高额机票退改签费背后死局：卖一张机票起码亏10元

源自：新华网

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　　新华社北京5月5日消息，题：退改签机票比买票还贵？这笔账究竟该如何算？
　　新华社“中国网事”记者 汪奥娜 颜之宏 郑生竹
　　近日，江苏消费者权益保护委员会调查机票高价退改签情况，并将约谈南航、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点，引发舆论关注。机票退改签费用为什么这么贵？各家出票机构的退改签标准又为什么不统一？“中国网事”记者对此进行了采访调查。
　　高价退票费与改签费
　　根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。
　　有参与调查的消费者表示，退票曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，贵到都能够重新买一张机票了。抽样调查中还发现一例样本，在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的925元机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元，退票费是机票价格的3倍以上。
　　此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机建与燃油费。
　　江苏省消保委秘书长陆惜春表示，江苏省消保委“五一”后开始启动15家涉事企业的约谈程序，将于5月中旬正式约谈相关企业。
　　今年2月，携程旅行网的“天价”退票费事件也备受舆论关注。深圳市民王女士在携程上预订了突尼斯8日二人私人行，因朋友突然生病，王女士希望取消订单。但携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取每张9262元机票费作为退票费，而航空公司对应机票价格仅为每张6415元。
　　退改签收费规则缺失
　　江苏省消保委在调查报告中认为，2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容，所以目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。
　　记者了解到，尤其对于特价机票、折扣机票与套餐机票，各航空公司与票务中介收取高退票费已成行业惯例。一张航空公司的打折机票，尽管距离起飞还有很长一段时间，但是想要退票却要被收取与机票等值的退票费。
　　某知名网上机票代理点的业内人士表示：“机票的退票费比例是由航空公司确定的，网站所代理的特价机票均严格按照航空公司的退票收费标准操作。”在他看来，特价机票的退票不仅不会赚钱，对于机票代理商来说，甚至还要赔上人力和其他成本。
　　对于这一说法，不少需要经常乘坐飞机出差的商旅人士持不同意见。在深圳一家互联网企业工作的孔先生表示，特价机票很大程度上就是“早鸟票”或者需求不饱和航班上的票，为了促销而降价，对于这类机票，退票政策理应向正常机票看齐。
　　“况且低价票本身就受欢迎，这边有人取消那边马上就会有人预定，航空公司没有任何实质性损失。”孔先生说，“或者按照时间段设置退票底线，不应该用一刀切的方式说你买了票就只能退你机建、燃油费。”
　　退改签手续费率可区别收取
　　福建瀛坤律师事务所张翼腾律师认为，乘客退换机票所产生的费用可视作合同违约金，而违约金的划定比例则应该遵照航空公司的实际损失来划分。
　　《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》第二十九条规定，“……当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’。”
　　根据上述法律规定，乘客主张调低退票违约金时，法院可裁量将退票损失的举证责任分配给航空公司承担，如航空公司举证其因乘客退票导致机票未售出或其他损失，则违约金最高不得高于损失金额的130%；如果乘客退票后，航空公司很快将该机票售出，甚至加价出售，那么就很难认定航空公司有损失发生，航空公司也应当退还机票全款。
　　有消费者建议，低价机票的退票规则制定可以借鉴高铁动车的退票处理经验，根据距离起飞时间的远近划定不同的动态区间，合理适当收取退票费。
　　江苏省消保委的调查报告中建议，一方面，要规范特价机票的范围；另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款，如“特价机票不得退改签”等，可将退改签时间与登机日的期间长度划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。

