携程发布旅游消费报告 预测五一出游人数将创新高

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携程联合创始人、执行董事会主席梁建章
　　7月27日下午消息，今日下午，公寓民宿预订平台途家举办上半年业绩沟通会。途家战略投资方携程联合创始人、执行董事会主席梁建章出席。

分享住宿不会爆发式增长 而是稳健增长
　　梁建章表示，分享住宿已成为携程住宿资源不可或缺的补充。携程提供整体旅行服务的公司，包括交通类的机票、火车票、汽车票，住宿类的也愈加多种多样，而在未来，分享住宿在未来会保持稳健的增长。
　　“大家现在对分享住宿的兴趣提高了很多，虽然真正尝试的不多，但热度会提升很多。前几年有很多因素制约市场的爆发，今后这些问题也会存在，但最根本的供应量较少的问题将会有一定改善。”
　　梁建章分析说，未来会有更多有特色的房源逐步释放出来，目前房价趋稳，房主对租金有一定期待，而短租的租金必然超过长租。另外，从需求上来看，举家旅游也更加适合分享住宿。
　　易观咨询长期跟踪住宿分享市场的分析师姜昕蔚指出，“住宿分享行业最直接的体现是消费者对公寓民宿的选择，最近三年住宿分享市场的增长率一直保持在60%以上，2017年市场交易规模预计突破120亿元。未来仍有巨大增长空间。促成这一市场现象的重要原因除了公寓民宿区别于传统酒店的消费画像，激发大量需求以外，移动支付、第三方信用体系和共享经济在国内的蓬勃发展也为这个市场营造了良好市场氛围。”

途家正在与艺龙进行数据打通 未来将接入微信酒店
　　去年10月20日，途家以部分股权换取携程旅行网、去哪儿网旗下的公寓民宿业务。携程及去哪儿的公寓民宿频道入口、团队和整体业务将并入途家，途家从携程旅行网、去哪儿网导入包括库存、流量、品牌、运营等多方资源。
　　途家联合创始人兼CEO罗军当时曾表示，途家这次的动机很简单，就是为了规模化，通过这次收购，途家在境内公寓民宿交易平台的整合基本完成。在此之前的6月，途家并购了蚂蚁短租。
　　对于途家与携程体系的打通，罗军介绍说，在公寓民宿的库存打通方面，目前已完成与携程、去哪儿的库存打通，与艺龙及艺龙运营的微信酒店的库存打通已经启动，预计在Q3完成。未来将接入微信上微信钱包第三方服务中的酒店入口内中的民宿。
　　在房源丰富度及优化方面，2017上半年新增15万套房源，覆盖城市达到503个；并不断淘汰不符合用户需的求房间，在线有效房源保持在45万套左右。（谭宵寒）

　　买机票默认勾选买保险 中消协调查强制“搭售”
　　羊城晚报
　　近日，有消费者曝光，在携程网上订购机票，点击“确定”后发现还一并购买了保险和优惠券。19日，中国消费者协会称，已致函携程网，就消费者权益相关问题启动调查，并称这种“搭售”经营模式不仅存在于携程网，对其他在线旅游平台的同类销售方式，中消协也将展开调查。

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　　记者吴珊
　　预订机票，页面默认勾选“买保险”
　　近日，有媒体报道称，一名消费者在使用携程APP购买从深圳到石家庄的机票时，发现最终结算价格比主页报价高出不少。随后查询发现，在支付机票费用的同时，页面默认勾选了“航空保险”“贵宾休息室”和“酒店超值券”。
　　19日，中消协在官网发布声明称，已于17日致函携程网，对其中涉及的消费者权益问题启动调查。
　　中消协表示，携程网在消费者不知情的情况下，勾选“航空保险”等付费项目，涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益。此类经营模式也存在于其他在线旅游平台，中消协也将进行调查。
　　对此携程回复称，设计相关产品的初衷，是为了抓住消费者日益变化的旅行消费趋势，如个性化、精细化，为消费者提供“一站式”服务。

不止携程，多家旅游平台也这么干
　　据了解，“默认勾选”被消费者诟病多年。多位消费者向羊城晚报记者投诉称，在其他旅行网站购买机票、火车票等产品时，均遭遇过“被搭售”。
　　消费者张女士称，近日她在飞猪旅行上购买广州飞往杭州的机票时，在主页面看到的经济舱价格为580元，显示为4.9折（见左图）。点击“订”按钮后弹至下一个页面时，订单总价却变为660元。
　　“我以为多出来的钱是机场建设费和燃油附加费，细看却发现，还包括30元的航空意外险。”张女士说，这种没有提示就默认勾选的方式，让她有些不爽。“买保险有很多种渠道，价格也不一样，我有权利选择其他方式”。
　　与机票相比，火车票的订单量更大。在携程网的火车票预订页面，记者选择了一张广州到南京的高铁票，页面显示二等座628元，同时给出三个订票渠道──12306官方渠道、携程预订和火车票+送票上门。记者首先选择了携程预订，点击后结算金额变成了658元。经查询，多出来的30元为“VIP优先出票”费。不过，记者并没有勾选这项费用，应属于系统默认。记者点击选择“不购买套餐”，总价又变回628元。随后记者又选择了携程提供的12306官方渠道，票价仍为658元。经查，这次默认勾选的项目为“30元交通意外险”。
　　记者收到的类似投诉还包括去哪儿网、蚂蜂窝、同程、途牛等多家在线旅游平台。
　　除机票、火车票外，预订酒店“搭售”取消险也较普遍。有消费者表示，这类费用因酒店价格不同而不同，“明明确认入住，却无缘无故被多收几十元，很冤枉”。

