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 红彤彤 发表于: 2021-12-2 22:43:48|显示全部楼层|阅读模式

[2021年] 客户满意度超过全省平均水平佛山工行构建网点服务新标杆

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源自:大洋网-广州日报
原文标题:客户满意度超过全省平均水平佛山工行构建网点服务新标杆

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通过优化网点服务,佛山工行提升服务质效。
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找回大额定期存款后,客户送上了锦旗。  专题
  佛山工行营业网点提质增效②:
  “要不是工行的工作人员提醒,可能这辈子也不会想起有这样一笔存款!”乐从的一位老奶奶在找回了自己遗忘了10年的大额定期存款后,为中国工商银行佛山分行(以下简称“佛山工行”)乐从支行营业部送上了一面锦旗:“细心寻回十年款,热忱服务白发人。”
  “您身边的银行可信赖的银行”,这是工行人的服务标准,更是工行人的服务信念。在本轮佛山工行营业网点的优化调整中,佛山工行通过树立标杆式营业网点,以点带面推动全行服务管理水平向纵深发展,进一步提高了金融服务水平和质量。据统计,通过近三年的优化提升,佛山工行网点服务抱怨率近三年同比下降80%、客户满意度提升至99.6%,高于全省平均水平。  文/陈钰凤、郭少涛
  规范服务标准切实提高服务效率
  走进佛山工行西樵支行,客户人员举手欢迎,微笑着询问客户的需求,双手接下客户资料……这就是佛山工行西樵支行的服务“七步曲”:举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、提醒递、目相送,让每位客户享受宾至如归的服务。
  佛山工行西樵支行是中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位。其打造的大堂移动式服务让等候客户尽享贴心关爱,内部管理手语、外语、对讲机实现柜台内外及时联动配合,确保厅堂无缝衔接,让群众的体验感和满意度得到了极大提升。
  佛山工行以创建千家网点为契机,拍摄员工标准服务礼仪规范视频,并组织全行在晨会时进行演练,进一步统一了该行的服务礼仪规范;探索制定了“旗舰星级网点”“支营标杆网点”“普通营业网点”等不同层级的服务物资配置用品标准,塑造出线上线下统一的品牌观感;牵头商务谈判并上线“融E购”平台,使网点无须层层报批领用缺少的基础配件,上网下单即可实现送货上门,极大地节省了中间环节的精力;同时,还对网点现场管理、产品营销和客户纠纷处理等技能进行强化,在服务形象、服务质效、服务文化、服务态度、服务管理模式等方面加大革新力度,全面提升网点标准化服务模式。
  通过抓源头标准,佛山工行整合了全行服务标准体系,进一步提高了全行整体服务效能。据统计,通过构建该体系,全行网点客户满意度提升至99.6%,高于全省平均水平。
  强化过程管理提升客户服务体验
  服务标准体系构建之后,关键在于抓落实、抓绩效。佛山工行狠抓过程管理,每季度由主管行长带队检查网点,配合分行抓环境清洁、员工规范等工作落实,固化各项标准的执行;分行以“全员参与、层层评比、动态公开、标杆示范”的原则组织各支行按季评比服务明星员工,通过树标杆、扬典型,进一步强化评优激励机制,带动员工“比学赶超”氛围;同时,定期组织支行有序参加服务技能提升培训,进一步强化网点一线员工的仪容仪表和服务规范。
  优质的服务得到了客户的赞誉,该行辖属乐从支行细心服务为客户寻回“遗忘”十年的存款、汾江支行温情关怀厅堂晕倒客户、张槎支行为耄耋老人开通特事特办绿色通道、龙江支行帮助失忆老人回家、平洲支行成功处置一起消防火灾事件……多项贴心服务赢得社会各界好评,先后收到表扬信3封、锦旗8面。
  近三年来,佛山工行积极调整银行网点布局,不断提高金融服务水平,累计创建中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位1家(西樵支行)、总行优质服务百佳网点1家(华夏支行)、总行服务五星级网点1家(华夏支行)、总行服务四星级网点1家(季华支行)、总行服务三星级网点4家(新晖支行、升平支行、勒流支行、碧桂支行)。
  服务是银行立足的基石,也是银行发展的根本,佛山工行将继续以打造“人民满意银行”为使命责任,大力解决人民群众的“急难愁盼”问题,不断提高金融服务覆盖面和普惠性,为客户提供有情怀、有温度、有品质的金融服务,积极践行国有大行的担当。
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