文化和旅游部通报“酒店卫生乱象”进展：将赴现场检查

　　2018-11-21日，中国消费者协会发声对星级酒店卫生乱象事件强烈谴责。中消协称，涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定，还严重损害消费者的安全、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。
　　此外，中消协在声明中还表示，迄今为止，涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在的问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木，这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。
　　中消协呼吁有关行业主管部门，不护短、不怕丑，彻底调查加强监管，并且对名不副实的星级酒店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名副其实的星级酒店。
　　但这份义正词严的声明，可能比2,000元的处罚还没力度，因为一部分涉事酒店没参加评星。本身就不是星级酒店，当然就不存在摘星、降级的问题。

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源自：北京商报

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原文标题：遍布卫生死角 酒店业陷信任危机

　　12月3日，文化和旅游部刚刚公布了涉“毛巾门”问题酒店正在整改的最新进展，同日某微博网友暗访拍摄的五星酒店及其洗漱用品供应商视频登上热搜。视频中，凯宾斯基、香格里拉等五星酒店被“点名”使用劣质勾兑洗护用品和未经消毒的牙刷。在业内看来，种种乱象都与五星酒店行业整体不景气、经营者“竭尽所能”在各个环节压缩成本密切相关，而在这背后，当频繁发生的“门事件”不断消耗消费者的信任时，整个行业的整顿和改革也已迫在眉睫。
　　“卫生死角”频现
　　国内高档酒店出现了越来越多的“卫生死角”。在上述微博网友的暗访视频中，有酒店洗漱用品供应商直接表示，供酒店使用的牙刷都没有消毒这个程序，整个行业都没有这一要求，有些是不合格甚至是用过的牙刷，工厂会把刷毛拔掉，刷柄回收使用。而且，一些五星级酒店的日用品用的都是一些闻所未闻的品牌，生产厂家多来自小工厂、小作坊。
　　除了牙刷卫生问题，在视频中，网友走访几家酒店和供货商后发现，即使是部分房价在1000元/天以上的五星级酒店，房间内所提供的洗护用品基本上成本也在几元钱一瓶。视频中有供货商表示，对于部分高档酒店来说，购入的洗漱用品的包装甚至比产品贵，包装做得高档一些，但内容物大体类似，想要指定一些“大牌”产品味道也可以按需求调配香精，再“贴”上欧舒丹之类的知名品牌。
　　此外，12月3日还有机构发布了对锦江之星、7天连锁酒店、如家酒店等10家快捷酒店的卫生采样抽检结果显示，其中有4家存在细菌总数超标的情况，有5家酒店检测出大肠菌群和金黄色葡萄球菌和溶血性链球菌两种致病菌。
　　就在这两则消息再次点燃舆论场的同日，文化和旅游部公布了对“毛巾门”问题的相关调查处理情况。文旅部称，目前，部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游酒店进行了处罚。被曝光旅游酒店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料，正在整改中。
　　成本压力叠加管理漏洞
　　今有“牙刷门”，昨有“毛巾门”，“对于酒店来说，尤其是高价位的酒店，洗护用品的成本确实会因房型不同而有所差别。”有酒店业内人士向北京商报记者透露，对于目前国内的五星级酒店来说，欧舒丹等大品牌产品基本都是按比例配备的，至少要一定价位以上的房型才会提供这类洗护产品，其他价位相对较低的房间可能会使用相对廉价的产品，或者是酒店自己合作、自己研发的洗护用品，有些甚至是在市面上很少能找到的。
　　据该人士透露，酒店如果要从正规渠道进一套欧舒丹的洗护套装，成本在70-80元左右，这对于经营压力较大的酒店来说，着实是一笔不小的开支，如果酒店经营情况不佳，使用这类产品的投放比例就会越来越少。
　　另有知情人士表示，大部分五星级酒店在采购客房洗漱用品时，会分为集团采购以及单独采购。其中，集团内部统一采购，都会有固定合作供应商。出于酒店采购物品的运送成本问题，选择供应商多会考虑就近原则、产品比价等。但如果酒店入住率较高，客房一次性用品损耗量较多的话，酒店采购人员会进行单独采购。在此过程中，难免会有部分供应商贪图利润，产品以次充好。
　　不过，酒店行业资深专家赵焕焱认为，五星级酒店洗漱用品“以次充好”甚至卫生不达标问题虽与早前曝出的房价卫生清洁的性质同样恶劣，但背后的原因又有所不同。“客房洗漱用品的成本在酒店总成本构成中只占很小一部分，对酒店运营直接影响有限，可能更多的是酒店对采购部门管理的缺失。尤其如果客房洗漱用品是酒店集团内部统一采购，就意味着酒店内部管理问题更为严重。”赵焕焱表示，总而言之，酒店的一次性用品是其服务品质的一个缩影，相关问题被曝光后，将对酒店声誉形成打击。
　　监管“空白”亟待填补
　　值得一提的是，除了酒店自身问题，在此次曝光的视频中，有疑似供应商声称“整个行业都没有酒店牙刷需要消毒要求”的说法，也引发了业界对于相关监管措施和制度亟须健全的呼吁。
　　北京商报记者了解到，旅游部门对酒店进行评星时，只在酒店用品符合国家相关卫生标准的前提下，对酒店用品的配备是否符合规范进行评定，关于酒店用品的卫生检查则没有被纳入检查范畴内。而在对旅游星级饭店评定或复核的过程中，针对房间用品未消毒以及不规范使用等问题，虽然旅游部门有权要求整改，且对于不符合星级标准的酒店进行摘星，但由于客用品不到位而摘星的案例少之又少。
　　目前我国酒店业执行的卫生标准有《宾馆、旅店业卫生管理制度》、《公共场所卫生管理条例》、《住宿业卫生规范》、《星级饭店客房用品质量与配备要求》等。但需要注意的是，以上制度虽然对于酒店客房内部日用品有所规定，但对于违规行为并没有提出具体的惩处标准。
　　对此，北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏指出，从客观角度而言，部分五星级酒店的产品不过关不应该一概而论，归结为整个行业问题。酒店业会在评星过程中，会对档次过低且与星级不符的客房用品提出整改要求，关于客房用品质量是否达标，酒店业虽然高度重视，但却不负监管职责，属于其他产业的监管范畴。“酒店业是一个最终消费的行业，并不能承担起所有产业的监管责任。酒店业能做的主要是在供应链上进行有效管理，尽量保证产品品牌与品质要求。”谷慧敏表示，如果五星级酒店产品质量问题或卫生乱象不能杜绝，在侵害消费者利益的同时，也会对自己的品牌造成伤害。
　　北京商报记者蒋梦惟武媛媛/文宋媛媛/制表

