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 单身女狼 发表于: 2020-5-15 21:44:00|显示全部楼层|阅读模式

[2020年] 很遗憾,丰巢还不具备与用户议价的能力|E观察

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源自:《财经》杂志
原文标题:很遗憾,丰巢还不具备与用户议价的能力|E观察 来源:2019年中国快递柜行业发展背景、市场规模预测及企业格局分析

  近日,丰巢快递柜宣布启动“会员制服务”,简单说就是“超时收费”──普通用户可享受12个小时的免费保管,超时了就要收费。
  从消费者端免费到收费这一做法,将丰巢推到了风口浪尖。尽管用户对“丰巢该不该收费”几乎形成一边倒的“抵制态度”(全国100多个小区贴出“停用丰巢”告示,更有部分小区业主、物业开始尝试批发、自建快递柜),但丰巢首席营销官李文青给出的最新回复仍是,公司不会放弃收费这一战略。
  丰巢没有意识到的是,当丰巢通过免费产品和服务吸引了用户,并且免费模式已经长期存在的情况下,用户具有极高的价格敏感度,改变免费策略转而收取哪怕是1分钱都是对用户免费心理的极大挑战。
  快递进不进快递柜,这个“最后一公里”的模式,最后还是得由消费者理性选择。

丰巢向用户收费是否合法?
  普通的电子商务购物流程是,消费者网上购物,商家承担运送商品的义务(运费由谁承担另算),商家与快递公司签订快递物流服务合同,委托快递公司向消费者交付商品,快递公司运输并指派快递员按照网购合同中所载的消费者收件地址进行投递。
  在常态的电子商务流程中,用户和丰巢没有合同关系。《电子商务法》第52条规定,电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务,应当遵守法律、行政法规,并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时,应当提示收货人当面查验;交由他人代收的,应当经收货人同意。
  《快递暂行条例》第25条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。
  《电子商务法》第51条规定,合同标的为交付商品并采用快递物流方式交付的,收货人签收时间为交付时间。此处的签收时间,在解释上应以消费者实际收到货物并经初步查验的时间为准,而非丰巢等系统中显示的“入柜时间”。由此可见,在当事人对网购合同的交付时间没有特别约定的情况下,快递员将网购商品投递入柜,不视为完成了合同法意义上的“交付”。
  此外,从《电子商务法》第52条可以看到,快递员投递商品,首先应是网购合同中所载的消费者收件地址。但第二款留有一个可选择的空间──经收货人同意,可以交由他人代收。《电子商务法》第51条第三款也规定,合同当事人对交付方式、交付时间另有约定的,从其约定。这里为快递柜交付的可能性和合法性留下了伏笔。
  丰巢的经营主体是深圳市丰巢科技有限公司,本身并不是快递公司也不承揽快递服务,而是作为开放平台链接物流企业、物业、快递员、消费者,串联上下游,构建信息服务平台。丰巢《快递员服务协议》上所载定位为丰巢服务是向快递员提供的第三方快件存储服务。由此可见快递公司和丰巢公司属于临时租赁关系,快递公司支付租赁费,丰巢公司提供存物方格。在这些法律关系中,和丰巢有关的只有快递公司。
  而丰巢《用户注册协议》中称,丰巢为用户提供快递代收、代寄及临时寄存等服务。消费者在丰巢《用户注册协议》中勾选使用快递柜的概括同意或点击《用户服务协议》的同意以后,不等于在每一次投递中都同意“交由他人代收”。
  如果快递员选择将本应送至消费者本人或约定的收件地址的商品投入快递柜,快递公司/快递员应当在每次投放前,联系用户、询问用户是否同意将每一笔快递投入丰巢快递柜。只有此时,丰巢才与用户之间存在合同关系,也才存在收费合法(合同法)的依据。
  当然也有一种可能,就是在电子商务交易过程中,商家与消费者的电子购物合同中明确增加条款,经收货人默示同意允许快递公司将物品存放在网购合同中所载的消费者收件地址就近的快递柜中。如超时收取费用,按照快递柜相关服务另行收取费用。

超过12小时就收费有何依据?
  收费的依据,仍应回归合同条款,即要看丰巢与消费者之间的具体约定。只有消费者与丰巢签订了《用户服务协议》后,才可能涉及费用收取的问题。《用户服务协议》中列明:“丰巢服务是丰巢为您提供的相关权益及特色服务,包括长时间保管、寄件优惠等。您理解并同意,丰巢向您提供的服务付出了大量成本,丰巢向您提供服务会收取合理费用,具体收费标准和权益以丰巢智能快件箱屏幕、微信公众号、丰巢官方网站(www.fcbox.com)等公示的信息为准,确保您有充分选择的权利。”
  根据丰巢的收费“告示”:快件存放超过12小时后,要收费0.5元,超24小时,收费1元,3元封顶。针对最受质疑的12小时保管期限,丰巢表示:免费保管12个小时,是基于派件高峰时段的推算,按照后台数据,每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,一般10点到达峰值,最晚到晚上11点,用户一般也能到家把包裹取走。“如果过了这个时间没有取,会影响第二天派件高峰时快递员的正常投递,最终也会影响到用户的体验。”
  有人认为,居民到丰巢取货是关照快递公司而额外支出的劳动,居民同意前去丰巢取货,没有承诺在多长时间内取出,也没有同意超出多长时间要付费。
  如上文所述,基于用户与丰巢有合同为前提,从普通居民来看,快递公司如果上午送件,以上午10时送抵快递柜为例,12个小时的“期限”时间是22时,基本上绝大多数用户已经回到家里,是可以及时从快递柜取出快递的;又或者,建议丰巢的时间以日为单位,收费起点时间以第二日0时起算,也总能满足绝大多数用户需求。如果预期当日不能取快递,快递员在通知用户的时候,用户可以明确告知快递员改日再送件或者改日存放快递柜。这样也免去了收费之争议。