律师看法
默认勾选涉嫌侵犯消费者权益
　　对于“搭售”现象，多位律师告诉羊城晚报记者，默认勾选涉嫌侵犯消费者权益。
　　上海律师陆开宇称，勾选会加重消费者的支出，应当做出明显提示。
　　广东省旅游局旅游质量监督管理所特邀法律顾问、旅游法律专家虞国华说，此类做法涉嫌侵权，建议在线旅游平台在页面增加清晰提示“如不需要请清除勾选”等。

源自：澎湃新闻

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　　携程旅游宣布与去哪儿度假合并，要集中火力对付途牛？
　　11月22日，携程高管发布内部邮件，宣布去哪儿度假与携程旅游合并。携程似乎在不断地整合旗下各家公司的资源，以求在主要业务领域获得更大的市场份额。
　　携程高级副总裁、携程旅游CEO杨涛11月22日发布内部邮件宣布，去哪儿度假将与携程度假BU（业务单元）合并，双方将共同携手开拓在线旅游市场。去哪儿地面也将与携程地面BU合并。双方的联合将打造出一个更具战斗力的团队，进一步巩固携程在在线旅游市场上的优势地位。“不论是在包价旅游业务上，还是在地面碎片化业务上，我们的实力都将空前强大。”杨涛说。
　　杨涛在内部邮件中还表示，未来去哪儿度假的经营仍保持相对独立，在采购、服务、技术研发等方面与总部及其他分子公司充分协同。
　　业内分析人士认为，这一合并将把携程系内同一业务的资源整合，以求形成更明显的优势。
　　2015年10月携程与去哪儿合并时，时任携程CEO的梁建章曾在内部邮件中表示，未来去哪儿将继续作为独立的上市公司运营，与携程在在线旅行市场切磋并进，为旅行者创造差异化的产品与价值。
　　不过，仅仅一年之后，2016年10月，去哪儿便宣布接受私有化要约，并将在2017年上半年退市。由此，业内人士认为，携程与去哪儿旅游度假资源传出整合消息并不令人意外。
　　而杨涛本人也表示，携程与去哪儿在度假领域的整合，有利于增强在流量上的优势和利用效率，打破业内不断烧钱换流量和增长的局面。此外，携程通过投资旅游百事通形成线上线下互补，也比大规模开线下门店来得高效。
　　业内还认为，此番去哪儿度假与携程旅游合并也是携程集中力量对抗老对手途牛的一种表现。近年来，途牛在在线休闲度假旅游业务中发展迅速，这或已令携程感到不小的压力。
　　值得一提的是，业内曾一度有过携程或将并购途牛的猜想。然而，随着2015年下半年海航宣布对途牛增资，并牢牢居于途牛第一大股东之位后，途牛便被认为找到了一个势力雄厚的靠山，从资本和资金上都有了更大的底气。也正是因此，有关携程并购途牛的猜想被认为愈发不可能。
　　而近日，最新晋升为携程CEO的孙洁干脆直接否定了并购一说，称“要看能否更好的服务客人以及为合作伙伴带来价值，我们还是注重把自己的有机增长做好。”
　　由此，业内分析，携程在放弃吞并竞争对手之后，便意图将“火力”集中，继续向对手发起争夺市场份额的进攻。
　　当然，携程系的资源整合并不止于旅游度假业务方面。
　　今年10月20日，携程及去哪儿还将旗下的公寓民宿频道入口、团队和整体业务整体并入公寓民宿预定平台途家，成为途家的一部分。由于途家的第一大股东正是携程，途家也被认为属于携程系。在携程与去哪儿资源注入之后，途家进一步奠定了其市场份额第一的地位。

本人于2015年3月25日在携程网站上看到一款旅游产`品，名为“瑞士+希腊10日跟团游”，并且当下立即付了全`款占参团名额。全`款金`额为41160元.

