D&G事件后 这些创始人总结了几条危机公关的铁律

源自：新京报

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⊙记者：张姝欣 闫丽娇 张姝欣 唐亚华 薛星星 蔡浩爽　编辑：赵力 梁缘　校对：吴兴发

　　近日，国际奢侈品牌Dolce & Gabbana杜嘉班纳设计师辱华事件于全网发酵，11月22日凌晨，D&G在社交媒体ins上发表最新声明称对中国“怀有爱与热情”，但是通篇声明中没有道歉的字眼。
　　11月23日，两位创始人终于道歉，并称发自内心请求原谅。然而这次事件对D&G的中国业务所造成的冲击，要来得更快更剧烈。迟来的道歉并没有得到大众谅解，这次事件对D&G在中国业务的影响几乎是致命的。
　　在今年发生的诸多公关危机中，D&G所触及和违背的，是早已在国际上形成公众认知的民族和种族问题，因此，D&G事件被评为本年度“最无力回天的公关危机”。
　　这次的创客小酒馆，我们就来聊一聊公关危机。

爱回收高级品牌总监田牧：最短的时间内把真相说明，表明态度
　　在互联网科技领域我最近观察到的比较大的公关危机，滴滴空姐搭乘顺风车被奸杀的事件。实际上互联网公司的很多问题，是由于过去过快速度的发展而导致的。
　　危机已经产生了，无论你说什么做什么，其实都会被骂，很多公司害怕被攻击，所以迟迟在找借口掩盖错误或者妥协责任。在一个信息高度碎片化的年代，你不知道谁手里有更多关于这个事件的信息，反而不好。
　　所以，我认为危机公关的最好方式是在最短的时间内把真相说明，以及表明你的态度，这反而是获取谅解的一个最好方式。
　　所以，其实公司以及整个领导团队保持一个正确的三观其实变得越来越重要了。很多时候的公关危机，比如说D&G事件，就是一个价值观的问题，价值观出现问题，路就会走偏。在正确价值观的引导下，即使出现危机，也能有效解决。
　　目前来看，我觉得创业公司要尽早树立一个核心价值观，公司奔着这个价值观朝一个方向努力。

千鸟互联创始人刘闻波：创业早期，危机公关更多是由创始人出面处理
　　千鸟互联做的是工业纸的循环服务，这个领域不会太受网民关注，所以出现公关危机的机会也少一些。面向C端的，特别是与民众生活息息相关的公司，可能会因某一件事处理不当或处理不及时，成了导火索，继而演变成公关危机。
　　解决公关危机，最简单的办法就是承认客观存在的问题，逃是逃不掉的，这些问题早晚都存在，倒不如直面事实承认问题，提出解决方案。关键是，如何给外界一个能够接受的处理方案。处理得当的案例，有两点共性，其一，在时间上反应迅速。处理公关危机，尤其是引起大众刷屏的，一定要在第一时间做出反应；其二，由公司的核心管理层出面，客观承认问题，给公司员工还有公众一个负责任的交代。
　　如果因为误解，处理得当，还是有办法纠正的。但是有些问题可能无力回天，比如因为产品本身问题，或者战略上的行为触犯了政府原则、社会行为准则的底线等。
　　我们目前还处于B轮状态，且本身是面向B端企业，公关工作都是基础性的。公关部门更多负责的是信息的传播、披露，以及树立企业形象。像我们这种规模还不大，又toB 的企业，一旦遇到一些问题，多数时候，都是创始人出面处理危机公关，我身边一些同样处于这个阶段创业的朋友，也是类似情况。

开思汽配品牌总监张建临：特别要处理好第一波危机，避免受害者出现“过激反应”
　　汽车后市场可以说经常有各种各样的危机公关，媒体也经常有报道。应对公关危机很难说有最好的方式，但对每个企业来讲，一定要尽量找到自己最佳的应对方式。
　　每个企业都会有好的一面，也会有做的不够好的一面。问题在于，危机来临时，所有人的关注点都在坏的那个点上。很多人会有一个错误的观念，只要消除负面信息，就能消除负面影响。面对危机时，正确的做法不是淡化或减少负面影响，而是以诚挚和负责任的态度，检讨自己的问题和不足，拿出切实可行的解决方案。
　　在这个过程中，特别要处理好第一波危机，避免受害者出现“过激反应”，形成第二波甚至更多冲击，后者会更加猛烈更具破坏性。以这次事件来说，视频传播是危机的第一波，人们当时只是质疑和争议，如果此时品牌方能坦率承认错误，作出道歉，检讨广告工作流程中的疏忽，提出改进办法，甚至干脆做一次道歉式的营销活动，而不是一连串火上浇油式的处理，相信也不会出现后面大家如此激烈的抵制，当这种情况出现时，无论品牌方、创始人如何道歉都难以挽回了。
　　海底捞的食品卫生的公关，教科书式的。开思也在学习海底捞的经验，在危机公关领域有对应的负责人，也有制定一些危机应急预案，以备不时之需。
　　回避问题、推卸责任，往往是危机扩大化的最重要原因。从企业内部视角来看，表面看可能是内部责任不清晰、分工不明确、缺少危机应急预案，但从根本上来说，我认为企业价值观的缺失才是导致危机扩大的根本原因，思想意识不到位，缺少“败则拼死相救”的精神，才会导致处理方式的不到位。