源自：中国经济网

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原文标题：多家五星级酒店曝卫生乱象 文化和旅游部：严肃处理

　　经济日报-中国经济网11月16日消息，11月14日晚，微博大V“花总丢了金箍棒”发布了一段时长11分49秒《杯子的秘密》的视频，曝光其近年入住的逾十家五星级酒店的卫生问题。视频显示，多家酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题，喜来登、香格里拉、文华东方、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、颐和安缦等顶级酒店皆“榜上有名”。

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资料图：上海浦东文华东方酒店行政酒廊
　　据文化和旅游部网站消息，11月15日，文化和旅游部对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
　　上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。
　　北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。同时，北京市卫生和计划生育监督所已对提及酒店进行现场监督检查与采样检测，如发现违法违规行为的，严格依法查处。现场采集杯具等公共用品用具样品，进行实验室卫生检测，并将对检测结果进行公示。
　　福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。
　　文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。

源自：澎湃新闻

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原文标题：缘何五星级酒店屡曝卫生问题？法制日报：用降级根治酒店乱象

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视频截图
　　针对日前网友曝光多家五星级酒店都存在用同一块脏抹布以及使用顾客用过的脏浴巾等擦拭杯具、马桶等卫生乱象，北京市旅游发展委员会11月15日就北京酒店问题作出回应：北京市旅游发展委员会高度重视，立即决定采取以下措施。
　　一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。
　　二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。
　　三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。北京市旅游委表示，欢迎社会各界对北京旅游服务质量进行监督，以促进旅游服务质量的提升。