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2015年7月开始着手准备签`证事宜，中间由携程旅行网负责签`证材料的专员直接和我联系，并且补办了部分材料，寄往携程此次旅行的供应商，于2015年8月14日被竹园国际旅行社有限公司联系人刘加玲签收。

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2015年8月21日，我收到由携程发出的出团通知书短信，由此证明我与先生都已被出签，于是我们开始着手准备行李和兑换货币。
2015年8月25日凌晨3点35分我们准时到达首都机场T3航站楼“中国海关”显示牌处等待领队。领队是竹园国际旅行社有限公司全景旅游孙宏超，据他个人描述，他是临时顶替原来的领队，所以我们是后来才收到更换领队的另一份出团通知。4点15分左右，全团25人到齐，孙宏超开始派发护照并且带领我们去托运行李。我打开护照惊讶地发现护照签`证页并非我本人的照片，急忙找到孙宏超理论，他说：“没有关系，照片不重要，签`证信息是你的，可能长得太像弄错了。” （群众的眼睛是雪亮的，大家可以帮我看看到底哪儿像了？！头发丝儿么？）我的灾难就从他说完这句话开始了……

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托运完行李我和先生一起过关，在中国边检，边检人员仔细的查看我的护照和签`证页时，发现了我的签`证页照片与我本人不符，未准我通关。她向我核实，我说：“这不是我的照片。”他们了解到我的实际情况并且我指出了那个照片的所属人在我们团里，那位女士也向边检人员说明了情况。原来旅行社收到材料以后要求她提供另外一份两寸彩照，原因是第一份照片露了牙齿，她重新拍照并且寄出，没想到，她自己的签`证页上依旧是第一次寄出的旅行社所谓的大使馆不认可的照片，而她第二次补寄的照片却被贴到了我的签`证页上。由于是代`办的团队游签`证而且我的护照上有之前的申根签`证和在英国留学时期的签`证，他们找到边检主管，并联合瑞航工作人员联系瑞士当地边检人员说明我的情况，并希望由我自行用英文解释，由于是旅行社代`办签`证的材料专员的严重失误，导致我的材料与同行团中他人的照片混淆递交，直接造成我的签`证照片与本人照片不符。
从4点30分左右在边检与我老公被扣留查明情况，一直到7点多瑞士方面才给予最后答复，他们并没有给我解释的机会，直接就拒绝了不符合本人情况的签`证。于是我和老公被拒绝入境。      
7点30分左右边检人员采用执法记录仪对我摄像，询问我一些相关问题，并且让我签署了一份“签`证照片与本人照片不符”的护照与签`证页复印件说明。将我两人销签并将我们的行李卸下运回航站楼内由我们自行领取。
大约一个小时左右，我们领到了我们的行李并且驱车回家等待9点携程旅行网投诉客服上班。
上午九点，我们已经连续27个小时没有睡觉，急忙拨打携程旅行网要求处理后续赔偿事宜。携程表示他们将与供应商竹园国际旅行社有限公司交涉并且给出最终方案。
当天下午，携程联络我们说，他们可以全款退还我的旅游费用，但是连带的我先生的旅我们表示不满，首先由于他们的重大失误导致这次的旅行失败，他们不但不给于赔偿，不承认错误，而且还让我们亏钱，要知道我3月份就已经交完全款。签`证材料由多人审核，签`证下发以后没有任何人核对相关信息，导致错误无法弥补。携程表示他们将继续研讨方案。
26日上午，我与瑞士大使馆通了电话，他们表示这次团签，如果材料混淆，是旅行社方全责，并且如果他们提前一天发现问题，就可以上大使馆当天解决，换发正确照片的签`证页。
26日下午，携程上海总部给予答复，维持原来的赔偿方案，我先生不予赔偿现金的部分，兑换成携程的旅游券。这个荒谬的解决方案我们根本无法认同。第一，由于本人是国家公职人员，一年只有干休日可以出境游，请假需要层层报批，非常耗时耗精力，由于和他们的交涉问题，我已经三日无法销假正常上班，误工费是第一笔损失；第二，8月25日出行对于我们来说是具有特殊意义的，我们都是旅游爱好者，由于家庭和工作的原因，一年只有一次机会长假出国旅行，瑞士和希腊一直都是我们向往补度蜜月的地方，而且26日是我29周岁的生日，这也是我们这次出行的原因之一，也是我早早预定旅游产品的原因；第三，本次签`证页的照片是在电子系统里长期存在的，我还需要去大使馆自己更换正确的照片，不然对我以后出国会有很大的影响，特别是去瑞士，他们会发现两次照片完全不一样，对我个人的签`证信誉是一次重大的损害！第四，我们被边检扣留，录像质问，还被怀疑主观意愿伪造材料，如果不是团队游并且能够找到当事人澄清的话，我们被边检告知还有可能因为造假`证`件闯关被拘留！最后，我先生与我夫妻关系，此次连带受牵连，责任方应负连带责任！
我们怀揣着一年的疲劳和期待，希望这次旅行给我们生活带来更多的美好记忆，但是这一次的重大失误导致我的生日变成了一场灾难，我在边检痛哭失声，我先生连连叹气，第二天我直接嗓子都哑了，说不出话，只能由他代我与旅行社对峙。
8月27日上午，我们再次接到携程的电话，处理我们此次事件的是工号为 B03876的姓史的一位北京携程国际旅游有限公司的主管。她给予我们的答复更为荒谬，她说我们没有实质证据证明是旅行社的责任，所以赔偿方案还是维持原样。
携程对于这次签`证乌龙事件的处理方式让我们好像吃了苍蝇一样恶心，由于他们两家旅行社负责材料的专员的马虎大意，毁了我们的假期不说，浪费了我们的时间，金钱，最后连赔偿都没有诚意。我们万万没有想到，这件明显的错误要闹到对簿公堂的地步。当我们表达了强硬的不接受他们赔偿方案的态度后，史主管很快又打来电话说我的旅游款项可以很快退还，言下之意是希望我们快点接受他们的方案，拿钱走人，不要再纠缠。浪费了我们三天时间的真诚沟通，得来的一直不变的结果简直哭笑不得。我们旅行失败，工作耽误，假期被毁，我生日蜜月都一团糟糕，最后我交的全款只能回来一部分！
有那么多的解决方法可以避免这次事件的发生，可是他们还是视而不见，竟然还堂而皇之的认为我们没有实质性的证据来起诉他们，可以让他们毫发无损的逍遥法外。请社会各界善良的人们动一动你们的手指，伸张公义，转发一下，让更多人看到，让他们的高层看到底下的人都在如何把自己的品牌做毁的！