源自：澎湃新闻

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⊙记者：姚晓岚

　　5月4日，针对近期媒体报道反映的机票退改签问题，民航局方面对澎湃新闻发来的回应称，“民航局高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。”
　　民航局方面表示，近年来，民航局高度重视民航服务质量工作，自2016年起，连续三年开展了“2016年民航服务质量提升”、“2017年民航服务质量规范”以及“2018年民航服务质量体系建设”专项行动。在今年4月1日起开展的“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中，已明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为九项重点工作之一。
　　民航局方面透露，4月27日，民航局有关业务司局已组织部分航空公司、在线旅游平台（OTA）等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位专题开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研，对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理。近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。
　　此前有报道称，一位乘客提前一个多月订购了一张900元的机票，随后退票时却被告知需收取退票手续费率1000元。
　　后江苏省消保委就飞机票退改签情况开展消费调查，4月24日公布的调查结果显示，在接受线上调查的1250名消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%，而机票退改签费用总体偏高，收费标准混乱。在调查中，江苏消保委发现一例样本，其退票费用是机票价格3倍以上──在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票为价格900多元，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费为3800元。此外，还有特价机票不退不换、不同航空公司退票费相差一倍等问题。例如，同一时段在同程网上预定同一天由南京到烟台票价为360元的航班，东方航空MU2781和深圳航空ZH9587起飞前2小时退票费相差180元（票价的一半）。
　　据交汇点新闻报道，5月4日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。
　　此次接受约谈的企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空，以及山东航空等8家国内规模较大的航空公司，以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。
　　江苏省消保委已正式发出约谈函，因涉事企业存在飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签、没有充分告知消费者退改签标准等行为，涉嫌利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权，为维护消费者合法权益，江苏省消保委“三问”15家航空公司、互联网平台，具体问题包括：飞机票退改签详细规则及依据、提供消费者售后服务内部工作机制，以及有关飞机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题的意见反馈。

源自：北京青年报

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　　（记者：蔺丽爽）针对媒体报道反映的机票退改签问题，民航局表示，对此问题高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。
　　昨日，民航局表示回应称，4月27日，民航局有关业务司局组织部分航空公司、在线旅游平台（OTA）等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位专题开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研，对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理。民航局表示，近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。
　　此前，江苏省消保委4月发布的一份调查报告显示，1250名参与线上问卷调查的消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%，而机票退改签费用总体较高。在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，价格为900多元，但起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元。上述调查还显示，这些消费者在退改签时，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

源自：新华网

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　　新华社北京5月5日电 题：退改签机票比买票还贵？这笔账究竟该如何算？
　　新华社“中国网事”记者 汪奥娜 颜之宏 郑生竹
　　近日，江苏消费者权益保护委员会调查机票高价退改签情况，并将约谈南航、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点，引发舆论关注。机票退改签费用为什么这么贵？各家出票机构的退改签标准又为什么不统一？“中国网事”记者对此进行了采访调查。

高价退票费与改签费
　　根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。
　　有参与调查的消费者表示，退票曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，贵到都能够重新买一张机票了。抽样调查中还发现一例样本，在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的925元机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元，退票费是机票价格的3倍以上。
　　此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机建与燃油费。
　　江苏省消保委秘书长陆惜春表示，江苏省消保委“五一”后开始启动15家涉事企业的约谈程序，将于5月中旬正式约谈相关企业。
　　今年2月，携程旅行网的“天价”退票费事件也备受舆论关注。深圳市民王女士在携程上预订了突尼斯8日二人私人行，因朋友突然生病，王女士希望取消订单。但携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取每张9262元机票费作为退票费，而航空公司对应机票价格仅为每张6415元。

退改签收费规则缺失
　　江苏省消保委在调查报告中认为，2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容，所以目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。
　　记者了解到，尤其对于特价机票、折扣机票与套餐机票，各航空公司与票务中介收取高退票费已成行业惯例。一张航空公司的打折机票，尽管距离起飞还有很长一段时间，但是想要退票却要被收取与机票等值的退票费。
　　某知名网上机票代理点的业内人士表示：“机票的退票费比例是由航空公司确定的，网站所代理的特价机票均严格按照航空公司的退票收费标准操作。”在他看来，特价机票的退票不仅不会赚钱，对于机票代理商来说，甚至还要赔上人力和其他成本。
　　对于这一说法，不少需要经常乘坐飞机出差的商旅人士持不同意见。在深圳一家互联网企业工作的孔先生表示，特价机票很大程度上就是“早鸟票”或者需求不饱和航班上的票，为了促销而降价，对于这类机票，退票政策理应向正常机票看齐。
　　“况且低价票本身就受欢迎，这边有人取消那边马上就会有人预定，航空公司没有任何实质性损失。”孔先生说，“或者按照时间段设置退票底线，不应该用一刀切的方式说你买了票就只能退你机建、燃油费。”

