揭秘华为小艺上车始末：无处不在的小艺

源自：爱范儿

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　　2021年 3月，上海。
　　沈飞你要不要出来立个 flag？
　　聊到智能座舱的「极致流畅」时，坐在会议室中间的领导看了一眼身旁的沈飞。
　　在同事们的笑声中，这位车载小艺产品经理的心情，觉得无奈又尴尬。
　　华为终端业务 CEO 余承东曾亲自打电话施加压力：「车上的语音一定要做到极致！一定要带给用户最好的体验！」

　　华为常务董事、终端 BG CEO、智能汽车解决方案 BU CEO 余承东
　　入职华为十几年以来，沈飞也经历过很多从 0 到 1 的项目，但产品会有一个迭代和市场反馈的过程，要求第一个版本就做出竞争力，而且还是在一个完全没进入过的领域，难度可想而知。因此，他并没有太大的信心。
　　「极致流畅」，是华为内部对于鸿蒙座舱最重要的要求，沈飞看到这个词就头疼，觉得这个词给了他很大压力。
　　他认为，在座舱场景，语音交互变得前所未有的重要，而现有的座舱网络以及能够与手机相比拟的算力，简直就是站在语音「极致流畅」的对立面。

　　根据世界卫生组织的数据，每年约有 130万人死于交通事故，分心驾驶是主要原因之一。在此背景下，能够让驾驶员脱离屏幕的语音功能，自然就成为了评判智能座舱好坏的重要标准。
　　华为很早就意识到了这一点──如果语音做不好，即便鸿蒙座舱再怎么优秀，都无法真正获得用户的认可。
　　可是，要做得多好才算好？在产品初期，沈飞把目光放到了小鹏汽车身上。
　　华为的标准一向都是做到第一、做到最好，「如果做不出竞争力，余总就要把我『干掉了』，在产品初期最起码能做到对标小鹏的水平。」

发现一个问题，解决一类问题
　　从沈飞的话中不难看出，余承东非常看重车载小艺，践行「发现一个问题，解决一类问题」这一宗旨的余承东，还十分热衷于给员工找 bug。
　　据不完全统计，从 AITO 问界 M5 开始样车测试到上市交付后的几个月里，余承东一共往测试群里丢了 200多个问题。他要求相关责任人必须在 2 小时内给到反馈，并在 24 小时内拿出明确的解决方案。

　　2021年华为冬季旗舰新品发布会现场
　　尽管工作压力大了些，但沈飞认为，余承东还是为团队树立了一个非常好的导向。
　　首先，做语音交互是一个「团体赛」，需要各生态、各部门的通力协作，而终端业务 CEO 的直接领导，模糊了各部门的边界，大幅提升了团队协同力。这种跨团队，甚至跨层级的组织，没有余总这个级别领导的关注，付出 3 倍、5 倍的努力也未必能有这么好的效果。
　　「余总在群里面是不批评人的，」沈飞说。尽管余承东会闭门教训员工，但在群里，他会就具体的问题与工程师进行有效的沟通，「你只会觉得他怎么老提这么细节的问题？门把手的阻尼感、接缝的大小，他都要管。」

　　去年 5月，有人向余承东反映，说遇到了小艺打不开充电口的情况，余承东照常将这一问题抛到了群里。按理来说，这时的小艺已经非常稳定了，沈飞觉得自己的团队不可能还犯这么低级的错误。
　　余承东回复了一句：「兄弟们还是要谦虚点，深入看下这个问题？这可能就是一类不容易复现的问题。」
　　在随后的三天里，这位 CEO 每天在自己车上反复执行「打开充电口」这一指令，试图复现这个 bug。
　　「他就是想把问题和体验搞得非常明白，通过自己大量的使用体验和问题来牵引团队改进，从这个角度来说，余总才是我们所有产品的首席产品经理。」沈飞说。
　　余承东不仅喜欢自己找 bug，还喜欢拉上别人和他一起找。

　　华为门店里的 AITO 问界 M5，图片来自：DearAuto
　　当时距离 AITO 问界 M5 的交付还有几个月的时间，小艺仍不成熟，匆忙进店将面临两大难题：一是语音唤不醒，二是唤醒后容易「翻车」。
　　但余承东坚持要让车子进门店，认为「不接受消费者的『炮轰』，没有办法快速成长」。
　　2022年 1月到 3月，是沈飞这些年工作压力最大的一个阶段，他到处跟不同团队就业务争论，分析后续的改进措施，期间也掉了很多头发。如今的他，特别讨厌「翻车」二字。
　　回忆起 AITO 问界 M5 进店的第一天，沈飞表现得异常激动：「我一整天都在抖，不是在开玩笑。」
　　他完全不知道进店后会出现什么样的问题，不知道云侧的服务器会不会宕机，不知道端云架构会不会出问题，不知道在长期使用的情况下小艺会不会无法唤醒……
　　对于做产品的人来说，产品就相当于他的小孩，「产品的成功还是第一位的，我也要考虑这么长时间整个团队的付出和努力，小艺本身也迫切需要正向的回馈。这点情绪甚至都不能算作委屈，只是小插曲。」
　　外部的意见永远是最敏感的。做语音交互，不仅要注重技术，更要关心消费者如何去感知。
　　「爱的反向是冷漠，用户给我们提意见是爱小艺。用户和小艺实际上是一种正面的双向奔赴。」沈飞说。
　　通过展出样车，沈飞和他的团队拿到了很多消费者的反馈，小艺也在不断进化。
　　这时，沈飞觉得已经能给小艺打 60分了。