一直以为，携程网在国内众多旅行机票酒店预订平台中属于比较靠谱的，但是露珠这次柬埔寨回程的狗血经历，真的可以当做电视剧来表演了。史上最无耻“携程”售后！且听我慢慢道来。
楼主在今年2月19日预定了柬埔寨吴哥航空k6689上海飞金边，k6688金边飞上海的行程，飞金边的航班还算正常，可是，各位，当我们想从金边顺利滴飞回我们祖国怀抱的时候，飞不回来了呐！！！我们预订的航班原本应该在22日凌晨0点50分起飞前往上海，7月该航班在系统中自动显示改签飞行时间至0点30分（楼主是自由行菜鸟，认为携程系统自动改签应该没啥大问题，也就继续安心快乐滴等待高棉之旅了）。我们8月21号晚上6点抵达金边国际机场，由于怕携程超卖机票，我们天真地以为提早check in排队就可以避开“被撇下”的厄运，10点30分，我们开始check in，结果前台工作人员一看到我们的passport信息，就把我们喊到一个小角落，说"you can not fly today beacuse our flight is full ！”晴天霹雳啊！同行的小伙伴都是好不容易拼拼凑凑出来的假期诶，结果现在不能飞，小心肝碎成了渣渣，想回国啊我们！怎么办呢，第一时间楼主在朋友圈求助各位大神怎么联系携程。
本来满心希望地想着携程这个大公司可以给我们小小自由行游客解决问题，结果呢！接通客服（楼主的电话费啊！3块一分钟！），客服例行公事接了电话，楼主可怜巴巴地说：“携程你们超卖机票，却没有任何Email、没有任何短信、没有任何电话提前通知我们，这种行为携程是否要负责任，帮我们联系航空公司帮忙升舱回国，上海的过度酒店是否可以取消（楼主定的上海的酒店已经付款。但是总想着携程大公司，由于是他们机票超卖导致我们滞留柬埔寨2日，上海的宾馆住不了了可以取消）。”客服冷冰冰回答到：“我们从不超卖，你们自己去找机场前台吧？他们会帮你解决的！”楼主一下子就气死了，我们一群四人，在柬埔寨举目无亲的，英文又沟通一般，明明是携程网的责任，超卖了也不提前通知我们自由行的小游客，现在还一副趾高气昂的样子不帮我们顾客解决问题。楼主的心拔凉拔凉的。而且客服表示：“这是你们自己的问题，我们携程没有责任。也不需要赔付！”
我的天呐！这是什么世道啊！店大欺客吗！携程的口号是“携程在手，说走就走”，但却不能“想回就回”，是不是以后每次在你们携程定机票，都不确定能起飞回国？！是不是以后每次在你们携程定旅行产品，拨通你们的客服电话都是冷冰冰的“我们没有责任。”？！是不是以后每次打开你们携程的APP都有想要删除摔手机的冲动？！

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滞留在柬埔寨金边的10位小伙伴们，携程网没有任何的表示，也没有解决问题的态度

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由于小伙伴们想要当天解决问题，携程又一副事不关己高高挂起的态度。所以楼主一位弱女子就只能一直在跟这位机场吴哥航空人员沟通，他竟然装作不懂英文，各种躲闪。

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机场工作人员也是躲瘟神一样躲着我们，没有任何人可以帮助无助的我们。当地地勤就让我们找携程解决问题。可是携程说他们没有任何问题。试问！不能上飞机为什么没有任何的事先道歉和说明？

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楼主小伙伴们为了能上飞机，只能牺牲高昂的话费，在出事的第一时间就联系客服。沟通了整整30分钟，携程方面没有任何的解决方案。

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楼主小伙伴们依旧不死心，想要继续与携程沟通，可是，对方真的是“打太极”的高手啊，它能称第一，没人敢称第二啊。

