中国电信一季度：营利双增！数据“全线翻红”

　　与此同时，顺应移动互联网时代发展要求，构建了“自助、互助、帮助”的服务方式，加快新媒体渠道的建设，在易信、微信和微博等第三方应用中建立官方客服账号，推出面向客户的自助、互助开放式电信客服知识搜索门户“10000知道”，以及专门针对手机流量服务需求的“流流顺”。去年又开通基于手机服务的APP-天翼客服。这些服务平台都为用户提供各类业务咨询和受理服务，月服务量已达200万次。
　　打造一支高水平、专业的维护队伍 高质量的信息化水平源于高水平的技术队伍，四川电信建立了一支训练有素的宽带安装维护专家队伍。2013年，全省装维服务工程师数量达到1.5万人，装维总人数同比增加1.5倍；持续开展技能培训和认证，光网装维技能普及率超过90%；开展全省光网宽带技能比武，全面促进技能提升；2013年全省投入6个亿用于装维施工（不含工程）；斥资1亿，购置光纤放装热熔工具仪表4000台。
　　规范流量、打击不明扣费。中国电信四川公司高度重视消费权益，采取多种手段，规范流量收费，打击不明扣费。在规范流量收费方面，严格执行工信部计费准确率检测要求，同时结合企业实际，不断完善检测手段，确保计费准确性。针对固话、C网语音实施每年一次的计费拨测工作；针对数据业务流量计费，实施按月流量核对工作；针对套餐实施按月全套餐抽样稽查，新增套餐覆盖率达到100%；同时，在资费套餐提醒及业务使用提醒等方面，中国电信四川公司严格执行“一声提醒，温馨关怀”的服务承诺，建设统一接触管理平台，全省集中实施提醒，规范提醒管理，统一提醒模板，有效提升了客户感知。此外，全面梳理短信提醒场景，聚焦流量、费用等提醒服务，全面搭建短信提醒体系，减少客户使用疑虑。创新性开发服务订购管理系统，在网厅、掌厅、10000号、营业厅多渠道加载，由客户自主选择是否提醒以及提醒的阀值，充分满足和尊重消费者个性化要求。
　　在打击不明扣费，严格进行产品上线前资质审核和测试，规范增值业务订购管理，落实SP违规处罚办法。网厅订购增值业务必须通过服务密码或随机码验证方式确认；掌厅订购必须本机操作。对增值业务投诉采取“先行处理，事后结算”的方法，及时处理客户投诉。同时，严禁利用手机终端应用程序恶意吸费。集团公司统一对终端进行入网检测，中国电信四川公司严格执行集团终端政策，只在四川地区销售通过集团检测的手机产品，本省拒绝各分公司/各厂家预装申请，以避免出现恶意吸费问题。
　　四大措施综合治理“垃圾短信”。一直以来，“垃圾短信”认定存在着标准不明确、概念不明晰，成为实际管理工作中遇到的难点之一。比如，有些公益类短信有用户认为是垃圾短信，而有些商业性短信，有的用户觉得很有用，他就觉得不是垃圾短信。在实际处理中，因鉴别不清，将用户的群发短信误认为垃圾短信并进行屏蔽，也遇到很多用户投诉；同时，电信运营商不是执法部门，在处理屏蔽违法客户的过程中，采取的有些手段和措施（比限制群发条数、使用关键词屏蔽、关闭发送端口等方式）缺乏法律支持。易引起用户投诉；近年来，垃圾短信发送技术多样化，导致拦截效率低下，误拦截率高。同时，由于有市场需求、加上垃圾短信发送成本低，短信群发器设备属违法设备，但在互联网上可以随意购买。垃圾短信需求方和群发垃圾短信发送方通过互联网手段进行交易。
　　一是强化技术手段，推进支撑系统建设，提升垃圾短信拦截和过滤能力，月均拦截垃圾短信120万条，制定短信群发管理办法，明确管理体系、责任及流程；二是加强内部管理，行业端口按照“谁销售，谁负责”的原则落实归口管理职责，签订责任书，同时组建垃圾短信处理团队、专人负责、按天管控；三是强化投诉管控，畅通10000号、12321和10000999垃圾短信投诉通道和流程，垃圾短信投诉处理及时率为100%；强化考核和问责，建立集团-省-市垃圾短信问责制，针对出现垃圾短信区域的领导及责任人问责。2013年1-12月，累计关停端口8百余个，共拦截垃圾短信1400余万条，2013年12月12321垃圾短信投诉占比仅3.5%，远低于我公司移动用户市场份额。
