付瑞生：蛮霸国航，另一种失联

马航MH370失联至今杳无音讯，公众并非只对未知的结果感到悲伤，更对马航方面前后服务的拖沓、掩饰和不专业感到寒心。其实，对于一家航空公司来说，“服务失联”才是致命伤。

近日，新东方董事长俞敏洪在微博上称，2013年他在乘坐国航飞机前往美国时，国航把他的商务舱换成了经济舱，而且不给任何解释。后他找了国航无数次，国航以各种理由不退差价。目前国航在其客户服务官方微博向俞敏洪致歉。这一事件引发了各路网友对航空公司服务的大吐槽。这种服务掉链子甚至投诉无门的现象，未尝不是另一种“失联”。

国航将责任推给了机票的代理公司，特别是海外的代理人，也就是说，不是自己人的错，是临时工的错。这种情况的确存在，不过作为承运人，自身的责任显然是无法推脱的。当然客观地说，国航在所有中国航空公司中还算优等生，其他中等生劣等生的服务打折自然更不用说。

一个重要原因在于，与欧美国家航空公司相比，我们的航空公司往往更加注重外在形象而忽略内在品质。国内不少航空公司比的是空姐、拼的是妆容，甚至因为设计的空姐裙子过短时常引发吐槽。在形象工程上花足了功夫，但在准点率、饮料、配餐、服务态度等等大多不敢恭维。民航局调查显示，国内航空公司遭投诉的原因主要集中在航班、行李运输差错、票务登机、退款方面。碰到纠纷，往往如俞敏洪所说，“不给任何解释，基本是爱坐坐不爱坐走”。这也不难理解，为何在各大机场会时不时上演全武行，只能用一句流行语形容，很黄很暴力，且行且珍惜。

随着人们生活水平的提升，民航正在从奢侈品逐渐变成必需品。这就需要各家航空公司及时转变理念，从过度注重外在的“流光溢彩”，转变为实实在在提升内在的“真才实学”。变外在美为内在美。一家航空公司能否飞得更远飞得更高，最终要靠一对坚硬的翅膀，而不是单靠漂亮的羽毛或者贵族般的头颅。

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