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楼主的小伙伴们不死心。于8月22日白天上午11点58分，59分，下午3点10分，4点4分总计拨打携程电话8次之多，国际漫游时长达2小时之多。

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图中为接听电话的各种客服，在他们面前，我们顾客就是被踢来踢去的破皮球。携程的客服擅长在国际漫游的过程中让你听他们的“客服音乐”，简直无底线，或者告诉你，这不是他们部门的负责范围帮我们转接，转接了整整一天，都没有结果。我们悲惨经历整整叙述了8次，小伙伴们的嗓子都冒烟了，没有任何一位携程有话语权的领导站出来帮我们解决问题。
在这个电商迅速发展的时代，楼主觉得，做好客户的售后体验，是每个旅行网站要攻克的难题，流落在金边的我们，真的很想念祖国的小米粥、豆浆配油条。不然我们也不会打字打到手抽筋写那么长的一条微博。
现在，我们向携程网提出严正抗议！并提出以下三点索赔要求，请认真对待：
1、机票超卖之后携程对我们旅客没有任何的道歉或者预示。我们要求退回程机票费用以及1000人民币的误工费、精神损失费。
2、由于携程网自身问题，导致我们乘客滞留柬埔寨50小时，我们在携程预定的上海酒店的500元房费也必须退还。
3、携程网必须以认真踏实负责任的态度，在微博上对我们进行公开道歉！
各位微博同仁们，各位朋友圈的小伙伴们，出门在外，原本是想要享受整个旅行的快乐行程，但是，在出现类似事件的时候，作为乘客的我们是最弱势最无辜最无助的，为了避免今后此类无耻事件再次发生，楼主请求各大媒体、旅游业大咖们、亲朋好友们帮忙转发，早日净化旅游电商业，还我们国人旅游一个晴朗的空间！拜谢大家！

陈春鸣 漫画　

携程网承诺赠送预订酒店首晚房费礼品卡

　　(羊城晚报记者 唐珩)距离“十一”长假不到一个半月，不少市民已开始筹划假期出行路线。不过近日市民黄女士却遇到了麻烦事──她与朋友半个月前在携程旅行网上付款预订的四姑娘山酒店，竟一直未获确认，险些让她无法成行。

　　预订节日景区房 两次遭遇“不能订”

　　黄女士告诉记者，她和先生约了一对朋友打算“十一”假期到四川四姑娘山旅游，想到假期酒店可能很紧张，她便在8月4日在携程网上预订了一家位于四姑娘山长坪村景区售票处附近的客栈的两间大床房，下单时标价为179元/晚。没想到下单仅1天后，携程客服部打来电话称，该客栈不能以携程网上的价格预订给她，“因为节日期间酒店价格会上涨，现在具体价位尚未确定。”

　　黄女士无奈，只能听由网站取消订单。她随即又选择了另外一家名为“四姑娘山长坪驿客栈”下单，大床房报价为128元/晚，并支付了256元担保金。但20分钟后，她再次接到携程客服部打来的电话，称这间客栈也无法预订，原因和之前一样。由于并未看中目的地的其他酒店，黄女士这次拒绝了携程客服“取消订单”的建议，并表示不介意酒店“十一”期间涨价，只要能订到大床房即可。

　　携程客服答应了黄女士的请求，表示确定“十一”酒店价格后会再与她联系。

　　19日，黄女士预订成都酒店时，突然想起携程网一直未再来电沟通。她随即打电话给携程网客服，得到的答复令黄女士很不满意。“客服告诉我，由于价格变化，他们无法帮我预订。我只能取消之前的订单。”

　　携程承认确有失误 愿意赔偿首晚房费

　　接到黄女士投诉后，记者随即联系了携程广州公共事务负责人。他回应称，国庆期间酒店预订火爆，“很多人预订不了景区酒店，考虑到离国庆还有一段时间，我们正积极与酒店方面协调，尽量将房间留给此前已预订了的客人。

　　该负责人表示，对于黄女士的遭遇，我们表示歉意，不管她最终预订到哪家酒店，我们都愿意赠送原来预订酒店的首晚房费礼品卡作为补偿，客服随后会联系她。”

　　不过，黄女士对于携程网的回应并不满意：“如果我没有打电话询问预订单情况，而是直接成行，那么到了四姑娘山再发现没有预订成功，我们就得另外找房──国庆期间还不一定找得到！即使他们赔偿我们的首晚房款，又怎能弥补我们的时间、精力以及另外找房可能出现的差价损失？”

　　网站不应诱导消费者取消订单

　　北京市盈科(广州)律师事务所陈琛律师告诉记者，一般来讲，目前在线预订酒店的网站预订方式有两种：一种是可以即时确认的，在预订时需要交一定保证金；另一种是酒店未承诺可以即时预订。“如果是前者，只要下了订单房间就应该订到了，无论是酒店方还是网站方都不可以随意取消，否则需要给予消费者一定赔偿。本案中，网站客服有意诱导消费者主动取消订单，实际上就是让消费者主动放弃追偿权利。”

