[曼谷飞重庆航班]国家旅游局着手调查滞留泰国机场游客抗议事件

中国游客因航班延误大闹曼谷机场 高唱国歌
源自：综合

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　　【网曝中国游客因航班延误大闹廊曼机场 高唱中国国歌】一段视频中，一位小伙用机场话筒发言：我们要波音747来接我们，下飞机后补偿1000块钱……一位导游透露，最后三十个人又发生了分歧，部分人员愿意登机回家，但由于错过了允许登机的时间被机长拒绝了。

　　5日，几段“中国游客大闹曼谷机场”的视频出现在网络上引起网友热议。视频上一些中国游客似乎在泰国廊曼机场因航班延误进行抗议，并高唱“义勇军进行曲”。
　　一段视频中，一位小伙用机场的话筒发言称：我们要波音747来接我们，还要赔钱1000块钱……提到的原因是“三个小时的晚点”。现场有旅客附和说“我 们的尊严很重要”。还有旅客附和说，“我们都不缺钱的人，人民币好值钱。”小伙继续说，“但是这个钱我们要不要？”旅客齐声回答称。“要！”
　　微博网友@皇家拖拉机SAMA 上传视频并称：“航班延误，泰国机场工作人员强行驱赶中国游客，中国游客集体唱起了国歌。这次事件，不是泰国对我们游客不尊重（原文如此），而且不把中国放在眼里。”

曼谷机场游客：唱国歌是因为泰国警察想动手

源自：华龙网

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　　重庆日报讯（记者：何欣）9月7日，记者从市旅游局执法大队了解到，近日被网络热议的“中国游客大闹曼谷机场”事件，市旅游局已介入调查，目前还没有任何涉事游客被列入旅游黑名单。
　　近日，一条“中国游客大闹曼谷机场”的视频出现在各大门户网站，并被广泛转发。视频中，一些中国游客似乎因航班延误进行抗议，并高唱国歌。经了解，这群游客约260人，均由重庆市内旅行社组团，事发后，重庆市旅游局介入调查。
　　市旅游局执法大队副总队长张英透露，事件发生后，市旅游局执法大队已对这一事件专门跟进调查，“本着‘不能单听一方陈述’的原则，也收集涉事游 客和领队的意见。但组团旅行社与泰国东方航空公司及曼谷廊曼机场方面的信息还有待反馈。所以现在市旅游局掌握的信息还不够全面。”张英说，根据视频来看，有些游客行为似有些过激。“一旦调查结果确认游客为主要过失行为人，会追究其相应责任。”

源自：华龙网

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　　视频截图。

　　航班延误后，部分乘客躺在曼谷廊曼机场内的椅子上休息。网友供图 华龙网发
　　华龙网9月8日0时20分讯（记者：徐焱）“中国游客大闹曼谷机场”话题持续升温，就在乘客还原场景的同时，有网友质疑，乘客“歌也唱了，话也喊了”，系过度维权。面对网友说法，多位乘客称很委屈，许多事是不得已而为之。市旅游局执法大队表示，目前，执法队员正跟进事件调查。

网友质疑过度维权 部分乘客称有难处很委屈
　　9月4日，一则“中国游客大闹曼谷廊曼机场”的视频出现在微博、微信朋友圈。截至记者发稿时，微博上“中国游客大闹曼谷机场”的话题阅读量已突破1000万，吸引近2万网友讨论。
　　本网于6日，推出报道《中国游客大闹曼谷机场？背后竟是这样 记者：连线回国游客》，邀请多位乘客还原事发场景。
　　尽管乘客表示，他们并没有“大闹”机场，但有网友指出，唱歌了，喊话了，和警方发生冲突了，这些都是视频里看到的，属于过度维权。
　　针对网友质疑，当事乘客、家住九龙坡区的王女士有些委屈。王女士称，在当时的情况下，大家身处异国他乡，遇到不公正待遇，许多事情都是不得已而为之。
　　在她看来，领队和旅行社工作的失职，导致了乘客和航空公司、机场的矛盾一步步加深。“这一次的遭遇，让我觉得很委屈。许多网友没有亲身经历，体会不到我们当时的难处。”王女士说。
　　当事乘客、家住沙坪坝区的彭先生也认为，事情的发生，和领队解释工作欠缺、沟通协调不到位有关。
　　另一名当事乘客、家住南岸区的李女士也表达了同样的观点。“我们在14号登机口等候的时候，领队根本不管乘客，有的领队坐在离乘客很远的地方。”李女士回忆说，登机时，有些乘客和机场工作人员沟通困难，却看不见领队的身影。

