韩涵：民生热线难打通谁来考核问责

民生热线难打通，原因是多方面的

▲观察家

每条热线的接通率、排队等候时间、民众满意度如何，不妨定期晾出来晒一晒。

“世上最难打进去的人工查询电话是96155，北京市住房公积金咨询电话，有谁愿意试试，我已经打了半个小时了。”最近，不少人在网上吐槽北京住房公积金管理中心客服电话96155，“实在是太难打通了。”记者了解到，每天打进北京住房公积金咨询的电话有近万个，而接线的工作人员仅20名。（据人民网）

眼下，不少涉关民生的服务部门，包括住房、教育、社保等等，都设立了专门热线，接受公众的咨询和投诉。不过，这些民生热线实际的运行情况，却不令人满意。

民生热线难打通，原因是多方面的。包括，政府部门相关办事和政策信息公开不细致。浏览许多政府的网站就能发现，许多网站要么信息量偏少，比如去政府部门办一件事，具体需要哪些手续，网站往往找不到，必须亲自打电话或到现场去问，才能得到确切答案；要么信息归纳整理没做到人性化，想查询自己信息，必须从一些复杂的栏目和网页中去寻找，费时费力，其实许多常见、民众咨询较多的问题，完全可以归纳整理做成专门的问答栏目，让人一目了然。

此外，其他便捷有效的咨询渠道太少，使得民生热线不堪重荷。许多政府网站上都有咨询邮箱或在线提问等栏目。但是，民众通过这些渠道提问，怎么答复，何时答复，却没有明确的约束性规范，所以现实中，这些渠道几乎形同虚设。而在微博、微信流行的当下，许多政府部门也没积极去运用这些新手段为民服务。实际上，成都住房公积金管理中心通过官方微博，接受网友的在线咨询，有效地缓解了电话热线的压力。

可见，解决民生热线难打通，方法和手段并不复杂，但是，一些政府部门为何就是任由现状持续，而不努力解决呢？表面上，这反映出这些政府部门把为民服务当噱头，缺乏服务民众的诚意，但其实，相关考核问责制度的缺乏，才是造成这些官僚做派的根本原因。

现实中，一条民生热线开通后，它的运行情况，缺少绩效考核和社会评议。政府部门接待民众咨询和投诉时，具体程序和细节要求，缺少制度的规范，一些办事人员面对民众摆“官老爷”架子，除非媒体曝光，往往不会得到事后的追责。

民生热线问题，是关系民众切身利益，关系服务型政府建设的大问题，绝不能轻忽。对此，不妨引入第三方绩效评估，每条热线的接通率、排队等候时间、民众满意度如何，都定期晾出来晒一晒。对于政府部门和办事人员敷衍民众，服务质量低的现象，当像企业一样建章立制，明晰相关服务规范，对违规者毫不留情追责。如此，才能保障民众的诉求和利益得到尊重。

⊙ 韩涵（媒体人）

原文标题：民生热线难打通谁来考核问责）