高额机票退改签费背后死局：卖一张机票起码亏10元

源自：第一财经日报

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　　2015年1月，中国民航局与国家发改委联合印发了《关于进一步完善民航国内航空运输价格政策有关问题的通知》，令大部分航线的最高销售票价将有8%~12%的上调。
　　进入新的一年，一直红红火火的机票比价、销售平台“去哪儿”网、携程，陆续摊上了大事，先是航空公司集体暂停与去哪儿网的合作，之后消费者又开始在网上爆料在携程买到“假机票”的遭遇。
　　其实这一切，都与机票定价和销售渠道的变迁与博弈有关，知道了机票定价尤其是特价机票究竟是怎么来的，你就知道了航空公司与去哪儿到底为什么翻脸，也就明白了在携程上到底为什么会买到“假机票”。

机票价格如何定
　　众所周知，飞机票不像铁路运输采用政府垄断定价的固定价格模式，而是根据市场变化，浮动定价。同一条航线，不同的航空公司、不同的飞行时间，都会影响到机票价格。那么，飞机票到底是如何定价的？
　　对于国内的机票价格，是通过基准价进行政府指导的。现行的政府指导原则，是早在2004年颁布的《民航国内航空运输价格改革方案》，其中确定了 航空运输企业在境内销售执行的各航线公布票价基准价为平均每客公里0.75元，并实行浮动幅度管理，规定“票价上浮幅度最高不得超过基准价的25%”。
　　十年后，这样的定价规则终于有所改变。2015年1月，中国民航局与国家发改委联合印发了《关于进一步完善民航国内航空运输价格政策有关问题的通知》，令大部分航线的最高销售票价将有8%~12%的上调。
　　虽然政府规定了基准价和最高限价，但对机票价格的下限是放开的，这就给了航空公司根据淡旺季和供需关系来调节同一航线的机票价格的空间，往往是距离起飞时间越远，机票价格越便宜，距离起飞时间越近，机票打折的可能性就越小。
　　这里所说的打折，是航空公司通过设定不同的舱位控制的，不同的舱位对应不同的价格。例如全价票，可累计较多里程，退票改签收取较少费用，而低价折扣舱位，不能累计里程，不能退票和改签。
　　如果提前一个月，你可能买到低价的折扣舱机票，而起飞当天可能就只能买到全价机票。
　　由于传统的机票销售依靠的是大大小小的代理，航空公司机票代理关系的疏远，以及机票代理销售规模的大小，就决定了可以获得机票舱位的优劣。所以你可能看到类似携程等传统大代理，能够拿到一些更有吸引力的折扣舱位，而一些中小代理也可能凭借“关系”，在某些航线上拿到更有竞争力的舱位。
　　这也是携程最近几年选择学习“去哪儿”网开放平台，接纳更多机票代理在其平台上开卖机票的重要原因：拥有更多的供应商，才可能拥有更多有竞争力的舱位，更多样化的产品，进而使更多客户更愿意停留在自己的平台。

“特价”机票背后的猫腻
　　不过，并不是所有的机票代理，都是通过正规的方式，从航空公司处获得有竞争力的舱位来销售特价票的，以下这些生成特价票的方式，消费者可能买到过，却不一定意识到其中的风险。
　　首先是积分兑换票。代理商可以收购他人的航空里程积分，再把通过积分兑换的机票卖给消费者。在过去几年的市面上，1万积分大概可以卖到六七百元，如果是银行与航空联名卡的积分，成本就更低了。用积分兑换来的机票甚至可以加价卖给消费者，而这种机票在用于报销的行程单上，“票面”价格则显示为 0。
　　其次是团队票散卖。机票代理可以从航空公司处申请团队票，团队票的价格大多比散客票便宜。一些机票代理就以团购价订票，再分别卖给不同的旅客。而如果团队收客情况不理想，没有达到航空公司要求的最低出票人数，航空公司拒绝给这个团队出票，消费者从代理商买的票就会变为无效的。
　　此外还有弃程票的使用。张女士在网站上预订了一张上海飞广州的机票，但她随后发现行程单上显示的是两段航程

源自：成都商报

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　　退票费为何这么高 谁吃了这些冤枉钱？　　──网购机票退改签费用畸高现象调查　　导语：
　　中秋、国庆双节期间，很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费，而且“退票不退款”现象也时有发生。那么多收的钱进了谁的口袋呢？

▲　消费者遭遇“霸王条款”

