万能抹布这一丑让行业蒙羞！酒店卫生乱象如何根治？

源自：新京报

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原文标题：文化和旅游部：责成五省市文化和旅游部门调查“酒店卫生乱象”

　　（记者：王露晓）11月15日晚间，文化和旅游部对多家酒店被曝卫生乱象作出回应称，已责成涉事酒店所在五省市文化和旅游主管部门调查处理。
　　回应称，11月14日晚，媒体曝光了多家酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题。文化和旅游部对此高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
　　上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。
　　文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。
　　新京报记者王露晓
　　编辑潘佳锟

源自：新京报

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原文标题：五星酒店卫生乱象引热议 动画揭国外酒店管理经验：抹布要分色！

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14日，多家五星级酒店卫生乱象被曝光。15日，北京市卫生监督所就四家“上榜”的北京酒店开展调查。有专家表示，国内酒店业还未能出台一个详尽的行业标准，可借鉴国外成熟的经验。

源自：上观

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原文标题：【观见】拆解酒店卫生乱象：让公众看见，到底有多难？

　　导语：细微之处的服务与卫生安全，从未进入到酒店的战略价值之中。而对于公众，唯有看见才能相信。

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　　自媒体人“花总”公布的那段视频，想必大家已经很熟悉了。11月14日晚，他曝光北京、上海、福州、贵阳、南昌共13家五星级酒店的清洁人员违背流程，用脏浴巾擦拭口杯，用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等，引发大量关注。
　　当代表酒店服务高级标准的五星级酒店，都不能达到应有的卫生标准，那么街头许许多多的快捷酒店以及一些小旅馆，其卫生程度可想而知。
　　而这种奢华之下尽显烂污细节的行为，已非个案。去年9月，“蓝莓评测”就曾曝光五家五星级酒店不换床单一事，其中涉及到的万豪、香格里拉等酒店品牌的问题。为此，这些酒店去年就曾被主管部门约谈整改。
　　但一切未有改变。
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　　为何酒店卫生问题屡遭曝光却始终得不到解决呢？
　　从多次曝光来看，酒店卫生问题显然是一个常态化问题。按道理来说，问题应当是内部发现并及时解决，而不是被外部人员先发现进而期盼公关团队来化解危机。可现实是按照后者来演进的。这意味着，酒店内部本身对这样常态化的问题熟视无睹。
　　造成这种情况的既是管理技术层面，也是管理态度与价值层面都出了问题。
　　客房部是酒店企业内部组织架构中的核心部门，可绝大多数酒店企业未设立风控体系，只有非常少的连锁酒店设立了监察部门。而监察部门，又只是一个总部的边缘部门，靠总部来监管各个分公司的服务，极容易受到管理层和执行力的影响，大打折扣。
　　那些没有风控体系的酒店，即便监管部门要求的自查，都无从做起。
　　酒店在最核心的业务缺失自我的风控体系，这个管理技术层面的问题同样可归结于酒店的管理态度与价值问题。当卫生问题没有被曝光的时候，酒店的态度是只要做到“不被发现”，而当被曝光后，酒店的态度是“同行诋毁”──此次涉事的上海宝格丽酒店便是这样回应的。
　　可见，细微之处的服务与卫生安全从未进入到酒店的战略价值之中。
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　　诚然，要在卫生上做到彻底清洁需要消耗一定的成本。但这对于追求优质服务的五星级酒店来说，是不可节流的成本付出。
　　然而，综合一些从业人员的信息反馈，酒店恰恰在最不该节流的地方，或缩减成本，或不愿意投入更多的资源应对行业整体的成本上升、酒店服务人员的劳动报酬、管理培训以及服务质量的提升。
　　至少对于酒店卫生工作人员而言，没有与之匹配的薪酬，想要提供高质量的服务，很难做到。据国家统计局的数据显示，2016年度和2017年度住宿和餐饮业的年平均工资分别是43382元和45571元，在所有行业中排名倒数第二。
　　这直接导致了五星级酒店服务质量问题频出。要知道，服务质量与管理能力是评星级的关键要素之一，当管理能力放纵了服务质量，当战略价值忽视了住宿体验，品牌价值收到惩罚就是顺理成章的事了。
　　所以，求解酒店卫生问题乱象，首先要解决酒店企业的态度与价值问题。态度与战略价值，直接决定了企业是否愿意在管理层面解决酒店卫生问题。
　　而明晰了态度与战略价值的问题，也就明白了为什么许多人在追究此事时提出的成本问题，本应不成问题──如果一个企业在最核心业务上都不愿意投入，那么这个企业就面临倒闭关门不远了。五星级酒店，从来都不是卖房间，而是卖服务。
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　　解决酒店企业态度与价值问题，其实跟解决卫生问题，是一个路径。依靠自身的管理变革和职业道德约束，对于公众而言显然是不可靠的。公众能够动用的手段，也无外乎是处罚与监管。
　　出了问题，就进行重罚，似乎是一个本能选择。福州市旅发委行业管理处就提出，考虑重新评定此次涉事的福州香格里拉大酒店的星级，以“摘星”等方式的重罚，迫使酒店加强自我管理与服务质量。当星级的下调直接导致客源的锐减与定价的下跌，由此带来的经济损伤想必会引起酒店的重视。
　　至于监管，一方面，主管部门的定期检查与不定期抽查不能失效。需要指出的是，主管部门似乎事后的监管会多一些，但原本按照职责事先有的监管，似乎很少发生，至少在公众的视野中，很少有主管部门主动监管被曝光的酒店卫生事件发生。这是否意味着，主管部门也应当在此事中承担渎职的责任呢？
　　另一方面，便是依靠社会公众的监督。然而，像“花总”这样的自媒体曝光，很难去复制，每次曝光的“媒治”，并不是监管酒店的常态化动作。常态化监督是什么？应当是酒店卫生服务的公开化与透明化。
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　　“花总”的视频曝出后，不少人提出了像警察佩戴摄像头执法取证那样，让员工打扫客房时也佩戴摄像头全程记录清理过程。
　　这不失为一种选择，但依然存在担忧，比如是否会流于清理环节的形式，比如是否会因透露一位住宿客人造成的客房混乱而导致即将入住之人的不适。
　　公开与透明，并不是要公开透明严格的清理消毒流程，就像干净不等于卫生一个道理。卫生的评价体系是相应指标的达成，而指标作为一种数据，是可以做到公开与透明的。不妨借鉴区块链的特征和原理，将酒店所用物品的卫生监测指标，通过数据的可追溯与不可篡改，让每一位入住之人，都可以通过清晰看见卫生程度。这可能涉及到酒店物品的工业化统一处理，可能涉及到数据监测平台的建设，更可能涉及到酒店最敏感的成本问题。
　　但应当相信，技术的进步就是用来解决社会问题的。无论利用何种技术，何种路径，以公开透明的方式，让公众清晰看见酒店的卫生程度，以此对酒店形成外部的监督，这个方向是不会变的，这个诉求也是不会变的。
　　对于公众，唯有看见才能相信。
　　栏目主编：朱珉迕文字编辑：朱珉迕题图来源：视觉中国图片编辑：朱瓅编辑邮箱：shzhengqing@126.com