旅行社疑似转包 组织者称提醒过领队注意协调
　　真相是不是这样？旅行社和领队怎么看待此事？
　　记者了解到，王女士此行报的旅行社为新世纪国旅，具体店面为杨家坪国美分店。但其仅为旅行团组织者，真正提供服务的，是一家名为大新华运通的旅行社。
　　新世纪国旅杨家坪国美分店一名工作人员表示，航班第一次延误时，他们就收到了领队和部分乘客反映的消息，随即要求领队安抚好乘客情绪，做好沟通协调工作，但“没有想到事情会闹得如此大”。
　　随后，记者联系到王女士的领队，即大新华运通旅行社的一名彭姓领队。接听电话的人称，彭领队没有把手机带在身上，晚些时候再联系。

市旅游局执法大队已跟进调查 是否过度维权暂无结论
　　对于网友过度维权的质疑，记者再度联系了重庆市旅游局。市旅游局执法大队一名负责人表示，从视频上看，部分游客的行为的确过激。但目前掌握的信息较为破碎，不够全面，是否系过度维权，不能就此下结论。
　　该负责人称，市旅游局执法大队已安排4位队员，专门跟进事件调查。目前，涉事游客和领队的问询及意见已收集完成，组团旅行社、泰国东方航空公司、曼谷廊曼机场方面的信息还有待反馈。
　　据其透露，事件初查结果已上报市政府与国家旅游局。一旦证据、事实调查结果确认游客为主要过失行为，将追究游客的相应责任。

记者手记：
　　如今，坐飞机成为越来越多人的出行方式。对于航班延误，旅客应如何维护自身权益？
　　无论此次事件中的乘客是否过度维权，要承认的是，近年来，人们的维权意识逐渐增强，但滥用维权、过度维权的现象也层出不穷。
　　情急之下，的确会有人怀着法不责众的想法，采取一些不理智的过激行为，例如聚众闹事、阻碍飞机起飞、发布虚假信息等。这样做不但不能解决问题，还会影响机场的正常管理秩序，侵害其他乘客的合法权益。
　　其实，航班延误时，乘客可以选择保留好延误证据，与机场或航空公司协商解决问题，亦可通过向有关部门进行投诉的方式，维护自身权利。甚至可选择民事诉讼，通过司法途径，保障自身权益。
　　总之一句话，即便在有理的情况下，维权亦须合法。

源自：新京报

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　　新京报快讯（记者：郭超）近日，几段“中国游客大闹曼谷机场”的视频受到网友热论。其中一段视频中，数名中国游客在泰国廊曼机场因航班延误，举着双手高唱国歌以表示抗议并要求赔偿。
　　记者刚从国家旅游局监管司获悉，部分中国游客滞留泰国廊曼国际机场，高唱国歌要求赔偿事件发生后，国家旅游局已经着手调查，并承诺会尽快向社会公布调查结果。
　　据了解，事发后国家旅游局通过旅游团队系统核实相关信息。经核实，团队为重庆游客。国家旅游局已责成重庆市旅游局进一步调查核实情况，并将事实向社会公开。
　　国家旅游局强调游客可以通过正当途径合理合法维权，但在任何情况下都不宜采取过激行为。组团社及领队要及时与当地有关部门和地接社沟通情况，向游客作出解释，避免因发生过激行为导致严重后果。

