每天接80多个电话如何保持微笑？重庆12333接线员的“秘密武器”是……

筱源 · 发表于: 2023-3-31 10:01:58

　　“你好，请问有什么可以帮您？”“我准备去外省工作，社保怎么转移？”上午9时许，重庆市人力社保局12333咨询中心，21岁的接线员左慧兰接起热线电话，耐心地跟电话那头的人答疑解惑。
　　这样的来电，像左慧兰一样的重庆市12333接线员，每天要接80余个。一部话机、一副耳麦，这份外人看来单调、枯燥的工作，有人已坚持十年。

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　　3月30日上午，由市人力社保局主办的2023年12333全国统一咨询日暨重庆市12333成立十周年活动启动仪式举行。自2013年重庆市12333人力资源社会保障咨询服务热线开通以来，十年间，共为群众提供电话咨询服务超3653万个，其中人工服务约540万个，答复问题约811万个，群众满意率99.9%。
　　重庆市12333咨询班长徐颖，就是坚持在岗十年的员工之一。“面对来电者的疑问，不能只是单纯地把政策念给他听，他也听不懂，这就需要我们去深入理解政策及政策出台的背景。”在徐颖看来，咨询员的工作看起来简单，但其实很考验知识储备，为了更好地服务群众，许多咨询员都养成了随时关注政策的习惯，微信、微博都是他们的知识储备来源。
　　目前，重庆市12333咨询热线已配备66名咨询员，实现“一号呼入、全市咨询”。并严格要求咨询员服务态度热情真诚，做到“接通一个、满意一个”，为来电群众提供规范化、专业化和人性化的服务。

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　　“很多来电者对政策不理解，会把热线当作‘出气筒’。”徐颖说，面对这种情况，她会耐心安抚情绪，再解决来电者的疑问。这个时候，咨询员们的“秘密武器”就派上用场了，在每个咨询员的桌子上，都有一面小小的镜子，让他们在接电话时能时刻保持微笑。
　　面对激增的话务量，重庆12333也在大力推进数字技术应用和制度创新，建立12333知识库，以智能客服、大数据赋能便民化服务，实现群众办事不见面、不跑路。通过市人力社保局官网、重庆人社App、重庆就业小程序“重庆人社12333智能客服”功能，推出“7×24小时”的智能化人社咨询服务，以模糊提问、关联问题等“一问一答”的形式，向群众推送有关政策和办事流程。截至目前，智能客服累计访问总量270万次。

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　　接下来，重庆2023年“12333全国统一咨询日活动”将从3月持续至4月。活动将结合“十年政策进万家惠民有感送真情”活动主题设1个主会场和就业创业、社会保险、人才人事、劳动关系、社会保障卡5个分会场。全市各区县也自行组织开展多场宣传活动，打造“1+5+N”全国统一咨询日主题活动。其中，在就业创业分会场，将组织开展就业援助和人力社保政策宣传，12333咨询员也将走进市就业局线上直播间，宣传人力社保政策，现场解答网友疑问。

⊙记者：谭旭

⊙编辑：夏洪玲

　　责编：罗永攀
　　审核：吴忠兰

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