　　网络信息安全管理。网络信息安全是一个关系国家安全、社会稳定、民族文化继承和发扬的重要问题，也是关系到企业安全、公民个人信息安全的重大问题。作为省内主要的互联网基础运营企业，中国电信四川公司以高度的政治责任感和社会责任心，坚决履行网络信息安全工作中的企业责任，承接好国家信息网络安全和基础设施建设工作部署，切实落实国家信息网络安全工作各项要求。
　　中国电信四川公司设立了信息安全管理机构，于2013年成立了网络信息安全管理部，统筹网络与信息安全管理工作，实现了组织、人员到位；建立了7×24小时信息安全联系人机制，打造了一只信息安全专业队伍，实现了一点触发、全网联动的信息安全保障能力。
　　认真贯彻实名制要求。根据全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》及工信部《电话用户真实身份信息登记规定》相关要求，为保障用户通信安全、合法权益和个人隐私，打击通信犯罪、构建诚信社会，中国电信积极推动电话用户实名登记、用户信息安全及网络信息安全工作。截至2013年底，中国电信用户实名登记率超过93%，比2013年8月提高5个百分点，其中新用户实名登记率达到99.99%。
　　净化网络环境。中国电信四川公司在有关部门的组织下，持续开展打击互联网和手机媒体低俗淫秽色情专项行动，为青少年健康成长努力打造绿色健康的互联网环境。2010年至2013年，累计依法关闭、封堵违法违规网站3万余个，处理及时率达100%。
　　中国电信四川公司积极履行社会责任，为保护广大用户利益，坚持做好公共互联网环境治理工作，开展虚假源地址流量整治、黑客地下产业链防范治理、木马与僵尸网络监测处置等专项行动，有效净化了公共互联网环境；坚持安全知识宣传，有力引导公众安全防范意识提升，2013年在集团公司的统一组织下成功支撑国内宽带客户实现了家庭路由器DNS高危安全隐患自助修复，取得良好的社会反响。坚持安全应急演练，努力提高全网全事件应急响应和处置能力，在历次重大网络安全事件中，与国家有关部门和集团公司紧密协同，努力做到响应速度最快，处置效果最好。无论是5·12大地震还是4.20地震，中国电信四川公司的网络安全和应急响应机制都经受住了考验。

三：变革创新，开放合作，为消费者提供更好的服务和更多选择
　　为进一步推动社会信息化建设，促进信息消费，中国电信将坚定不移的坚持“创新”和“开放”的理念，营造公平开放的生态环境，谋求与合作伙伴的共同发展，实现共赢。
　　加大开放合作力度，共同繁荣产业生态。在新兴业务和基础业务领域，中国电信将广泛开展业务层面和资本层面的合作，积极探索体制机制创新，通过合作开拓市场，提高投资效益，提升客户服务水平。
　　2014年将在移动转售业务方面，开展更为广泛的合作。目前工信部已向19家企业发放试点批文，其中14家企业与中国电信合作。中国电信四川公司将紧密承接集团要求，坚持积极稳妥的原则，计划在成都开展试点，目前正在进行运营准备工作，预计2014年2季度移动转售商可陆续提供运营服务。
　　开放合作推动业务和服务创新。中国电信四川公司高度重视与转售企业的合作，根据集团要求承接转售企业属地服务协同，坚持优势互补、合作共赢，在组织结构优化、业务资源整合、客服及系统支撑等多个方面，为转售合作伙伴提供服务和支撑。第一，中国电信四川公司在公司层面将专门成立移动转售业务团队，对外对接转售业务合作伙伴的需求，对内沟通各个分公司承接相关工作；第二，中国电信四川公司根据转售企业的需求，向转售企业提供制卡、码号、流程、产品、网络、IT支撑、计费、客户服务等多方面的咨询帮助，以协助这些企业尽快具备能力，把主要精力放在业务创新和市场创新方面，向客户提供更好的服务。
　　未来，中国电信还将在平台、网络、内容和服务等方面与社会各界深入合作，发挥各自优势，不断创新，通过有序开放，构建信息产业良好生态，推动产业繁荣发展，为消费者带来更加便捷的服务和更多更好的选择，与合作伙伴、消费者共同创造和分享美好新生活。