　　如果黄女士到了酒店才发现携程未能预订成功，携程方是否应承担相应责任？陈琛介绍，出现预订确认后无房的情况，网站方应将房款返还，并承担消费者的应有损失，如找房支付的额外费用，和另找酒店可能出现的差价等。

　　中国网财经8月12日讯 (记者 吴起龙)中国网财经中心近日接到江西、广东等地消费者投诉，称携程旅行网(以下简称“携程网”)机票服务存在猫腻，致使消费者合法权益受到侵害。携程网公共事务部负责人就部分投诉向中国网财经中心记者作出回应，称由于投诉内容真实性无法判断，故不能核实相关信息。

　　携程机票业务被指问题多
　　上海李 小姐近日向中国网财经中心记者讲述了自己在携程网订票的遭遇。2015年6月中旬，她预定了两张机票，直至当月下旬才收到携程出票通知，但到达西宁机场后，被机场工作人员告知查不到李 小姐的客票信息，无法办理登机牌。李 小姐多次联系携程，在等待了多个小时后，最终于当晚22点10分左右登机。

　　在记者采访过程中，携程并未就此事做出回应。北京市盈科律师事务所高级合伙人王贝贝称，由于携程网操作失误导致消费者到达机场后航空公司查不到消费者乘客信息，给消费者造成损失的，可向携程网主张违约责任。

　　团队游中亦存在诸多机票问题。有消费者称，7月中旬受台风“灿鸿”影响，上海直飞欧洲航班被取消，在携程订 购的团队旅游产品亦被取消。“在取消前，没有任何人与团队成员沟通、协商是否愿意采取此方案，我们还未出门，每人就承担了2000多元的损失，其中地接费由个人去保险公司理赔，签 证和保险费只能以礼品卡形式退回。”这名消费者抱怨道。

　　王贝贝称，依据《民用航空法》规定，由于不可抗力导致的飞机航班取消，承运人无需承担违约责任，但需做好退票工作。携程网是各航空公司的机票销售代理人，其代理行为应当由被代理人即各航空公司承担责任，根据我国现有法律，因不可抗力导致飞机延误取消，承运人不承担违约责任，相应的携程网也无需承担违约责任。但他同时表示，携程网应保障消费者知情权，按投诉所描述情况，它并未如此去做，因此消费者可根据《消费者权益保护法》主张权利。

　　“不过退款只能以携程礼品卡的形式发放且不得提现，与我国《消费者权益保护法》第九条规定不相符，限制了消费者选择的余地，侵害了消费者的自主选择权。”王贝贝补充说。

　　合同含格式条款需提醒消费者
　　在线旅游网站的高额机票退改签费用一直饱受诟病，记者近日接到多起该类型投诉。江西王 小姐称，自己在携程购买了一张南昌到北京的机票，因安排变动需要退票，她在办理了退票手续后，收到携程网短信，显示960元的购票款仅退回机场建设费、燃油附加费140元，而这一切在办理退票过程中未有任何说明。随后，王 小姐联系了相关航空公司，得知航空公司该航班退票收费标准为票面价格20%与携程网实际扣费用存在较大出入。

　　无独有偶，浙江沈先生称，2015年7月他预订了两张丽江到杭州萧山的机票，付款后发现时间有误，于是联系携程网客服希望更改，客服以不能改签、不能退票为由拒绝。沈先生又联系了航空公司客服，对方明确表示可以改签，也可以退还80%票款，但必须通过携程操作。“由于携程始终不肯退票或改签，导致我的两张机票损失了2800多元。”沈先生表示。

　　记者就上述情况采访了携程网公共事务部相关负责人，对方称，在机票方面，携程既提供单一机票，也提供价格更为便宜的“旅行套餐”产品。“旅行套餐”产品不同于单独购买的机票，客户在预订套餐产品时有更多详细说明，选择“旅行套餐”需遵循套餐产品实际显示的整体退订和更改规则。

　　不过该负责人以“不提供消费者具体订单号，无法核实投诉信息是否真实”为由，未对记者提出的“何原因造成携程退票费用与航空公司退票费差距较大？”等问题做出明确回复。

　　王贝贝对中国网财经中心记者表示，在我国特价机票不能退改签属于格式条款，所谓格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。“但消费者在携程网购买机票时，携程网应当提醒消费者，否则格式条款无效。”王贝贝强调。

　　王贝贝称，由于格式条款广泛应用于各个领域，侵犯公民权益的情况经常发生，为此我国出台了一系列法律法规予以规制，其中《合同法》明确规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效，且提供格式条款的一方应当采取合理方式提请对方注意免除或限制责任的条款。

　　但他亦指出，网络交易平台如果已经采用合理方式提醒消费者注意退改签规则，规定特价机票不予改签或收取较高退票费时，该交易并不明显违背公平原则。

      财信网（记者  李忠）就在携程旅游这几天给会员广发红包，推广在线旅游的时候，消费者刘女士向大众证券报投诉携程APP存BUG，同一产品合同在网站和手机上不统一。刘女士在手机上购买的产品，违约金显示为30%，而当刘女士违约时，携程却要求她按照电脑版本标注的80%违约金来支付。