源自：新京报

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原文标题：中消协副会长谈“酒店卫生乱象”：不规范保洁构成侵权

　　（记者：王露晓）微博博主“花总丢了金箍棒”曝光14家五星级酒店卫生“乱象”引发关注。11月15日，中国消费者协会副会长刘俊海接受新京报记者采访时表示，不规范的保洁行为侵犯了消费者的安全保障权，建议酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法。
　　新京报此前报道，微博博主“花总丢了金箍棒”提供的视频素材显示，在其所入住的五星级酒店中，保洁人员用客用布草做抹布，一块毛巾同时用来擦杯子、洗手台和马桶。
　　11月15日，中国消费者协会官方微博转发上述微博，并配文“我们以为自己很有尊严地做着上帝，却发现受伤最深的原来还是我们。”
　　新京报记者就此事采访中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海。他认为，不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权，侵害了消费者的安全保障权。
　　他解释道，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十八条规定，消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利，与之对应的是商家的安全保障义务。
　　对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海表示，原则为有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业自身标准比国家、行业的还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理。“用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准，也不符合我们基本的生活常识和伦理。”
　　刘俊海建议，酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁的操作过程实现透明化，还消费者一个明白。
　　新京报记者王露晓
　　编辑潘佳锟校对陆爱英

源自：财经栏目

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　　11月15日消息，昨日晚间微博大V@花总丢了金箍棒发布视频曝光其入住过的国内众多五星级酒店严重卫生问题。中国消费者协会官方微博今日午间发表评论：“
我们以为自己很有尊严地做着‘上帝‘，却发现受伤最深的原来还是我们。”</p>

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源自：澎湃新闻

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　　无一幸免！五星酒店再曝卫生乱象：一块脏浴巾擦遍杯子和厕所

⊙记者：陶宁宁

　　收费高达数千元一晚的五星级酒店，竟连最基本的卫生状况都难以保障？11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”（下文简称“花总”）的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。
　　视频中曝光的14家五星酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。而售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光：客房服务人员从垃圾桶里检出一次性杯盖继续给客人使用。
　　“现实比视频展现出来的更加糟糕。”花总在接受澎湃新闻采访时透露，他一共暗访了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好，监管最到位的酒店了，其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”