▲　代理商侵吞乘客票款

▲　网购机票代理乱象丛生

▲　监管难、维权难原因何在

退票费超标近5倍
　　今年8月6日，家住成都的杜先生在手机去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟后，杜先生发现机票始发城市填反了，于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示，这五张票均可退改签，退票费用约为票面金额的10%即542元。
　　然而，杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后，却一共被收了2489元退票手续费，占票面总金额的45.9%，是航空公司退改签标准的近5倍。
　　网购机票退票费为何这样高？对此，去哪儿网客服人员回复称，超出航空公司标准的退票费为代理商收取，“如果消费者不认可代理的退改签费率，去哪儿将按航空公司退改签规定退款”。
　　事实上，不少网购消费者在退改签费用上有此遭遇。记者从重庆、上海等地的消保委了解到，网购机票投诉高发，退票纠纷主要存在三类情况：
　　一是代理商擅改客票退改签规则。在去哪儿网退款的一位消费者告诉记者，其预订了2015年7月厦门-广州的机票，由于日期差错马上要求改签日期，结果，1736元的票款仅退回燃油附加费及保险。联系航空公司才得知，这笔退票费绝大部分并不是航空公司收取的。
　　二是代理商假称出了票不退款，侵占乘客票款。有一些消费者预订机票后退票，去哪儿上的代理商称由于已经出票，无法退票，只能退税费和保险。但事后经向航空公司证实，其实并未出票。
　　三是代理商定期“梳理”其网上所售机票的情况，一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。

网购机票代理管理混乱
　　近年来，网购机票高额退票费饱受消费者诟病。上海市消费者权益保护委员会官网今年4月披露：2015年一季度，仅当地消保委共受理有关航空票务预订的投诉1286件，投诉主要集中于退改签费用过高。从消费者投诉情况看，八成以上的票务类投诉涉及票务代理服务，特别是因网上第三方卖家采购、代理销售机票失当而引发的消费争议明显增多。
　　中国政法大学航空法研究中心主任张起淮说，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已明确：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。
　　既然退票规则早已明确，为何高收费投诉仍屡禁不止？记者调查发现，由于门槛低监管不足，机票代理商“一张板凳一根电话线”就能经营并可获得超高利润，部分第三方平台网站对旗下代理监管失范，综合导致了机票退改签市场混乱。
　　例如，通过某机票网购平台，记者联系到了一家自称中国航空运输协会资格认证单位、同时持有国际国内机票一二类代理资质认证的“鹏津机票公司”，该公司一名负责人告诉记者，只需缴纳9800元并准备好证件，任何人都可以挂靠在其资质下面成为代理，跟航空公司对接。
　　《航空运输销售代理企业监督管理办法（试行）》和《航空运输销售代理企业信息公示办法（试行）》明确规定“不得出租、出借和转让资质认可证书”。但上述负责人还表示，可以提供该公司在去哪儿、携程等网站的销售号租赁，即可冒用代理身份销售机票。“获得销售账号本身有门槛，你个人入驻比较困难，但作为我们的代理只需五万元押金，六七千元月租金，你就可以开始出票赚钱了。”业内人士表示，很多消费者超出航空公司标准缴纳的退票费实际被代理公司拿走了。一些消费者反映，很多机票代理公司挂靠资质运转形似“皮包公司”，甚至出现因“要退票找不到人”“退改签无门”而票款被侵吞的情形。

为何监管难、维权难
　　记者了解到，近年来，网购机票代理中介平台快速发展，去哪儿网等平台为众多机票中介提供网络接入服务，大大小小的机票代理在这些知名大网站上卖机票。由于缺乏监督约束，此类“店中店”现象使高价退改签等现象多次发生。
　　张起淮指出，目前，我国与旅客机票销售及其退改签事宜相关的法规、政策多达9项，包括《关于坚决杜绝航空客运销售代理企业违法加价销售行为的紧急通知》《关于重申严格执行航空公司规定的通知》《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》等，但没能解决现实中机票代理纠纷频发状况。
　　旅客该如何维权？去哪儿网相关负责人表示，网站作为旅游平台，本身不制定机票退改签标准，而是严格要求平台上的代理商按照航空公司的退改签规则为消费者提供服务。“消费者在购票后遇到任何问题，可以直接联系去哪儿网协调解决。”然而，在实际中旅客却屡遭维权无门。“网上第三方卖家代理、机票采购销售方面发生争议的问题尤为集中。”
　　上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉说，网购机票代理商并非和消费者生活在同一个城市，往往也不在消费者所乘航班的始发地或到达城市，一旦遇到问题更是无法得到及时处理，给维权带来困难。
　　张起淮认为，代理中介、销售网站平台等各层级的利益划分不清，是导致监管难、维权难的根本原因。“作为目前票务代理的批准、审批、成立机构，中航协应对目前这一市场的混乱现象开展集中治理。”
　　法律人士指出，网购机票退改签超标收费损害了消费者的合法权益，也损害了航空公司信誉，旅客和航空公司均可向有“猫腻”的票务代理索赔。
　　“在互联网销售快速发展的背景下，早在1985年1月制定的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》迫切需要重新修订、完善。”华侨大学旅游学院院长谢朝武等专家建议，尽快出台更有针对性和可操作性的法律法规，从根本上消除航空票务代理的违规现象，维护消费者的合法权益。 ●

源自：新华日报

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　　中秋、国庆双节期间，很多人会选择网购机票出行。但一直以来，旅客投诉因退改签机票而被高收费，甚至“退票不退款”现象也时有发生。那么多收的钱究竟进了谁的口袋呢？

