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[2019年] “大数据杀熟”最高或被罚50万!业内人士支招消费者如何维权

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源自:中新经纬
⊙作者: 张燕征

  01“大数据杀熟”最高可罚50万
  近年来,我国在线旅游市场快速增长。《2019年在线旅游行业市场报告》显示,2018年国内旅游市场持续高速增长,全年累计实现总收入达到了5.97万亿元,同比增长10.56%。其中,2018年在线旅游市场交易规模约9900亿元。

  但是,大数据杀熟、虚假预定、不合理低价游等在线旅游领域乱象备受消费者诟病。据了解,“大数据杀熟”是指针对不同消费特征的消费者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。
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文旅部发布公开征求意见通知 来源:文化和旅游部官网
  在黑猫投诉及21聚投诉上搜索“大数据杀熟”,可以看到众多消费者的投诉,其中机票、酒店方面的投诉更为突出:二次搜索相同机票,价格存在很大差异;新老客户搜索相同酒店,价格相差数百元不等。
  如今年9月,刘女士在聚投诉上表示,由于信用卡付款限制,在某在线旅游平台上分两次预定5张10月出行的机票,同样的航班第二次比第一次的预定费用超出100多元,第二天再打开平台查询时发现,机票价格又变回了第一个订单预定的价格,过了两周,同样的航班机票价格又降了将近百分之四十。
  《暂行规定》第十六条显示,此次规定将“大数据杀熟”明确为“价格歧视”:“在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格”。新规显示,违反上述规定的,由县级以上文化和旅游行政部门依照《电商法》第七十七条的规定处罚。
  中新经纬(微信号:jwview)注意到,《电商法》第七十七条的惩戒措施主要为:由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。也就是说,在线旅游平台“大数据杀熟”行为一经证实,最高可罚50万元。
  02界定难,消费者该如何维权?
  中新经纬了解到,在线旅游市场产业链较为复杂,在出现消费者投诉等问题时,相关责任界定较为困难。在线旅游平台的上游企业一般包括航空公司、铁路总公司、酒店供应商、景区供应商等;中游线下渠道主要包括旅行社、批发商、代理商、分销商等,消费者在旅游过程中遇到问题,在线旅游平台、供应商、代理商等经营服务机构谁来承担责任,一直存在较大争议。
  比如,在机票“大数据杀熟”的问题上,在线旅游平台认为其只是售票的第三方信息技术平台,只负责展现航空公司或代理商的价格,没有能力去调价;某航空公司的航线收益管理员方先生曾表示,根据用户的需求调整价格,保证上座率,提升航空公司的收益率,这是其正常的工作;还有业内人士曾表示,航空公司在根据市场供需实时调价的同时,数据缓存导致搜索报价存在一定的更新延时。
  那么,消费者在遇到“价格歧视”问题时,如何辨别是不是被“杀熟”了呢?又该如何维权呢?
  电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣对中新经纬表示,消费者要分辨自己是否“被杀熟”可以选择“货比三家”,或者与不同的消费者在相同条件下同一产品上价格对比是否存在差异,经常留意在同一平台上提供的商品价格变化幅度是否过大等。
  “如若消费者发现确实存在价格歧视,应当及时保存证据并与平台沟通,同时可以向有关部门反映情况维护自身的合法权益。”蒙慧欣称。
  值得注意的是,新规对在线旅游平台的举报投诉渠道提出了明确要求。《暂行规定》第二十二条显示,在线旅游经营者应当在显著位置公示12301全国旅游服务热线等举报投诉渠道,建立完善纠纷处理机制和预警公示制度。
  “一直以来,OTA平台上提供的机票、住宿等各项旅游服务中出现价格‘杀熟’、虚假宣传等问题且得不到治理。《暂行规定》的发布进一步完善和细化了现有的法律法规,对大数据的法律属性和使用范围予以规定,于此同时,加强了OTA平台的监管,有利于在线旅游行业的规范化发展。”蒙慧欣称。
  封面、导语图:航班信息图,中新经纬魏薇摄
  
  
  
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