快递柜的存在价值?
  2019年全国快递企业业务量累计完成635亿件,同比增长25%;全国日均快递量达1.7亿单。
  目前快递企业一般规定,保价的快件丢失按照保价额赔偿,未保价快件丢失按照运费的3倍-5倍赔偿。《快递服务》国家标准规定:快递服务组织与用户之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行。快件发生丢失时,应免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。《快递服务》还规定:对于购买保价的快件,快递服务组织按照被保价金额进行赔偿;对于没有购买保价的快件,按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿。
  疫情期间,小区禁止快递员进入,也不可能把快递存放在快递柜。很多小区都自发地在小区门口搭建了简易的收纳蓬,俗称“摆摊”。快递员上门收派件与社区防疫存在一定“矛盾”,一些地方快递末端服务还未恢复正常。有媒体报道称,快递“摆摊”或放在置物架上有5个问题:一是快递易丢失;二是风吹雨淋易破损;三是取件距离太远;四是快递散落在地不卫生;五是频繁下楼取件增加聚集风险,加重心理负担。
  此外,日常快递业务中,有数据称65.43%的快递员日派件小于150件。就以150件为例,一个小区诸多用户的快递物品较多,快递员不是一次性就能全部送达所在小区的,如果不用快递柜,是不是快递小哥必须死守到所有用户把前一批物品全部取走,才能返回快递物流点派送第二批物品?相对来说,这更影响高峰时快递员的正常投递,和影响到用户的体验。

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源自:2019年中国快递柜行业发展背景、市场规模预测及企业格局分析

  快递柜的存在,对末端的投递和用户取件都是明显的双赢。快递员派件使用快件箱仅需约30秒即可完成一件。目前快递企业基本形成上门投递、智能箱投递、平台投递等多元末端服务体系。预计2019年全国快递箱入柜率约10.5%。在消费者习惯逐渐培养的前提下,正是有了快递柜,才让快递物品更加安全可靠。也只有及时破解快递末端配送问题,才能更好地服务百姓生活。

快递柜为何难向用户收费?
  互联网企业通过免费产品和服务搭建用户平台,并通过在免费平台上引入其他业务(如广告和增值服务业务)来实现盈利,这是目前互联网平台企业通行的经营模式。说的更简单点,互联网企业一边靠免费吸引更多的用户,一边靠广告或者其他增值收入填补亏损。
  能以收费获利的平台,除了淘宝能向商家收费,百度能向广告主收费,游戏能让用户埋单,其他软件/服务增值获利之路并不顺利。第三方支付软件也曾面临从免费到收费的冲击。从2016年10月12日起,支付宝将对个人用户超出免费额度的提现收取一定比例的服务费,也曾掀起无数用户惶然。
  即使巨大如腾讯,也在收费面前退步。1999年推出免费即时通讯产品后,腾讯曾在2002年开始对用户注册QQ账户收费,虽然注册一个QQ用户账号仅收费一元,但是QQ用户迅速流失。如果记忆再深刻点,可以翻出“3Q大战”的时候一则新闻调查的结果,这也是当时法庭证据之一:如果QQ即时通信服务收费,只有6.69%的用户表示将付费并继续使用;81.71%的用户将转而使用其他即时通信软件。
  可见,在免费的互联网基础即时通信服务已经长期存在并成为通行商业模式的情况下,用户具有极高的价格敏感度,改变免费策略转而收取哪怕是较小数额的费用都可能导致用户的大量流失。
  丰巢,显然更不具有议价的能力。快递业的竞争在“最后一公里”的配送上更为激烈。物流的“最后一公里”,是一个完全开放且充满竞争活力的新兴行业,市场进入壁垒(如政策、价格、技术、用户等壁垒)和扩张阻碍较小,市场参与者众多,市场竞争十分激烈。

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源自:2019年中国快递柜行业发展背景、市场规模预测及企业格局分析

  小区可以免费自建快递柜。小区免费自建快递柜采购成本和运营成本谁来买单?又有多少小区能采取这种模式?有媒体曾计算,一个1200户的小区自建快递柜的初期投入至少在14万元以上。在假设平均每个格口收取快递员0.4元、不计算设备折旧、柜体广告等额外收入的情况下,至少需要两年多才能回本。小区自建快递柜同样是占用了小区公共资源,业主委员会是否通过审批这些费用的使用?如果小区物业收取了广告费又将如何分配使用?自建快递柜的安全问题如何解决?一旦出现快递丢失的情况责任谁来承担?这一系列新的问题还需要关注。
  上海市消保委建议本市居民小区,多设立一些免费的公共快递架,满足消费者的现实需求。这样的小区能有多少个?能作为普遍经验推广吗?
  另一方面,依托着电子商务的发展,快递行业的需求出现井喷式增长,目前快递柜行业总体以丰巢和中邮速递易为两大巨头,菜鸟驿站智能柜、电商系/第三方的自提柜品牌如“三通一达”和顺丰的自有驿站也成为一种新的物流代存方案。
  正如中国快递业协会原副秘书长、驿永智库创始人邵钟林的观点,“最后一公里”一定不会被某一种模式所主导。“每个城市、每个小区都有自己的特点,具体是哪种模式,一定是由当地的快递网点和消费者来选择的。”
  作者为互联网资深观察人士
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