源自：中国新闻网

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　　中新社重庆9月7日电（钟旖）重庆市旅游局7日就网络热议的“中国游客大闹曼谷机场”作出相关回应。针对网络上“部分游客已被列入旅游黑名单”的说法，重庆市旅游局执法大队负责人张英告诉中新社记者，“目前该事件正在调查中，暂时没有任何人被列入旅游黑名单。”
　　9月6日凌晨，一则“中国游客大闹曼谷机场”视频出现在各大门户网站，并被广泛转发。视频中，一些中国游客似乎因航班延误进行抗议，并高唱国歌。经了解，这群乘客约260人，均由重庆市内旅行社组团，事发后，重庆市旅游局介入调查。
　　张英透露，事件发生后，重庆市旅游局执法大队已有4位队员专门跟进事件调查。目前涉事游客和领队的问询及意见已经收集完成，“不能单听一方述求”。组团旅行社与泰国东方航空公司及曼谷廊曼机场方面的信息还有待反馈。张英在采访中称，“现在掌握的信息较为破碎，并不全面。”
　　张英说，根据视频来看，有些游客行为有些过激。“一旦证据、事实调查结果确认游客为主要过失行为，会追究游客的相应责任。”根据中国旅游条例相关规定，被列入不文明行为者名单的人，今后出国旅游“肯定会产生一定影响”。
　　该局将责令重庆市内旅行社做更多告知，对游客做文明旅游讲解。另外，“中国游客大闹曼谷机场”事件初查结果已上报重庆市政府与国家旅游局，初查结果目前不便透露，“距离全部调查结果完成还有大量工作要做。”
　　截至发稿，在中国新浪微博上，“中国游客大闹曼谷机场”的话题讨论阅读量已超过990万，超过1.8万人次参与讨论。部分网友认为，“维权”行为代表着消费者意识的觉醒，本该得到鼓励，但消费者“过度维权”，不值得提倡和支持。但亦有部分网友表示，应理性对待，并期待官方回应。 ●

原文标题：网传中国游客大闹曼谷机场 重庆旅游局称事件调查中）

源自：新京报

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　　新京报快讯（记者：郭超）“旅行社导游、领队要加强对游客文明行为举止、礼仪礼貌的宣传，引导游客理性维权，及时劝阻因航班延误等原因引发的过激行为。”国家旅游局今天发布了《关于做好2015年国庆节假日旅游工作通知》，针对近期发生的游客不文明行为，国家旅游局专门在这次国庆假期工作安排中强调，出境游中，旅行社要及时劝阻游客不文明行为。
　　近日，几段“中国游客大闹曼谷机场”的视频在网上热传。视频中，一些中国游客在泰国廊曼机场因航班延误抗议，高唱《义勇军进行曲》。9月6日，泰国廊曼国际机场证实确有此事。游客行为在网上引发热议，网友评价“中国游客丢人都丢到国外去了。”
　　在国家旅游局今天刚发布的《关于做好2015年国庆节假日旅游工作通知》中，记者发现，与以往国庆前发布的假日旅游工作要求不同，通知中增加了“强化文明意识，深化旅游宣传”的要求。通知要求，加强在重点旅游城市机场、车站、码头等交通枢纽、公共广场、商贸核心区、旅游景点等重点区域的文明旅游公益宣传，强化游客文明意识……旅行社导游、领队要加强对游客文明行为举止、礼仪礼貌的宣传，引导游客理性维权，及时劝阻因航班延误等原因引发的过激行为。
　　近年来，国家旅游局将旅游文明创建作为一项重要工作，先后出台了游客不良信用记录管理办法以及旅行社不良记录管理办法，推出文明导游、文明旅游规范行为等行业倡议。昨天，由国家旅游局主办的“文明旅游看中国”公益微电影原创作品征集活动也在京启动。

　　6日，几段“中国游客大闹曼谷机场”的视频在网上热传并引发舆论热议。视频中，一群中国游客在泰国曼谷机场，挽手高唱国歌。后据了解，发生这一幕是因为这些中国游客因航班延误，坚持讨说法并提出赔偿要求后，感觉泰国方面“不把中国放在眼里”而情绪激动高唱国歌。目前，这些中国游客已分别于5日及6日回国。
　　面对这起“维权事件”，昨天下午，本报记者也联系了中国旅游研究院院长戴斌和北京旅游学会副秘书长刘思敏。他们认为，此次事件中，游客的维权行为，确有过度之嫌，“反而会在国际上留下中国游客不文明的不良影响”。
　　面对这类问题，两位也建议，文明旅游，除了需要培养良好的教化，相应的法律法规也要全面跟上。