携程违约金30%与80%标准出入大

刘女士告诉记者，她和先生通过手机在携程上花费656元预订7月18日出发的两日游，出发当天刘女士打电话告诉携程客服自己不能参加，并主动提出违约金相关事宜。携程客服告知她根据合同要扣除80%的旅游费用。

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预订时，携程手机APP提供的合同里，明确显示：在行程开始当日解除合同的，扣除标准为旅游费用30%。并且自己之前和携程带队导游沟通时，对方也确认了30%这个违约金费用。刘女士对记者说，当自己将以上疑问提出时，客服没有给出回复，只是要求自己只能按照电脑版本合同显示的80%算违约金。

为此，刘女士家人和携程客服多次沟通，并上传了自己APP显示的截图，但携程方表示他们的条款就是80%，APP版合同不作数。至于为什么消费者显示的是30%，携程一直回避，没有给出解释。

消费者：携程店大欺客

“消费者通过APP下单，支付后就意味着双方权利义务都产生了，谁还多此一举再上电脑去核实查看呀?”刘女士很气愤，“携程就是利诱手机端客户，如果APP下单有效，凭什么APP版本的合同无效，这是店大欺客!”

为此，记者以消费者用户名登录了携程APP，查看他们的订单情况。

记者发现携程APP订单详情里与“行程相关”的四个项目中，消费者只能点开“行程介绍和目的地指南”查看，只有购买成功后才会出现格式合同，且合同中有很多空白之处。按照APP在线客服的解释，一切按照你现在看到的合同执行。

南京市消协：携程违约金扣除比例不符国家规定

南京市消费者协会秘书长许明告诉记者：一些企业前期在推出手机客户端时会有各种优惠，降低违约金也是其中一项，这可能就是APP和PC合同不统一的原因，但是2014年版《旅游法》已经对旅游者旅游前解除合同有了重新规定，将三种违约情形的违约金的支付比例从50%、60%和80%，分别降为20%、40%和60%。

此外，《消费者权益保护法》规定，消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况，消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。携程表示违约条款要以携程电脑版为准，但事先并未告知刘女士电脑版合同的违约金条款，侵犯了刘女士的知情权。

业内人士：

携程“领跑”在线旅游投诉榜

南京某旅行社负责人告诉记者，“指尖上的旅游”虽然任性、方便，但也暗藏各种消费陷阱。比如在线旅游往往都以低价噱头醒目地吸引消费者，但是这些低价产品的限制条件却模糊、淡化，实际消费时就会出现矛盾。一旦出现问题，消费者耗时耗力，消费体验不愉快。这就脱离了旅游愉悦身心的初衷。

据国家旅游局公布的五一期间投诉数据显示，大型在线旅游企业的投诉突出，其中携程网就占了三成。这些投诉往往都集中在霸王条款、服务态度等方面，让消费者的权益受到损害，还难以维 权。

记者连续多次联系携程客服，就刘女士的投诉进行采访，客服很有耐心地记录了问题，但是截至发稿之时，尚未有任何回复。

　　携程这只猪在这个夏天又被养肥肥了，按照往年的规律，9月份以后它的股票就可以开始卖了，特别是那些从去年12月至今年3月买进携程股票的人，已经每股赚了25美元了。所以，针对携程，每年一次的屠杀季又快到了，在屠杀季到来之前，大家先抓紧再忽悠一些钱串子进来吧。
　　携程的股票之所以好操作，是因为携程自己的高管就一直在利用这个规律套 现。钱太多了，自身业务又不知道该怎么发展，就做一些投资并购的事情，即便几年后携程自己业务不行了，也可以在家蹲着数钱。业界传闻，梁建章每天最忙碌的事情就是和银行的人吃吃饭，告诉他们何时该买进携程股票，何时该准备卖出。
　　这两年已有报道的携程并购金额超过10亿美金（包括对艺龙并购），而且正在逐步加大投资规模，从携程已有的投资看，携程并购的都是细分市场的小型公司，诸如蝉游记、华闽等，而在较大的OTA市场，如艺龙，途牛，同程，携程仅做部分持股。

