不断完善企业群众投诉问题反馈处置机制，让各类诉求办得快、解决得好── “三我”活动98.27%的办结率是怎么做到的

源自：青岛政务网

---

原文标题：不断完善企业群众投诉问题反馈处置机制，让各类诉求办得快、解决得好──“三我”活动98.27%的办结率是怎么做到的

　　今年3月份以来，我市开展了“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动。在已受理的近两百万件诉求中，办结率达到98.27%，满意率达到95.77%。这两个数字的背后，是“三我”主题活动形成的受理、办理、反馈、监督“四位一体”机制运转良好，得益于“群众反映—渠道受理—12345汇总分流—部门（区市）解决—反馈群众”的工作闭环机制。这些群众投诉问题反馈和处置机制的通畅、部门的重视实现了各类诉求办得“快”、解决得“好”。
　　完整流畅的运转机制是解决市民诉求、取得市民满意的保障。青岛目前形成了深化“三我”活动“6+N+1”受理渠道（6，即12345政务服务热线、青岛日报社、市广播电视台、人民网市委书记留言板、政府信箱、市信访局；N，即各部门和单位；1，即村居）。12345政务服务热线作为受理的主要渠道，其余渠道已与12345政务服务热线实现后台整合。有关部门、单位综合渠道收集的问题按规定程序转相关区市、部门、单位依职责办理。
　　反馈方面，各区市、各部门、各单位依据职责对独立承办事项直接向群众反馈；青岛日报社、市广播电视台结合实际，适时通过媒体对群众反映事项的办理情况进行批量公开反馈；针对群众反映较为集中的问题建议，有关部门和单位适时通过召开新闻发布会等形式进行集中回应。
　　今年上半年，交警市北大队情报核心工作组在对12345热线转办的群众热点诉求进行梳理的过程中，发现涉及御景新苑小区停车和行车问题的诉求较多，群众反映湖清路以北、金沙路以西的一条规划路车辆乱停，堵塞消防、救护通道等问题突出，存在极大安全隐患。他们经过调研发现，市民反映的御景新苑小区A、B两区通道是规划市政道路，但因历史原因，该道路未打通，无任何交通设施，且未交付道路主管部门。
　　为解决群众这个集中诉求热点，市北区政府召集交警、城管、街道、综合执法、小区物业等单位和部门进行了多次现场研判，拟定整改计划，但因道路属未交付道路，相关部门推进此项工作阻力很大。
　　为尽快满足周边群众安全、顺畅出行的需求，交警市北大队又组织三次实地调研活动，走访周边群众商户，徒步巡查小区周边现状和违法停车治理情况，提出了完善交通设施，规范行车秩序的具体指导意见，根据路宽制定标线施划及标志设置方案并协调施工单位实施。同时，由街道办事处与小区物业对周边居民开展宣传工作，由城建局、城管局对人行道进行修缮，由综合执法局对周边游商小贩进行管理。目前，各项工作已全面完成，受到了周边居民的一致好评。
　　市12345政务服务热线回访督办中心主管杨宇婷介绍，市12345政务服务热线通过大数据分析，对市民各项诉求中的信息，会通过时间、地域、行业、内容分类等维度，按照数量变化、往年对比、月度对比情况，客观准确查明市民关注热点的变化情况，并作为决策参谋的客观依据，为部门精准施政提供靶向。
　　为了将市民诉求解决到实处，一些区市、职能部门定期推出工作简报，调查市民反映问题的产生原因，杜绝类似问题再度发生；一些区市建立区市和镇街两级台账，针对市民反映的问题上督下行、全面整改；一些部门建立了联动整改机制，确保市民反映问题整改到位。
　　今年6月份，崂山区房建工地全面复工达产，建设单位开始加快工程施工进度，部分土石方施工工地扬尘问题突出，市民通过“三我”平台对扬尘污染方面的投诉明显增多。
　　问题反馈到部门后，崂山区住房和城乡建设局多次召开扬尘治理专题会议研究解决问题的措施。随即，崂山区开始在房建工地近4米高的围挡上方全部安装环场喷淋系统；工地现场内绿色密目网覆盖裸土，新型抑尘剂定期喷洒；施工的挖掘机附近架起雾炮……针对扬尘问题突出的房建工地，加大检查频次，同时通过远程视频监控系统、在线扬尘监测设备每日关注现场动态。7月，崂山区组织召开了全区房建工地扬尘治理观摩会，组织学习扬尘污染防治管控的好经验、好做法，让房建工地形成统一的扬尘治理标准。
　　整改措施落实后，1至8月份，崂山区空气质量优良率为89.8%，全市排名第二。市民对建筑工地扬尘治理认可满意度大大提高。
　　各区市、职能部门对媒体报道和市民留言回复率也在日益提升，青岛日报《“我爱青岛·我有不满·我要说话”来信来电留言特刊》中的交通秩序、供水不畅、公园环境、预付消费等四个主题回复率已达100%。流畅的问题反馈处置机制，让有关部门对市民诉求重视程度越来越高，积极做到群众有反映、区市和部门有回应，及时解答、解决群众诉求。这种良性循环，也正是“三我”活动98.27%办结率的基础和保障。