　　今年2月，中国电信四川公司在成都、绵阳、德阳、乐山、眉山五个城市正式推出天翼4G服务以来，便受到用户亲睐。如今，中国电信为四川全国“两会”代表提供了天翼4G服务，受到了代表们的一致好评和高度肯定。
　　中国电信4G网络的建设部署，先期主要从用户体验出发，用户可在四川先期试点的5个城市近200多营业厅感受天翼4G，今年将根据用户体验和市场反应，在已开展建设的城市进行面覆盖，包括室外的补盲和室内的深度覆盖，同时加大网络优化，提升网络质量。尽可能为用户提供一个较好的感知。与此同时，根据国家对4G网络政策，结合4G业务商用推进、用户发展和市场需求，适时启动其他城市网络建设。此外，中国电信还将充分考虑社会和用户的诉求，提供多样化的资费形式供广大用户选择（如推出流量资费较低的流量包），未来推出的手机套餐将具有大流量、更多语音的特征，与同档位的3G上网版套餐相比，给用户提供更多实惠。
　　中国电信四川公司将在全省协同开展3G+4G网络建设，结合100兆有线光宽带，发挥固移融合优势，实现全省有线无线无缝互联。
　　二、致广大而尽细微，铸行业领先的服务品质
　　作为大型中央企业和窗口服务单位，中国电信四川公司始终以高标准为消费者提供优质服务，认真解决消费者关注的热点问题，为消费者提供方便快捷服务，铸行业领先的服务工作。
　　规范企业经营服务行为。中国电信坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，树立“全过程、全方位、全员”服务文化。公司建立了客户服务专门机构，制定严格的服务标准，对企业的经营服务行为进行监督、检查与考核。对客户投诉反映的经营服务行为不规范、侵害消费者权益等热点问题，公司本着零容忍原则，从领导问责、扣罚收入、KPI考核等方面建立服务管控长效机制。不断完善消费者投诉处理机制，建立快速畅通的投诉渠道，并对投诉处理时限和处理流程做了明确要求。中国电信四川公司还定期开展用户满意度测评，强化社会监督，切实保护消费者权益。
　　持续创新，为消费者提供足不出户的便捷服务。经过多年的努力和持续投入，中国电信在原有营业厅、呼叫中心和维修点的基础上，利用网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和QQ客服等新服务渠道。其中，语音服务提供7×24小时自助+人工服务，全年服务次数1.58亿次；通过手机号、宽带号、座机号或注册账号登录自助服务的网上营业厅和掌上营业厅，全年服务量1.1亿万次。

新浪四川城市

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　　一根细细的光纤，带来超高速上网感受；一台小小的“电信电视”，点播回看、杜比音响，享受家庭影院的精彩绝伦；无处不在的天翼3G网络，遍布城乡，随时随地拥抱网络精彩……无论是在四川的城市、偏远的乡村，在家里、在路上，在工作、在旅途中，都能感受到中国电信强大的网络和优质服务。这背后，是中国电信四川公司始终秉承“用户至上 用心服务”的理念，坚持诚信经营，高度重视对消费者权益的保护，认真践行中央企业政治、社会、经济责任，用心服务全川8900万消费者。

一：为消费者提供优质的网络服务
　　2013年8月，国务院连续发布了《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》和《“宽带中国”战略及实施方案》，首次将宽带网络定位为新时期经济社会发展的战略性公共基础设施，信息消费成为打造“中国经济升级版”的重要内容。作为四川信息化建设主力军，中国电信四川公司主动站位，不等不拖，先知先觉先行，从2011年起启动“光网四川 智慧城市”建设，在2013年更是集公司之力，超速推进全光建设，走在了全国前列。
　　“光网三年”成效卓越。2014年3月，四川宽带发展实现了历史性的突破：截止到目前，全省光纤用户超过300万户，成为名副其实的光网“第四省”，光纤宽带用户超过了ADSL宽带用户！宽带用户结构的改变，意味着“光网四川”建设取了实质的进展，中国电信四川公司以其卓越的高品质光纤宽带，为四川消费者提供最优质的网络服务。