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　　携程收了艺龙后，两家的酒店销售数之和，拿到当季两家的财报里用用，面子上都好看，间夜数都极大的增长了。肥猪的外表有多了一层油光，更可以卖一个好价钱了。这不，腾讯上赶着发来了收购要约。艺龙假装扭捏一把就从了吧。本身当时买给携程就是为了使后面的这一系列合理化，减少法律层面的困难。
　　目前的形势变得对携程更不利了。百度高调进入O2O，并且合并了去哪儿网的营业数据，等于变相地告诉携程，以后想要百度的流量会更加贵，以后想要通过百度系获取新客成本更高。这对携程来说绝对不是一个好消息。
　　虽说已经是移动互联网时代，但是来自百度的流量，依然要优于来自阿里系微博的流量、优于来自腾讯系微信的流量。这个不难理解，微信的每日流量巨大，但是能转为收益的流量非常有限且不直接。携程上网这些年依然难改土老帽的水泥习气，从宣称水泥+鼠标开始上网至今，携程一直舍不得丢弃线下的利益，所以一直没找到自己可靠的流量来源。一度还宣称自己是BATX中的X，却不知BAT根本没把它当回事，因为BAT都有自己的流量以及流量布局，而携程这个傻 叉（X），上市多年却一直还不是一个合格的互联网公司，更不要说移动互联网了。
　　携程其实已经意识到了自己的困局，所以早想和去哪儿网联姻了。携程一直想把自己塑造成一个多钱的暖男，奈何高冷的去哪儿网提出婚后要自己管帐才有得谈，且也不认可携程自己宣称的财产价值。这宗双方投资人热情当媒婆的亲事最终没能实现。
　　携程自己就是一个大OTA，携程之前并购或收购都是小范围内的小细分市场的战略布局，所以携程最终无法影响到整个OTA的格局，更不要说带领OTA完成新时代，O2O的转型。今年2月9日，携程原第一大股东，美国知名老牌共同基金奥本海默基金清空了其持有的所有的携程股票导致其股票下跌30%，就是一个不看好携程未来的具体体现。
　　今后的OTA，必将把自己的业务进一步碎片化，然后依靠互联网巨头的流量+数据云，完成业务销售模式的重组，才能适应全面互联网+的新形势。传统的组团游，从大城市向四线城市的变迁，以及利润越来越薄，就是证明。
　　一直找不到新的造血模式，跟着别人学互联网、学移动互联网玩法的携程，终究因为自身先天基因的不足，难以神功大成。梁建章为此去美国学了几年人口学，回来后依然还是解决不了这个问题。欲成神功必先自宫，道理他懂，下不了手。水泥+鼠标在当年是先进经验，现在要想快跑，想要丢掉那个水泥坨子，那还叫携程么？
　　不是因为梁建章不聪明，实在是因为自残太难，难到老人梁建章不忍直视、不敢为之。
　　得过且过吧。至少目前财报还能糊弄过去。

　　上周六晚，国内网络安全问题反馈平台—乌云（WooYun）漏洞平台发布消息称，由于携程网系统存技术漏洞，用户个人信息、银行卡信息可能会遭泄露。携程昨天对此致歉并承诺，未来倘若发生安全漏洞并引起用户损失，携程将给予全额赔付。
　　3月22日晚，乌云漏洞平台发布消息称，携程系统存技术漏洞，可导致用户个人信息、银行卡信息等泄露；漏洞泄露信息包括用户姓名、身份证号、银行卡类别、银行卡卡号、银行卡CVV码（卡号、有效期和服务约束代码生成的3位或4位数字）等，上述信息可能被黑客读取。乌云是位于厂商和安全研究者之间的安全问题反馈平台，此前多次发布国内企业信息系统的技术漏洞，推动企业进行漏洞修复。
　　另据接近携程的业内人士介绍，该漏洞发生在21日和22日，只是在22日晚间才被发现，因此这两日在携程网交易并使用信用卡支付的消费者可能会存在风险。
　　昨天，携程旅行网在其官方微博上发布了两份声明为此事道歉，并称未来如果因安全漏洞引起用户损失，携程将承担全部责任并给予赔付。
　　携程方面表示，经过连夜技术排查，公司已经在乌云网发现问题后的两小时内修复了这个漏洞，“经查，携程的技术开发人员之前是为了排查系统疑问，留下了临时日志，因疏忽未及时删除，目前，这些信息已被全部删除。”
　　对于大家普遍担心的信用卡安全问题，携程透露，经过排查，仅漏洞发现人做了测试下载，内容含有极少量加密卡号信息，共涉及93名存在潜在风险的携程用户。
　　“携程客服已于3月23日通知这些用户更换信用卡，银行方面也会尽快协助用户办理换卡手续。携程将给予这93名用户每人500元任我行礼品卡作为补偿。截至3月23日22:00，没有接到携程客服换卡通知的用户，个人信息均是安全的，无需担心。”携程方面表示。
　　分析
　　并未涉及支付宝
　　乌云技术人员方晓顿告诉记者，本次涉及的数据仅为部分信用卡信息，开通网上支付功能的银行卡和支付宝并不涉及。
　　“银行卡和支付宝在支付的时候都需要跳转到银行和支付宝页面，并且每次支付都需要输入卡号的密码，安全系数比较有保障。”上海万擎商务咨询有限公司CEO鲁振旺说。
　　据多位使用过信用卡支付的消费者介绍，很多电商平台在支付时只需要输入银行卡后4位和CVV码即可完成支付。鲁振旺说，这就说明，电商平台在服务器上保存了用户的关键信息，这是严重违规的行为。（记者：平亦凡）