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[2019年] 遭投诉快递员跪求谅解:员工不能成为企业责任牺牲品

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源自:新京报

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资料图。图片来源:新京报网
  企业之大,不能只体现在企业的规模上,对待员工的态度也应该展现出大格局。
  近日,一张由山东省广饶县稻庄派出所基层民警签字的证明引爆了朋友圈。证明显示,因被指快递包装开裂少了1个芒果,48岁女快递员聂某偿一整箱后,仍遭投诉,被扣工资2000元。因担心再遭投诉被开除,聂某上门求客户谅解直至下跪。处警民警了解情况后,告诉聂某不要以尊严为代价乞求原谅,并在证明中建议快递公司退还聂某被扣工资,对聂某给予表扬和奖励等。快递公司表示,已免除对聂某的处罚,并对其进行慰问。
  最新消息显示,有关此事发酵的具体细节或与最初版本有所出入,仍有待相关方面给出最终的调查回应。但快递员被重罚已是一个被确证的关键细节。它反映出一些企业在处理消费纠纷时,以对员工“残忍”来体现对消费者负责的做法,以及由此折射出的大企业对待员工的态度,值得辨析。
  综合目前所呈现出的信息,快递包装破损、芒果少一颗,完全可能是在运输装卸过程中造成的。然而,在未查明原因前,就要求快递员自行赔偿解决,这显然是将企业责任推到了快递员身上。换言之,面对消费者的多次投诉,若快递公司不是简单粗暴地对员工开出高额罚单,而是查清事实,并由公司先行出面解决,此事或不至于发展到当前的多输局面──消费者遭遇舆论指责,企业形象受损,员工受辱。
  此事表面看是快递员与消费者的冲突,实际上却是企业内部管理失序所溢出的一个“恶果”。在员工端,过去一些调查表明,快递行业的罚款现象较为普遍,“超时罚款”“差评罚款”“投诉罚款”不一而足,既让员工承受过大压力,实际上也衍生出一种“以罚代管”的畸形企业文化。适当的考核当然是必要的,可一旦考核变成了“罚”字当头,显然过犹不及。在企业端,遇到消费纠纷时,只顾着“处理”员工,将矛盾的解决推给员工个人,表面看很重视,实际上也是变相推卸责任,员工成为牺牲品,也是对消费者不负责。
  中国当前已是世界第一快递大国,快递行业也已发展成为社会的基础设施之一,理当尽早告别过去那种“野蛮生长”的阶段。目前快递行业整体呈现出多家巨头共存的生态,随便一家企业都是不折不扣的大企业。然而,快递企业的内部管理,快递员的权益保障水平,是否有同步提升,尚需打上一个问号。这次事件,便是一个现实提醒──企业之大,不能只体现在企业的规模上,对待员工的态度也应该展现出大格局。
  事实上,有相关机构发布的年度雇主报告也显示,从近几年的企业员工对最佳雇主定义标准来看,企业员工对收入前景的需求排序在逐年下降,而“尊重员工”“实现对员工的承诺”等要素的排序则在逐年上升。
  通俗说,与薪酬福利相比,当前的求职者更希望在雇主那里获得真正的尊重。并且可以预期,当社会整体收入水平继续提升,权利意识、平等意识不断增长,求职者对被尊重的需求会更强。
  求职者心态的变化,必然要求企业的人力管理理念也该有相应的进化。然而,仍以快递、外卖行业为例,其从业者的流动性颇高,这里面有行业本身的特点所致,也不乏管理上的原因。比如动辄重罚的粗暴管理方式,很可能让一些年轻人缺乏企业认同感,从而变得更易跳槽。从长远来看,这当然不利于整个企业乃至行业的发展。
  随着社会劳动力红利的日渐式微,未来人力资源将变得更珍贵。善待员工、尊重员工,是所有企业的必修课。“消费者是上帝”,但绝不意味着可以无视员工权益。特别是对大企业而言,如果其管理制度里的不合理惩罚条款逼迫员工行为出格,实则是本末倒置,也构成一种不良示范。“店大不能欺客”,也不能“欺”员工──这不仅表现为合理的薪酬待遇,也体现在平等、人性的企业文化上。
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