30余游客拒不登机
领队调解被骂汉奸
　　事件发生在9月4日下午，这批游客准备搭乘北京时间下午5点40分的班机，返回重庆。但抵达机场后被告知不能按时起飞，“先说可能要晚点3小时，后来又告诉我们飞机需要检修，要到凌晨三点才能登机。”对此，很多游客认为机场和航空公司必须给予解释与赔偿。
　　后经机场、航空公司与旅行社领队商议后，提出了一种解决办法：送旅客前往机场外的酒店休息，泰国方面当晚也出具了道歉信。
　　但此时游客间也发生了分歧：一部分愿意到酒店休息等登机；一部分则要讨说法，让机场方面答应三个补偿条件：机场方面公开道歉；乘波音747回家；赔偿1000元人民币。
　　对此，泰国机场工作人员强行驱赶中国游客，后引发中国游客集体唱起了国歌。中国游客认为，泰方的行为是“不把中国放在眼里”。
　　但其中一部分最后决定到酒店休息，这些旅客在凌晨1:30被叫醒赶回机场，当他们赶到登机口时，几位未赴酒店休息的旅客对这些旅客进行责骂，当一位旅行社领队试图解释时，亦被追骂汉奸。于是，双方发生口角。
　　凌晨3点，绝大多数乘客还是登机了，可期间又因座位问题又延误了半小时。就在大家以为该起飞时，广播传来消息称，30余位不愿上飞机的游客要求拿回他们的行李，于是机组人员打开已经装好的行李舱，这个过程耗去整整两个小时。
　　直到那时，飞机才起飞。后有消息称，那30余名没有上机的乘客，因自愿放弃登机，其损失需要自己承担，而重庆市旅游局也或会将这些通过旅行社签证出国的未登机人员拉入黑名单，今后任何旅行社不得接受他们的跟团申请。一位导游还透露，其实最后30多个人又发生了分歧，部分人员愿意登机回家，但由于错过了允许登机的时间，被机长拒绝了。
　　昨天，那30余名乘客也已回国。对此，其中有一位乘客表示，是因机场保安强行清场才唱国歌，也并非因为赔偿。

维权不能恶意扩大损失
不然有理也会变没理
　　“首先，违反了合同；其次，损害了自己和同行旅客的权益；第三，唱国歌的行为反而有辱国格。”昨天上午，获悉中国游客在泰国机场以唱国歌的方式来维权的事件后，北京旅游学会副秘书长刘思敏博士认为，这些游客的行为明显属于“过度维权”。
　　“以此次航班延误的情况为例，这总的来看是个消费的民事行为。”刘思敏为记者分析说，航空公司对延误了游客的行程，确实有相应的责任，游客也确实有权力维权。但同时，从目前了解的情况看，航空公司在合同范围内履行了自己的职责，但游客却在恶意扩大损失，并且否认对方在处理航班延误时作出的努力，并且提出了不合理要求，“有理也变得没理了。”
　　“目前并没有迹象表明，泰国政府对中国游客采取了歧视性的政策和行政行为。”中国旅游研究院院长戴斌也向本报记者表示，对于此次中国游客的维权行为，他注意到有游客在现场表达的诉求。他觉得，每个人都有表达诉求的自由，这些诉求可以从情、理、法不同层面加以考量。不能是情绪代替理性，也不能观点代替法律，“二是对这个诉求是否合理的判断还是要依法判定。”

旅游市场快速增长
“过度维权”行为时有发生
　　对于重庆市旅游局有可能将那30多位通过旅行社签证出国的未登机人员拉入黑名单，今后任何旅行社不得接受他们的跟团申请的处理结果，刘思敏认为，在此次事件中，这种处理方式并无不妥。
　　但戴斌觉得，具体到本次事件，是否属于不文明行为，是否要录入“黑名单”，还需要在真相调查的基础上，依法依规处理。
　　“中国公民出境旅游正处于发展的初级阶段，面对快速增长的市场，特别是超过一个亿的出境旅游人次，无论是对目的地的公共服务和商业接待体系，还是客源地的游客教育与引导，都是全新的挑战。”戴斌介绍，目前既有法律上的相关规定，也有国家旅游行政主管部门和文明委联合发布的《中国公民出境旅游文明指南》，还有《不文明游客记录管理暂行办法》。
　　刘思敏也告诉记者，在这个过程中，与之对应的“过度维权”情况时有发生。中国外交部领事司相关负责人也曾表示，领保中心近年来处理的各类领保案件中，一半以上系中国公民自身原因所造成，而其中不文明出游案件中，“过度维权”行为数量最多。
　　对此，北京京润律师事务所律师韩骁则认为，我国以往发生此类事情，有的航空公司及机场为了息事宁人，对部分乘客不合理要求予以满足，造成一种只有闹才可以赔偿的假象，一味纵容，才会发生今天的事情。