专家说法
　　中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受《法制日报》记者采访时说：“消费者在接受酒店服务时，其合法权益受到损害的，可以向酒店经营者要求赔偿。消费者花钱入住酒店，酒店有责任和义务为消费者提供符合卫生、安全等有关标准的住宿服务。”
　　在他看来，如果酒店存在隐瞒真实卫生状况，或存在故意偷工减料行为，造成消费者权益受损，消费者不仅可以要求酒店退回相关的服务费用，还可以要求相关的赔偿。例如，由于卫生问题引发皮肤等有关疾病的，消费者可以要求赔偿医疗费、护理费、交通费等以及因误工减少收入等合理费用。
　　陈音江指出，理论上，消费者在酒店住宿合法权益受到损害时，可以提供有关证据到市场监管部门或消费者协会投诉，要求酒店道歉或做出相应赔偿。“但现实中，消费者的知情权和安全保障权往往很难得到保证，而且遇到这种问题，维权往往很难。”消费者在办理入住之前，酒店房间一般都打扫好了卫生，相关设施也布置完备，消费者只能凭感官判断酒店的卫生和安全是否达标。但酒店的卫生问题肉眼一般很难发现。所以消费者选择酒店主要凭借对酒店的信任，这也是为什么消费者愿意多花钱选择星级高酒店的原因。即使消费者出现了皮肤疾病等明显症状，也很难对酒店的卫生或安全问题取证，很难证明其症状与酒店服务有关。
　　“因此，在酒店卫生这种消费者只能凭信任做选择，事后又很难举证维权的问题上，监管部门更应该加强日常监管，经常开展定期检查或不定期抽查，一旦发现卫生不达标等违规问题，依法做出行政罚款、停业整顿、吊销卫生许可证等严厉处罚，并通过媒体向社会公布。对于一些星级酒店，还应向有关部门建议对其降星或摘星处理。”
　　陈音江补充道，更重要的是，酒店要诚信自律，主动做好卫生和安全保障工作，确保为消费者提供卫生、安全的优质住宿服务。“否则，不管是多高星级的酒店，终究都会被消费者唾弃，被市场淘汰。”

法制微评：用降级根治酒店卫生乱象
　　这14家酒店被曝光后，有的酒店回应称，单一事件不代表酒店管理标准；有的酒店则承认视频属实，向公众道歉；还有酒店辩解称，他们不会存在这种低级问题。对此乱象，上海市旅游局表示，正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。我们期待调查及处理结果。
　　收费不低的五星级酒店，按理说对卫生要求会更高。然而，去年就有测评机构称“北京五星级酒店退房不换床品”，以及有视频曝光“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等，这次又有很多家五星级酒店因卫生乱象出现在视频中。试问，这类不讲卫生的五星级酒店到底有多少？究竟该如何去治理？
　　对于高星级酒店卫生问题屡屡发生的原因，有业内专家表示，在中国酒店供大于求的情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。笔者以为，员工收入低并不是根本原因，员工素质低、酒店管理差，才是根本原因。当然，外部监督、行政监管不到位，也是原因之一。
　　虽然从行业到企业都出台过相关操作规范，但一线服务人员为了省时省力，就没有按规范要求操作。而酒店管理方其实也有很多办法去防范一线服务人员乱来，比如，对打扫房间环节重点监督，对服务人员配备工作记录仪，就能防止其工作作弊，但酒店管理方并未这么做，可见管理能力还有待提升。
　　尽管网友和测评机构已先后曝光过多家酒店的卫生问题，但总体来说外部监督是碎片化的，没有形成持续有效的震慑力，所以已曝光的案例没有引起其他酒店足够重视，或者说其他酒店仍抱有侥幸心理。在这种情况下，相关部门只有强化日常监管，并对问题酒店严厉处罚，才有望达到明显的治理效果。
　　从日常监管角度说，旅游主管部门可以一方面有奖鼓励旅客和业内人士举报酒店卫生问题；另一方面，可以对酒店卫生状况进行不定期的突击检查，包括明查和暗访。对于确实存在卫生问题的酒店，不仅要依照《公共场所卫生管理条例》及其实施细则从严从重处罚，还应该建立酒店业卫生“黑名单”。
　　更重要的是，治理星级酒店卫生乱象要击中要害。对星级酒店来说，最在意的是自己的星级，因为星级关乎到酒店形象、服务和定价，也就关系到酒店的生存与发展。如果五星级酒店因为不讲卫生而被降星或者摘星，这对涉事酒店影响非常大。所以，摘星是遏制星级酒店卫生乱象的利器。
　　遗憾的是，之前因卫生问题被整改的酒店，其星级并未受到影响。即便被摘星的酒店，也是因为多个问题。实际上，酒店卫生问题不仅损害消费者权益，而且会影响酒店业乃至旅游业形象。因此，可以考虑把卫生问题作为酒店降星或摘星的主要指标乃至唯一指标，即卫生不合格“一票否决”。
　　让人比较欣慰的是，上海市旅游局表示，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。希望有关方面尽快从降星、摘星入手，让所有高星级酒店管理方，今后再也不想、不能、不敢在卫生方面放松管理了。
　　用浴巾擦马桶多家顶级酒店卫生乱象遭曝光