　　“光网铺垫高速，宽带再造天府”。四川省社科院李后强书记曾对中国电信四川公司推动“光网四川”的建设成效这样感叹。从2011年开始，尤其是在2013年，中国电信四川公司加快了全省光网建设，三年来光网建设累计投入超过120亿，持续推进光网公共基础设施建设：截止到在2013年，四川省内骨干网带宽已达到7880（Gbps），出口带宽达到4280（Gbps）；新增光纤覆盖规模和端口规模超过2011、2012两年总和，光网覆盖家庭住户超过1000万户；四川已建设1个全光市、60个全光县、510个全光乡镇和5000个全光小区。中国电信四川公司将力争2014年实现全省城区用户全光接入，在农村场镇、集镇光纤全覆盖。
　　严格执行国家标准，提供“真宽带”。对于用户普遍关心的宽带速率问题，中国电信早在2006年就开始进行宽带接入实际速率检测，建设了全网接入速率自动检测系统和考核机制，在保证速率达标后才开通用户业务，开通后仍坚持对所有宽带用户的实时接入速率进行日常测试扫描，如发现达不到签约速率则立即查障维修。为了让用户放心消费，目前，中国电信四川公司网上营业厅还专门提供用户自助服务系统，用户可自助测试下载速率及网页访问速率。
　　根据工信部《互联网接入服务规范》要求，宽带接入速率应达到签约速率的90%。而目前在接入速率层面，中国电信的实际网络配置均按照签约速率的100%，甚至超过100%来进行配置，完全符合工信部要求。
　　（注：用户使用过程中的实际速率，其受到干扰因素比较多。如用户访问网站的出口带宽、服务器处理能力、同时访问网站的用户数，都可能导致用户网络不畅的感知。而且用户上网终端的处理能力、无线上网时的信号强弱、操作系统性能及是否感染病毒，包括用户上网终端后台应用程序自动下载、程序自动升级等所产生的背景流量，这些也会影响用户对网速的感受。）
　　三次提速，逐年大幅降价，让消费者用上更快更好的网络。自提供互联网服务以来，中国电信主导过三次大的宽带提速：在1999年，从56K拨号上网升级到ADSL上网；2011年2月，中国电信启动光网工程，推出光纤到户（FTTH）的20M家庭宽带服务；2013年8月，中国电信启动第三次全国宽带大提速，全面推广100兆宽带。值得注意的是，随着光纤接入普及率和带宽大幅提高，中国电信宽带资费却在逐年下降。
　　在四川，经过三年的光网建设，四川宽带用户从2011年每户平均带宽3兆，提升到2013年每户平均带宽7.5兆，提升了50%，如今全省有近500万用户拥有4兆以上带宽。另一方面，宽带的资费却在逐年下降，2011年四川宽带用户平均每兆单价20.1元，2012年平均每兆单价为12.05元，而在2013年，用户平均每兆单价为5.15元，逐年下降了50%。
　　光纤宽带下的高品质生活 为了更好让消费者感受光纤宽带的魅力，具有高清、回放、点播功能的电信电视也随之闪亮登场，受到了四川消费者的亲睐。中国电信四川公司为电信电视采用专用的光纤带宽通道，保证了高清直播的无延时无卡顿，而在内容上不仅高品热门频道全覆盖，电影/电视剧上片量全国最全最多，更新量排名全国第一，全球最新的欧美大片，快过多过国内电影院线，而在近期推出的国内仅有的在线蓝光杜比，更是让消费者在家中便能轻松享受到电影大片带来的影像和音响的震撼效果。近期，电信电视即将推出国内第一家推出50部4K电影片源，以及更多的3D片源，让极大丰富四川消费者电视屏幕。
　　中国电信四川公司还将致力于打造由购物、教育、娱乐、体育中心构建的家庭娱乐互动信息中心：智能手机、笔记本电脑、PAD等能同时在线高速畅游，各种终端之间还能实现家庭信息共享和互动，不仅如此，还可以对家庭进行安全视频监控（天翼看家）、对水电煤气等费用进行线上支付，让“智慧家庭”触手可及。
　　有线、无线宽带比翼齐飞。在“宽带中国”战略中，有线宽带是基础，是“信息高速公路”的主干道，无线宽带（4G、WiFi）主要解决接入主干道的问题。在2014年2月中国电信推出4G服务之后，将充分发挥有线、无线宽带互补融合优势，建设固移融合的“宽带中国”。