如何应对此类情况？
理性交涉并留足证据
　　“首先，出行前就要详细了解目的地情况及正确履行合同，并通过理性交涉来争取当下最好的安排。”刘思敏建议，在交涉过程中必须理性面对，同时尽可能互相配合彼此，并对交涉过程中的有关证据进行收集和保存。
　　“事实上，《中华人民共和国旅游法》在”旅游者“一章中同时对旅游者的权利和义务都做出了规定。”戴斌说，如果游客权益确实受到损失，当然可以通过商业、行政和司法渠道寻救济，但是要注意把握度，不能冲撞法律。
　　“如果游客在海外旅游目的地感觉权益受到损害，可以根据旅游合同或者酒店住宿等单项服务合同与旅行社、旅游供应商谈判解决。”戴斌建议，游客还可以向国家和地方旅游行政主管部门投诉，以寻求行政救济。或者向当地警察和国内的司法机构寻求司法救济，致电驻在地使领馆，寻求公民的海外领事保护。
　　为了避免类似情况再发生，刘思敏认为必须“软硬兼施”：“从基础教育时期开始就提升人们的旅游素质，舆论也要持续关注，从而起到良好的教化作用。与此同时，相应的法律法规也要全面跟上，规定必要的警告或惩戒措施。”
　　戴斌也认为，类似事件中，媒体特别是网络媒体的介入是很有作用的。同时，社会也需要更多理性的声音。
　　据新华社

◆　点评
维权方：我们维权不为钱
　　28岁的刘鹏是维权游客的代表，他表示，网上的视频并不完整，他开始向同行乘客搜集更为全面客观的视频记录，并陆续放上网。昨日傍晚，刘鹏就备受争议的几点作出回复。
　　为何高唱国歌？“其实飞机晚点，我们能够接受和理解，但自始至终，没有人告诉我们为什么晚点。多次询问，均被以‘听不懂’拒绝。倒是后来，我们不愿意再度被转登机口后，机场广播播送了一条中文广播：‘你们必须离开，不能在此，这个候机厅要关闭。’机场的态度，最终激发了众人的情绪。紧接着，又来了一批警察，强行清场，他们的态度引发了我们的不满，众人才选择高唱国歌为自己维权。”
　　为何迟迟不愿登机？“我们不愿登机，并非为了索要1000元赔偿，我们需要一个解释和道歉，最终，机场给出了道歉，我们没有一个人再要求赔偿，我们这样做，一是维权，二是尊严。”

同行旅客：要注意维权方法
　　一位不愿透露姓名的游客是提前登机回家的一批人之一。对于30多人维权的事情，他表示真实情况也并非网上说的那样。“游客在外地受了委屈，维权是应该的，但最好还是注意维权方法。”

航空公司：目前不便透露更多
　　昨日，重庆晨报记者拨打泰国东方航空公司官网电话，客服人员表示周一至周五才是上班时间，目前不便透露更多信息。

部分网友：如此维权太不理性
　　截至6日下午2点，在新浪微博上，#中国游客大闹曼谷机场#的讨论阅读量已超过400万。大部分网友认为，如此维权太不理性，不值得提倡和支持。

市旅游局：正在调查事件起因

⊙记者：吴国富 昨天下午，重庆晨报记者从相关方面获得的最新信息表明：该航班为重庆—曼谷的往返包机旅游航班，此航班共载客200多人。被延误的航班已于5日上午载着大部分游客返渝，现场滞留的33名游客也于当日下午乘机返回。市旅游局相关人士透露，他们正在调查这一事件的原因。

