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 华美达 发表于: 2018-2-1 09:26:00|显示全部楼层|阅读模式

[2018年] 黑猫投诉丨皇冠假日酒店被诉硬件糟服务差 酒店回应

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  2月1日消息,出门在外,总想找个舒服点的地方休息,条件好些的朋友就会选择五星级酒店。然而,近日有消费者在五星级酒店却遇到了烦心事。消费者向新浪黑猫投诉平台投诉称,成都温江皇冠假日酒店硬件糟糕,服务态度恶劣。先是住的房间有异味,又遇到了电视半夜自动打开,一晚上折腾了两次换房,酒店方却没有一个真诚的道歉。
  新浪黑猫投诉平台介入后,酒店方表达了歉意,并称排查了其他房间的同类问题。

一晚折腾两次换房
  投诉者表示,自己于1月17-19日入住成都温江皇冠假日酒店(IHG旗下),入住后房间里充斥着下水道刺激的反味,同行同事入住的另一间房也存在同样问题,于是投诉换房。
  换房后当夜12点多,房间灯全部点亮,电视自动打开,反复多次。投诉者称在连续被惊醒后投诉至前台,酒店工程部来人表示是房间开关程序坏了,修到1点多才修好。然而维修人员刚离开后不久又出现问题。
  酒店方给出的解决方案是:断电睡觉。据消费者表述,当夜成都已零度以下,如断电空调暖风也不会供暖。消费者拒绝了酒店的建议,要求换房,折腾至夜里两点多才换房入睡。
  第二天晚上回来,酒店客服人员打电话说了句抱歉,然后就催促消费者把昨天临时换来的房间腾空。当被询问“出了这样的服务问题,酒店如何赔偿如何解决”时,酒店客服表示最多给个果盘。消费者认为自己所经历的服务这些与其五星级酒店的档次完全不相称。要求成都温江皇冠假日酒店应为其糟糕的硬件问题和恶劣的服务态度公开道歉。

温江皇冠假日酒店回应
  针对此事,新浪黑猫投诉平台联系了成都温江皇冠假日酒店,酒店承认了两间客房设备存在问题,并表示“在客人反映问题后,两间客房的设施设备问题均已得到了最快处理,同时排查了其他房间的同类问题。”
  对于让客人“断电睡”这件事,酒店澄清道,这是客人拒绝换房后“退而求其次”的建议,并且断电不会影响空调的使用。
  酒店称“宾客服务经理和夜班工程同事到达房间后,在五分钟左右的排查后,断定当晚可能无法及时修复。了解到这位是会议客人,第二天还会有会议,所以给客人提出了第一次换房的建议,客人拒绝了。在拒绝的前提下,工程部提出‘退而求其次’的建议,是手动关掉灯光的电源,这个关闭不会影响空调的使用,客人可以先休息,客人拒绝了这个建议后,宾客经理第二次提出换房建议,请客人将行李留在原房间,我们在同一楼层就近安排房间给客人休息,以免影响客人第二天的工作。”
  酒店对此表达了歉意“无论是如何处理及沟通,客人的休息确实是受到了设备故障的影响,酒店责无旁贷。”并表示,如果客人方便,酒店希望尽快与客人联系,积极反馈所提及的意见和建议。

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