某教育类创业公司公关负责人：最好的危机公关是存在问题就要承认
　　在线教育行业遇到的最大的危机，主要体现在几个方面：师资、学员服务、宣传的真实性问题。一般来说涉嫌学员欺诈的情节最为严重，对品牌口碑会造成很大的影响。线上行业重要的就是用户的信赖度，好口碑对线上教育招生是非常关键的。
　　一个好的危机公关是，如果企业真的存在问题就要承认，不能推卸责任，并且，在企业自身在管理上要予以改正，其实发现了问题，去解决问题，本身对于企业而言就是一次成长的机会，绝对不能让用户对企业失去信心。
　　我们公司开始也有一些基础的危机公关预案，不过现在发展得比较顺利，还没用上。我们更看重的是，小的问题发生时，我们就尽量的究其根源，去解决，预防更大的问题发生。
　　危机公关无力回天的案例大概是，企业存在问题，却不承认，一味推卸责任，让用户对你失去了信心。

Wake创始人兼CEO熊明俊：圆谎不是一个妥善的解决方式
　　现在的舆论事件的发酵速度已经不是过去可以想象的，以前的PC互联网时代，人们最多是用搜索引擎，现在微博、微信各种社交工具十分发达，传播速度非同以往，传播范围也越来越广。
　　我在之前的两个创业项目中，也会遇到类似于“假货”的危机，有的可能是同行诋毁，有的可能就真的是存在问题。如果事件范围不是很大，那么我会选择不回应，因为我不想让事件发酵。
　　如果已经形成了一定的舆论规模，那么官方声明一定要第一时间出来。是同行恶意诋毁，就摆出证据；是存在问题，就真诚道歉。
　　现在我们公司还没有专门的处理这类事件的人员，因为我自己本身就是市场管理出身，所以很多都自己代劳了，这可能和每个创始人的性格有关。
　　公关危机不是说发生危机才去处理，它是一个长久的事情。对于企业而言，最重要的是诚信，所以圆谎并不是一个妥善的解决方式，大家都不傻。当确实出现问题时，企业第一时间真诚地道歉、给出解决和弥补问题的办法是最好的解决方式。
　　只有企业是真的倒闭了或者走投无路了，才可以算得上是“无力回天”的公关危机。但凡只要还有一线生机，都尚不能说是无力回天。
　　很多危机都会随着时间的推移而自行解决，就像今天的新闻，明天的旧闻，后天的无闻，时间会淡忘一切。不过这种解决办法可能就是下下策了。

AutoX创始人肖健雄：最好的公关方式是公开透明
　　自动驾驶领域近期最典型的公关案例就是Uber在美国的致死事故。这并不是一个好的公关案例，Uber最初的时候试图找理由开脱责任，当时他们放出了一段事故发生时行车记录仪采集的视频，从视频来看，这起事故似乎无论对于自动驾驶还是有人驾驶来说都“无可避免”，但实际上，事故发生的根本原因是Uber自动驾驶软件发生了问题，它在致命车祸发生前探测到了受害行人，但将其判断为系统“误报”的物体，没有立刻作出反应。
　　从过去经验来看，人们往往对于人类司机导致的事故宽容度比较高，对于机器导致的事故宽容度比较低，一旦自动驾驶汽车出现一次类似的事故，很可能影响整个行业。在我看来，类似的事件发生后，正确的处理方式是诚恳地承认错误，透明化处理，而不是等到事实被揭露后才检讨。纸是包不住火的。
　　据最新的统计，今年以来，自动驾驶汽车在全美发生114起事故，其中半数以上的原因是因为其他人类驾驶员的问题，比如有喝多的出租车司机砸自动驾驶汽车，一小部分是自动驾驶汽车本身的问题。而这些事故如果能坦诚地向公众解释，我觉得是可以获得理解的。
　　谷歌母公司旗下的Waymo之前发生了一次事故，是由于安全测试员上路后睡着了，误踩了油门导致的。谷歌事后公开透明地公布事件原因，我觉得他们在公关事件处理方面向来做得很好。
　　我们现在没有公关预案，如果真的发生问题，我们会老老实实把全部数据调出来，给公众一个交代，而不是找一个公关高手来出招，我觉得这是最好的方法。
　　新事物、新科技的诞生，总会不可避免地带来一些问题，就像飞机、高铁产生之初也会有事故发生。我觉得整个社会对此态度应该更开放一些，不能因噎废食，科技发展的趋势是不可逆转的。

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