5日凌晨5∶00
33人留下讨说法，未登机
　　不久后，有乘客代表提出了三个条件：首先，机场方面需要公开道歉。其次，要改乘波音747机型回家。最后，每人赔偿1000元人民币。若不满足这三个条件，他们不登机也不住酒店。
　　双方僵持下，时间已是5日凌晨1点，选择到酒店休息的乘客，搭乘大巴返回机场过海关，并来到22号登机口准备登机。这时，选择滞留机场维权的游客中开始有人斥责，“中国人应该团结一致，权益受到侵害不抗争还这么驯服地登机，你们还是中国人吗？”同时，游客中出现另一种声音：“每个人都有自己的权利，你愿意维权，我愿意回家，何必呢？没必要上纲上线。”凌晨1点过，有200多名游客选择登机，33名游客选择继续留守，坚持讨要一个说法。
　　凌晨3:00，就在所有人以为可以起飞时，广播再度传来需要等待的消息。原来，维权乘客要求退还托运行李，游客肖先生表示，这个过程，耗时近2个小时。
　　凌晨5点，也就是北京时间早上6点，在因各种原因延误了11个小时后，飞机终于起飞。

5日下午5∶40
拿到道歉信，33名维权游客登机
　　机上，近200名游客即将结束这段一波三折的旅程。机场内，维权游客仍在争取。最后滞留的33人，其中18人为宜宾团，整团滞留。在凌晨2点左右，机场方出示了一份用英文打印的道歉信，众人表示接受，无人再提出赔偿要求。“当时飞机还没起飞，就在我们准备登机时，工作人员告诉我们，由于错过了允许登机的时间，被机长拒绝了。”游客表示。
　　5日下午5:40，在多方协调下，最后滞留的33名中国乘客乘坐航班返回重庆。

4日晚上7∶00
更换登机口，游客情绪仍算平稳
　　晚上7点左右，机场工作人员送来盒饭。就餐后不久，有工作人员通知，200多位乘客需由26号登机口转移至14号登机口准备登机。
　　众人拎着大包小包去了14号登机口。“我们到达14号登机口后，发现大门紧闭，后来才有工作人员过来开了门。”陈敏说，这时，人群中开始有人抱怨，问题集中在机场提供的简餐，部分饭菜是冷的；机场空调太冷，需要热水时被告知机场都没有热水供应等。尽管有情绪，但游客情绪仍算平稳。

4日晚上8∶00
航班再度延误，不良情绪蔓延
　　晚上8点，广播没有发出登机信息。有游客找到工作人员询问，被告知“飞机已经抵达机场，不过还要进行检修，起飞时间再次延误至5日凌晨3点。”
　　得知航班再度延误，200多位游客中，有人生气了。“一方面是登机时间再度延后，另一方面，是机场和航空公司一直没有主动解释原因。”游客贾青说，众人情绪开始不稳定，有人提出希望机场工作人员给出一个合理的解释，并要求赔偿。后经机场、航空公司与多个旅行社领队商议后，提出了解决方法：送滞留旅客前往机场外的酒店休息。
　　这时，游客间出现分歧，有人愿意先到酒店等待，另一部分则不愿意，坚持讨要说法。最终，三分之一的人离开，前往酒店。

4日晚上9∶00
“大闹”机场，游客称因警察劝阻时拉扯
　　就在众人离开不久后，100多名乘客滞留在14号登机口讨要说法，诉求主要有两个：一、要求航空公司为再三延误给说法、道歉；二、参照相似情况赔偿。
　　不久后，工作人员再度告知，由于起飞航班更改，登机口将变更为22号，希望大家转移至新的登机口等待。
　　“得知又要更改登机口，大家有点情绪，加之很多人觉得疲倦了，不愿离开。”成都游客张女士说，“不久后，有警察前来劝阻，并连拖带拉，警察与游客的肢体接触，顿时引发了乘客的集体反感。”张女士称，现场游客高喊“不准打人”，还有人拿出手机准备拍摄，“后来有警察制止拍摄，态度不好，众人情绪激动，我们才用唱国歌的方式，来威慑他们。”
　　多人共同证实：现场双方并没有发生冲突，也没有游客被警察带走。