退改签手续费率可区别收取
　　福建瀛坤律师事务所张翼腾律师认为，乘客退换机票所产生的费用可视作合同违约金，而违约金的划定比例则应该遵照航空公司的实际损失来划分。
　　《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》第二十九条规定，“……当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’。”
　　根据上述法律规定，乘客主张调低退票违约金时，法院可裁量将退票损失的举证责任分配给航空公司承担，如航空公司举证其因乘客退票导致机票未售出或其他损失，则违约金最高不得高于损失金额的130%；如果乘客退票后，航空公司很快将该机票售出，甚至加价出售，那么就很难认定航空公司有损失发生，航空公司也应当退还机票全款。
　　有消费者建议，低价机票的退票规则制定可以借鉴高铁动车的退票处理经验，根据距离起飞时间的远近划定不同的动态区间，合理适当收取退票费。
　　江苏省消保委的调查报告中建议，一方面，要规范特价机票的范围；另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款，如“特价机票不得退改签”等，可将退改签时间与登机日的期间长度划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。

源自：中国新闻网

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原文标题：民航局回应“机票退改签问题”：已责令进行调查

　　中新网客户端北京5月4日电（记者：程春雨 种卿）针对近期媒体报道反映的机票退改签问题，民航局今日表示，高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。
　　近年来，民航局高度重视民航服务质量工作，自2016年起，连续三年开展了“2016年民航服务质量提升”、“2017年民航服务质量规范”以及“2018年民航服务质量体系建设”专项行动。
　　今年4月1日起开展的“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中，已明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为九项重点工作之一。
　　4月27日，民航局有关业务司局组织部分航空公司、在线旅游平台（OTA）等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位专题开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研，对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理。
　　民航局表示，近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。 ●

源自：澎湃新闻

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原文标题：退机票还要倒贴钱？江苏消保委正式约谈东航携程等15家企业

⊙作者：朱新法

　　交汇点新闻5月4日消息，近日，江苏省消费者权益保护委员会发布“消费者飞机票退改签情况调查报告”，引发與论热议。5月4日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。
　　据了解，此次接受约谈的企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空，以及山东航空等8家国內规模较大的航空公司，以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。
　　近年来，消费者涉及飞机票退改签投诉逐渐增多，江苏省消保委为此开展了飞机票退改签的相应调查。结果显示，在接受线上调查的1250名消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%，而机票退改签费用总体偏高，收费标准混乱。在调查中，江苏消保委发现一例样本，其退票费用是机票价格3倍以上的。在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票为价格900多元，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费为3800元。此外，还有特价机票不退不換、不同航空公司退票费相差一倍等问题。例如如同一时段在同程网上预定同一天由南京到烟台票价为360元的航班，东方航空MU2781和深圳航空ZH9587起飞前2小时退票费相差180元（票价的一半）。
　　江苏省消保委已正式发出约谈函，因涉事企业存在飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签、没有充分告知消费者退改签标准等行为，涉嫌利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权，为维护消费者合法权益，江苏省消保委“三问”15家航空公司、互联网平台，具体问题包括：飞机票退改签详细规则及依据、提供消费者售后服务内部工作机制，以及有关飞机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题的意见反馈。

