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[2021年] 高速微笑小姐姐火了,我们来到了“微笑服务”发源地……

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源自:新华网
原文标题:高速微笑小姐姐火了,我们来到了“微笑服务”发源地……

  新华网北京4月30日电(聂晨静)浙江一高速公路收费站收费员小姐姐日前走红网络,她微笑着劝返超高的货车司机,网友直呼“被治愈”。微笑服务,拥有着温暖人心的力量。
  近日,“沿着高速看中国──红色之旅”采访团走进广西南宁东收费站,这里是全国高速公路第二大收费站,在2017年正式被中国公路学会认证为中国高速公路“微笑服务”品牌发源地。
  全国劳动模范农凤娟,是南宁东站“微笑服务”的一位优秀代表。朱红色工作装、盘起的发髻,讲话时面露浅浅的微笑,农凤娟自有一股礼貌温暖的职业气质。2007年,她成为南宁高速公路的一名收费员。那时,南宁高速公路管理处制定标准,首次把“8颗牙”式微笑引入收费窗口,“微笑服务”有了量化、规范化的标准。
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全国劳动模范、“微笑服务”代表农凤娟接受记者采访。新华网聂晨静 摄
  微笑服务,到底有没有用?
  刚开始到收费岗位时,农凤娟感觉挺不适应。“笑得开心,对方也不会表扬;笑得不好,对方也没有什么想法。”她曾生出这样的疑问:微笑服务,到底有没有用?
  2011年5月的一个凌晨,一辆进站客车涉嫌伪造证件被农凤娟识别,对方暴躁要求立即放行并言语辱骂,农凤娟请求司机耐心等候交警前来查验。不料,随车一名男子猛然将矿泉水迎面直泼。年轻的农凤娟没有畏缩、更没有回骂,她含泪耐心解释并要求道歉。但失去理性的司机依然辱骂、威胁不断,先后5次用水泼向农凤娟,整个过程长达20多分钟……
  谈起这段过往,农凤娟表示当时自己“吓懵了”,但她仍然坚信,耐心与微笑能换来司乘人员的理解。果然,没过多久,当事司机主动回到收费站,找到农凤娟并向她道歉。“他从车里面下来的时候,深吸了一口气,你就知道,他也挺累的。”农凤娟这样回忆。
  这次“泼水事件”,让农凤娟感触颇深,但她也更加坚定了微笑的力量。
  微笑服务,致敬努力奔波的人
  三尺岗亭,一待就是数小时,农凤娟坦言,虽然自己是个爱笑的人,但一天笑下来,仍然十分疲惫。是什么支持着农凤娟日复一日地保持微笑?
  那是一种将心比心的宽容与善良。农凤娟表示,每个人都有工作与生活的压力,“换位思考一下吧”。在她眼里,遇到的无论是货车司机、还是客车司机,都是为工作和生活而努力奔波的人们。她的微笑,就是对这些人的一种尊敬和致敬。微笑不是训练出来的,而是发自内心的。“至少让他们到我们这里停留的那几十秒得到放松,就像回到家了一样。”
  那也是一份双向暖心的欣慰与感动。农凤娟最开心的时刻之一,便是听到许多外地司机说:“走了全国那么多高速,就属你们这里的微笑最棒”。农凤娟表示,如今越来越多的过路司机会摇下车窗,对她们说一句:“你们辛苦啦,谢谢!”当善意遇见善意,当付出获得认可,这让农凤娟非常感动,她也从中获得坚守和前行的动力。
  那更是一份“要把工作做好”的责任感。“我们是‘微笑文化’发源地,要把微笑文化的精神实质传承好。”经过十几年的坚守,农凤娟从一名收费员成长为南宁东收费站的党支部书记,并当选为党的十九大代表。身为一名党员,农凤娟表示,要以人民情怀来担起社会责任,用克难攻坚的精神为司乘人员营造安全舒适的通行环境。
  微笑服务,不止于收费窗口
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南宁东收费站为员工打造“职工书屋”,提供看书、喝咖啡等休闲娱乐场所。新华网聂晨静 摄
  2015年,“凤娟标杆”团队成立,短短几年间,人数由39人增加到93人。面对一个平均年龄22岁的年轻团队,如何克服90后乃至00后新生代员工对职业性微笑的倦怠心理?农凤娟表示,新人入职时都会进行“微笑服务”文化的培训,她相信企业文化对员工的感染力,但她也呼吁为年轻人提供更多成长路径。
  适应新时代新的通行服务需求,“微笑服务”的外延也在不断扩展,已不再局限于收费窗口。随着2020年全面实施高速公路ETC通行,传统人工收费模式逐渐被取代,“凤娟标杆”团队里,新增了科技标杆团队,重点针对ETC收费设备不稳定、车牌识别不精准等问题进行攻坚,通过一系列技术创新,规范车辆快速处置步骤,提升了车辆通行效率。
  接待过来自越南缅甸新加坡泰国等多国的学习参观代表团,也曾受邀到港珠澳大桥、2022冬奥会举办地张家口作微笑服务培训交流,14年来,农凤娟用实际行动践行、传承,见证了“微笑冲击波”如何从广西波及全国乃至东盟,也正经历着“微笑服务”在新时代的变迁。
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