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把客人用到一半的洗发水拿来洗咖啡杯
　　花总公布的视频名为《杯子的秘密》，通过在酒店客房的洗手间防治一个隐蔽的摄像头来拍摄客房服务人员的清洁工作，而拍摄的重点便是酒店杯子的清洁。
　　“结果可以说是触目惊心，我看到拍摄结果都觉得很气愤，没想到居然会做得这么差。”花总说，视频中曝光的酒店中不乏自己原本非常喜爱、放心的酒店品牌，但结果却让自己颇为失望。
　　《杯子的秘密》曝光的酒店包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店。这14家酒店每晚的参考房价从一千多元到五千元左右。
　　在视频中可以看到，使用同一块脏抹布，或脏浴巾、脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面的现象在14家酒店中普遍存在。
　　部分酒店被拍摄到的卫生乱象甚至更为严重。例如，售价约每晚3000元的上海浦东丽思卡尔顿酒店的客房服务人员拿顾客用了一半的洗发水来洗咖啡杯，后又将挤过的半瓶洗发水放回继续给顾客用；售价约每晚4500元的上海宝格丽酒店，工作人员从卫生间垃圾桶里检出顾客丢弃的一次性杯盖，在自己的T恤上擦拭了几下，继续盖在杯子上供顾客使用。
　　“过去六年，我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题，波及面接近100%，就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但全行业几乎都没有严格落实，留下卫生隐患。”在视频的开始，花总写道。

共调查了三十多家酒店，都做得很差
　　花总告诉澎湃新闻记者，之所以做这次调查，是因为自己偶然的一次“发现”。
　　“有一次我入住一家五星酒店，回房间时正好碰到工作人员在清洁洗手间。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子。”花总说，工作人员的这一举动竟让自己“吓”地跑出了客房。
　　“我想到，这很可能不是一两个工作人员偶然为之，我就想看一看这种现象在行业中到底有多普遍。”花总说，他买了一个外形像闹钟的摄像头，专门放在酒店洗手间调查工作人员的清洁状况。
　　花总介绍，他特别选择了三十多家具有代表性的五星酒店，例如特别贵的、特别有名的，或者是某品牌的旗舰店，酒店所分布的城市既有北京、上海等一线城市，也有贵阳、福州、南昌等二线城市。
　　“三十多家酒店全都做的很差，最后视频里呈现出的14家只是因为拍摄效果比较清晰，或者反映的问题比较有代表性而已。”
　　花总称，他之所以选择这些价格昂贵的五星酒店做调查，是希望能更加深刻地揭示酒店行业普遍存在的乱象。“如果这么贵、这么有名的酒店都存在这些严重问题，那么那些价格相对低一些、经济些的酒店还能幸免吗？”花总说，不要以为自己不住五星酒店就不会碰到这些卫生乱象，非五星酒店的问题可能更严重。

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客房售价数千元一晚，却不愿在卫生方面增加投入
　　值得注意的是，这已不是国内五星酒店第一次遭到有关卫生乱象的质疑。
　　去年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星酒店存在不换床单、不洗马桶等问题，并一度引起舆论强烈关注。但距此舆论风波不过短短一年，对于五星酒店卫生状况的质疑又再度引爆舆论。
　　为何接连被曝光却丝毫没有改进？
　　对此，花总认为，这正是反映了国内酒店行业的卫生问题已经极其堪忧。“对大多数酒店来说，他们只是把舆论提出的质疑看成是一次公关危机而已。“花总说，酒店们只是想着怎么把舆论“灭火”，却不愿意反省自身。
　　在花总看来，要解决视频中所反映的酒店卫生乱象并非难事。“只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理，第二是给客房清洁人员配备记录仪，对他们的清洁过程进行抽查。”花总认为，酒店应该从上述角度解决问题，而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。
　　“以300间客房的酒店为例，进行统一回收清消每月只许多支付3万元成本而已。”花总说，但即便是每晚售价高达数千元的高端酒店都不愿意多支出这比费用，这无疑另人感到心寒。
　　在采访中，花总还向记者透露，国内酒店行业在卫生方面存在的问题愿意不止杯子的清洁问题。“比如酒店的浴袍、浴缸的清洁。许多酒店只是把客人穿过的浴袍重新扎一下而已。又比如比如酒店餐厅餐具的清洁，也存在卫生问题。”花总称，由于上述问题在拍摄过程中存在难度，因此视频中并没有呈现，但仅仅就目前国内酒店业所暴露出的卫生乱象来看，便已值得引起高度重视。
　　（本文来自于澎湃新闻）

源自：新京报

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  五星酒店卫生乱象曝光浴巾擦马桶 一次性杯盖从垃圾桶捡回接着用_1542201192544.mp4
　　#五星酒店卫生乱象曝光#：浴巾擦马桶 一次性杯盖从垃圾桶捡回接着用
　　11月14日，@花总丢了金箍棒 曝光其在入住的近20家五星级酒店拍摄的卫生乱象。视频中，服务员用浴巾擦杯具、马桶。喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店纷纷中招。花总：不希望处理服务员，真正要去负责的是酒店。