专柜，熟食档口也存在“提前下班”的情况。记者调查发现，外资超市大卖场的这种情况尤为突出。在知春路的某家卖场，距打烊还有近40分钟，熟食档口几乎收拾一空。

随着闭店时间的临近，超市里的顾客也越来越少。这时卖场里的工作人员却“活跃”起来，理货员、运货员、清洁工以及维修工相继出现在卖场里，台面清理、卸货、卫生清洁和设备维修的工作就在顾客眼前开展了起来。

作为消费者，或许这时你开始考虑是否要继续购物。但没过一会儿，超市的灯光开始一排一排地暗下来。所有的情况都在有意无意地告诉你：超市要下班了，抓紧时间结账走人吧！

终于在收银台结完账，正要长舒一口气，旁边闪过来一个小姑娘，风风火火地把收银台擦了一遍。无声的催促更让人不安，于是顾客拎起购物袋像做了错事的孩子一样“逃离”了超市。但摸出手机看时间，却发现距闭店明明还有15分钟。

在记者调查的超市中，以上这些现象并不鲜见。在记者走访的8家超市中，几乎所有店铺都出现了卖场提前清理、关灯的现象。而且大多数卖场在提前打烊的同时，还有不少消费者在挑选商品。

收尾工作提前导致忽视顾客

虽然消费者对超市的提前打烊意见颇多，但在超市工作人员看来，提前进行清理工作也是不得已而为之。

一位超市负责人告诉记者，零售行业的工作时间本身就比普通工种长。现在在刺激消费的大环境下，零售业的闭店时间也不断延后。“百货和专卖店闭店后稍加清理就可以关门下班了，但由于超市是自选模式，经过一天的营业，卖场多少有些混乱，营业结束后还需要很长时间来归整打扫卖常如果我们坚持到闭店后再清理，时间实在太晚了。”

超市的特殊性还体现在生鲜商品上。有业内人士表示，由于生鲜商品的保质期较短，对卫生的要求也相对较高，因此整理生鲜区需要的人手和时间都要比其他商品多。一般情况下，超市的生鲜区在过了晚高峰后就开始清理了。据华普超市营运总监程英河介绍，按照流程，生鲜在20:00左右就要出清，准备清理台面，在21:00时生鲜就要开始清场。“一般情况下，距超市闭店还有15分钟的时候，顾客就已经买不到生鲜了。”

即使是非生鲜区，在临近闭店前也经常遇到无人值守的情况。业内人士表示，这与超市的经营模式有关。由于超市是自选模式，经过一天的营业后产生了大量“孤儿产品”，这些产品由促销员负责回收。“如果‘孤儿产品’没有回收到位，促销员要面临重罚。”因此促销员在闭店前可能无法值守在商品区为消费者服务。另外，促销员或是工作人员也需要在闭店前对货架进行补货，这也导致了他们在最后一刻无法顾及消费者。

超市里还有些专柜或档口属于供应商，服务人员也是由供应商提供的。据了解，大部分专柜的营业时间与超市并不统一，一般早于超市下班。上文中提到“五谷杂粮”磨粉专柜就是由供应商提供，促销员下班就意味着消费者无法购买商品了。

另外，超市闭店前服务缺失在某种程度上与超市的理念和面积有关系。记者发现，外资大卖场在临闭店前显得尤为忙乱。一位内资超市的负责人说，外资超市的理念是，服务人员在顾客需要的时候才会出现，因此在人员安排上会略少于内资超市。再加上面积较大，临闭店前大部分员工都去忙着做收尾工作，难免顾此失彼，忽视了顾客。

如何站好最后一班岗

在每一家超市的大门外，都清楚地标注着营业时间。按照契约精神，只要还在营业，顾客就有权利享受到不打折的服务，超市同样有义务为顾客站好最后一班岗。

鉴于超市的营业收尾工作需要耗费一定的时间，有业内人士认为，不如将闭店时间提前，在营业结束后集中进行清理和维修工作。记者发现，超市发的闭店时间比一般超市要早半个小时。直至闭店前，所有工作人员还都坚守在工作岗位上。闭店前20分钟，熟食档口里的面食甚至还是热的。“超市发一直强调服务至营业最后一刻的理念，闭店时间虽早，但却可以保证服务质量。”超市发总裁李燕川说。

虽然由供应商提供的专柜和档口，超市无法决定其营业时间，但促销员可提前将散装售卖的商品包装贴好价签再下班。在打烊前半个小时，物美惠新店水产区和肉制品区的部分档口已经下班，虽然顾客无法现挑商品，但包装好的鱼和肉整齐地摆放在档口外围，并不影响喜欢该品牌的顾客购买。

超市闭店前的混乱状况，在某种程度上也与员工“提前收工”的心态有关。对此李燕川认为，如果超市在检查和奖惩制度上有严格的执行力，通常情况下员工是会站好最后一班岗的。商报记者