网购退票费是航空公司的5倍
　　今年8月6日，家住成都的杜先生在手机去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟，杜先生发现机票始发城市填反了，于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示，这五张票均可退改签，退票费用约为票面金额的10%即542元。
　　然而，杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后，却一共被收了2489元退票手续费，占票面总金额的45.9%，是航空公司退改签标准的近5倍。去哪儿网客服人员称，超出标准的退票费为代理商收取，“如果消费者不认可，去哪儿将按航空公司退改签规定退款”。
　　事实上，不少网购消费者在退改签费用上有类似遭遇。重庆、上海等地的消保委表示，网购机票投诉高发，退票纠纷主要是三类情况：
　　一是代理商擅改客票退改签规则。一位退款的消费者说，其预订了2015年7月厦门－广州的机票，要求改签日期，结果，1736元的票款仅退回燃油附加费及保险。但联系航空公司得知，这笔退票费绝大部分并不是航空公司收取的。
　　二是代理商假称出了票不退款，侵占乘客票款，但事后经向航空公司证实，其实并未出票。
　　三是代理商定期“梳理”其所售机票，一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。上海市民陈小姐在某网上购买了一张上海浦东至深圳的机票，误机未能乘坐。事后，她向航空公司查询，发现该机票已被代理商利用她购票时登记的信息退掉，退票款被侵吞。

超标准退票费被代理公司拿走了
　　上海市消费者权益保护委员会官网今年4月披露：2015年一季度，仅当地消保委共受理有关航空票务预订的投诉1286件，投诉主要集中于退改签费用过高。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已明确：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。
　　既然规则明确，为何高收费屡禁不止？调查发现，机票代理商“一张板凳一根电话线”就能经营并可获得超高利润，部分第三方平台网站对旗下代理监管失范，综合导致了机票退改签市场混乱。某机票网购平台上，“鹏津机票公司”网站页面直言“机票代理行业具有高利润零风险的特点”。
　　该公司一名负责代理招募业务的负责人称，只需缴纳9800元并准备好证件，任何人都可以挂靠在其资质下面成为代理，跟航空公司对接。“代理退票给航空公司是按照标准执行的，如果想多赚钱，航空公司只收100元，你收个五六百元，客户不查就不知道，知道了钱赔给他，说点好话，客户基本上也懒得去找麻烦。”
　　业内人士表示，很多消费者超出航空公司标准缴纳的退票费实际被代理公司拿走了。一些消费者反映，很多机票代理公司挂靠资质运转形似“皮包公司”，甚至出现因“要退票找不到人”“退改签无门”而票款被侵吞的情形。

利益不清令旅客维权无门
　　近年来，网购机票代理中介平台快速发展，去哪儿网等平台为众多机票中介提供网络接入服务，大大小小的机票代理再在这些知名大网站上卖机票。由于缺乏监督约束，此类“店中店”现象使高价退改签等现象多次发生。
　　旅客该如何维权？去哪儿网相关负责人表示，网站作为旅游平台，本身不制定机票退改签标准，而是严格要求平台上的代理商按照航空公司的退改签规则为消费者提供服务。“消费者在购票后遇到任何问题，可以直接联系去哪儿网协调解决。”
　　然而，在实际中旅客却屡遭维权无门。“网上第三方卖家代理、机票采购销售方面发生争议的问题尤为集中。”上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉说，网购机票代理商并非和消费者生活在同一个城市，往往也不在消费者所乘航班的始发地或到达城市，一旦遇到问题更是无法得到及时处理，给维权带来困难。
　　专家认为，代理中介、销售网站平台等各层级的利益划分不清，是导致监管难、维权难的根本原因。航空公司作为合同规定的承运人，应对票务代理的售后服务进行约束，物价管理部门和工商管理部门要真正落实好退改签收费标准。“作为目前票务代理的批准、审批、成立机构，中航协应对目前这一市场的混乱现象开展集中治理。”据新华社“新华视点”

　　旅客购票后因故不能成行，可到购票处办理退票。退票时，除凭有效客票外，还要提供本人的有效身份证件，在航班离站规定时间24小时之前要求退票，收取的退票费由各航空公司自行决定，但最高不得超过机票价格的10%；在航班离站规定时间24小时以内，2小时之前退票，收取客票价10%的退票费；在航班离站规定时间2小时以内退票，收取客票价20%的退票费；在航班离站规定时间后退票按误机处理。如因航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还还未使用航段全部票款，均不收取退票费。

　　旅客购买机票后，需要改变航班，日期，舱位等级应在原指定航班飞机规定离站时间48小时前提出，变更舱位等级，票款多退少补。客票只能变更一次，再次变更，须按退票有关规定办理后，重新购票。
　　但由于乘运的航空公司的航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原订座位时，该航空公司应尽可能优先安排旅客乘坐后续航班，或为其签转其他航空公司的航班；
　　如因上述原因，旅客的舱位等级也需变更时，票款的差额，多退少补。