AI 无处不在，小艺无处不在
　　小艺，小艺，帮我把温度调到 23 度，窗户留个缝。
　　这句话出自余承东的一次对外演示，接到指令后，小艺出色地完成了它的任务。

　　实际上，「车窗留缝」这个场景，一开始并不支持，窗户只能全开、全关，或者有一个明确的百分比。这么一个小细节的加入，背后是一系列的需求评审和需求决策。
　　2021年 12月 23日，AITO 问界 M5 发布会后，华为专为车载语音成立了一个专项体验提升团队，智选车、车 BU，包括赛力斯的人都有参与。直到现在，该团队都在每周开会，讨论需求。
　　他们将车载语音体验分解到 4 个 KEP：车控、导航、媒体，以及电话。「我们重点去攻这几个，花的力气比较大，要求 KEP 的所有路径不能有任何体验的『断裂』」沈飞说。
　　我们当时把业界车载场景下的语音助手的所有特性，每个特性要解决什么问题，都拎出来讨论了很长时间，再套上华为 CBG 这么多年积累的 KEP/KEI，目的就是通过这一整套用户体验路径，做一个能够覆盖消费者所有体验路径的助手。
　　其中最典型的就是多音区和语义拒识。

　　在车载场景下，乘客的位置是相对固定的，多音区的识别和语义拒识就变得非常重要。要做好这两点，不仅要考虑 CPU 的算力，还要考虑边界问题。
　　比如，用户习惯看着屏幕说话，但麦克风实际并不在屏幕上；或是用户在下达指令期间，又和另外一位乘客进行交流。
　　沈飞团队也很早识别出了问题的关键：

• 算法上优化音区边界，解决串扰问题；
  
• 模型上叠加多层语音、语义拒识，让车内用户交互不被干扰。
  

　　除了对指令的及时响应，用户还需要更多的主动服务。华为认为，小艺不只是一个交互工具，它还是一个助理，能够在合适的时候主动为用户完成一些事情。
　　沈飞提到了「小艺建议」。
　　小艺建议以服务卡片的形式出现在屏幕底部，除了日程上的提醒，小艺还会根据用户的使用习惯和所处场景，智能动态地推荐服务，甚至是进行车辆的主动控制。
　　例如，进入隧道时，为了保持车内空气清新，小艺会自动开启内循环，并告知驾驶员；当车辆油量/电量低时，则会推荐附近的加油站或是充电站；用户即将到家时，小艺还会自动提醒有未取快递，并提供取件码。

　　沈飞表示，这些主动服务的背后，涉及到了环境、位置、场景，甚至是对驾驶员的感知。同时，感知跟决策又是放在一起的，为了确保小艺做出正确的决策，可能要拉动整个座舱域。
　　在合适的时间、合适的地点，把合适的内容推送给合适的人，带给用户智能化的感知，成为用户出行并不可少的贴心助手，正是小艺努力的方向。

智能座舱，还有很多想象空间
　　这个行业其实也很卷。
　　在立项之初，沈飞的目标就是「做用户最喜爱的语音助手」，只做到和竞争对手同等的水平，远远不够，只有持续提供改进和创新，常用常新，消费者才能持续关注你。
　　如今一年多过去了，各家在车载语音上都卷出了差异化。如小艺背后的「端云协同」架构，在保护了用户隐私的同时，利用云侧的充足算力带来更高的准确性。
　　但小艺与竞争对手最大的不同，还是其背后的华为全场景战略。

　　对于华为来说，小艺不仅是语音助手，更是一套能够实现更多场景联动的解决方案。其中一个例子就是在 AITO 问界 M7 上实现的「手机遗落提醒」功能。

　　华为一直在思考，怎样才能更好地发挥数据的价值？怎样才能在特定的地点更好地理解消费者？同时又不会让用户有被打扰的感觉？
　　沈飞透露，当前有超过 99% 的服务需求是用户主动向小艺发起的，而小艺主动发起的服务只有不到 1%，但在未来，后者的占比只会越来越高。
　　这与智能座舱的发展潮流一样，是不可逆的。在沈飞看来，座舱的智能化应该分为两个层次。
　　初级的智能座舱只是为用户带来了一个更智能的操作系统，提供了更丰富、更强大的功能，是一种很浅层的智能化，类似于智能手机与功能手机形成的对比。

　　往上一层就来到了人工智能，这是一种数据的智能化，一种感知的智能化。「大家都在专攻这个东西，这确实不是一年半载可以搞定的。」
　　目前的小艺，已然有了这样的特征，沈飞觉得，「AI+数据+服务+平台」的价值，将陆续在鸿蒙座舱的升级迭代中体现。
　　与此同时，软件的发展也在不断促进硬件的进步。沈飞举了一个例子。
　　比如说现在有些灯它是旋钮的，用户用语音给它打开了，但他用手给关掉了，那用户怎么复位？下次用户再用物理按键的时候就会很困扰。这种问题是需要一段时间去解决的。
　　如今，鸿蒙座舱已经上车一周年了，在沈飞眼里，现在的小艺终于上到了 80分。
　　其实还有很多规划没落地，还有很长的路要走，但最终还是要回到用户体验里面去。
　　毫无疑问，依托华为全场景能力，小艺已经达到了业界「天花板」水平，尽管它只发挥了一部分优势。
　　现在的小艺，就如同一名高考状元──已然登顶，且未来可期。
　　*注：文中的沈飞为化名。