源自：交汇点新闻

源自：人民日报

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原文标题：厚待消费者才有未来（人民时评）

　　在高度竞争的交通出行市场，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑
　　提前很早改签，仍被要求收取高额改签费用；超过两成的消费者，有过退票费用比机票价格高的遭遇……江苏省消费者权益保护委员会近日发布相关报告，揭示了机票服务领域存在的诸多乱象，在网上引发广泛讨论。
　　从捆绑销售，到利用大数据杀熟，再到随意制定机票退改签收费标准，近年来，机票销售网络服务频遭诟病，各地的相关投诉也不在少数。然而，一些企业并未改善相关服务，足以说明无论是政策规范、还是监督机制，在加强民航运输服务监管上，我们还存在短板。因为行业标准的缺失，各航空公司、代售网站时常自行确定机票退改签服务价格；而线上交易维权对保存证据的种种要求，无形中也抬高了消费者维权的门槛。现实的掣肘、“店大欺客”的举动，使得改变消费者的弱势地位成为各方关切。
　　平心而论，考虑到办理手续的成本，以及企业潜在损失，收取机票退改签费，本无可厚非。只要价格体系透明、合理，收费标准一目了然，消费者自然会根据实际情况，慎重做出决定。公开公正，是赢得用户的先决条件。如果企业还是抱着“以大欺小”的思维，企图利用信息不对称，在机票服务上搞捆绑搭售、退改签高收费，不仅会严重影响用户体验，也容易陷入依靠“小聪明”发展的恶性循环，反而耽搁核心竞争力的培养。
　　从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤，一方面要加强有形之手的介入力度，通过更加系统的监管，对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。比如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》，对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题，作出了详细规定。另一方面，则要促使企业尽快转变发展观念，将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出，追求KPI（关键绩效指标），必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营，不搞歪门邪道，投诉才不会成为消费者的经常选项，企业亦能集中精力，把更多心思放到提升服务质量上。
　　还要看到，近年来高铁的迅猛发展和良好口碑，让航空市场在短途线路和中距离客运面临乘客分流的严峻挑战。如何巩固空运优势，如何提升服务吸引客流，是民航业不得不面对的问题。一般来讲，在购票支出、通行时间相差不大的情况下，消费者只会选择综合服务更好的交通工具。与云山雾罩的机票退改签相比，高铁的退票、改签政策，在官方网站上一目了然，而且操作起来也相对方便。明明通过技术、服务“微调”就能解决的问题，千万不要等到舆情汹涌才有所回应。毕竟，大数据时代，企业是在玩弄“套路”，还是着力服务升级，消费者一看便知。及时查找不足，善于对标先进，正是挽回用户信任、满足多元需求的不二选择。
　　有人说，“细节是最强的实力”。在高度竞争的交通出行市场，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑，而一家谋求长远发展的企业，必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维，构建消费者友好型的商业服务环境，企业才能为自己的未来创造新的消费增长点，开辟新的价值蓝海。

源自：中国新闻网

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　　中新网客户端北京5月3日电（记者：李金磊）近期，机票退改签费用畸高的话题引发关注。退改签费用高过机票价格是否合理？提前很早退改签的费用为何还那么高？特价机票不退改签是否属于霸王条款？针对这些问题，中新网记者进行了采访调查。

退改签费用高过机票价格是否合理？
　　江苏省消保委4月份发布的一份调查报告显示，1250名参与线上问卷调查的消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%，而机票退改签费用总体较高。
　　这份报告曝光了一例样本，其退票费用是机票价格3倍以上。在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，价格为900多元，但起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元。
　　上述调查还显示，这些消费者在退改签时，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。
　　据了解，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。而在2004年修订时将这一条款删除。也就是说，目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司决定。
　　“航空公司对于退改签收费标准都是在运输规定中明确公示的。”民航资深评论员綦琦在接受中新网记者采访时表示，但是退改签费用远高于机票价格，这显然不合理，900多元机票收取3000元退票费应该是个别不法代理人的行为，有关管理部门需要严格监管和处罚。
　　中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮对中新网记者说，由于没有对这种乱象严厉处罚，机票代理商没有严格按照航空公司的退改签费用规则，存在“谁加价多谁的利润大”的乱象，因此需要在源头上制定统一规则的同时，加强管理、监督和检查，防止其愈演愈烈。

提前很早退改签的费用为何还那么高？
　　根据媒体报道，一位乘客提前一个多月订购了一张900元的机票，随后退票时却被告知需收取退票手续费1000元。
　　上述调查报告也显示，30.7%被调查者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用。
　　提前很早退改签，费用为何还那么高？綦琦认为，退票费过高是个别代理商的一种虚假营销手段，以低票价误导消费者购票，在旅客退改签时收取高额费用和搭售来牟利。
　　在上述调查中，79.4%的消费者希望，退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取，提前时间越长收费的费率应越低。
　　张起淮也认为，如果不管提前多长时间退票，都要收取高额退票费，是不合情合理的。退改签收费与退改签时间等因素挂钩，跟企业损失成本相匹配，这样才是公平合理。
　　江苏省消保委进一步建议，将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度，可划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。

特价机票不退改签是否属于霸王条款？
　　在预订机票时，很多消费者都会遇到特价机票不退改签的情况，或者只退机建、燃油费的情况。
　　记者在携程网上预订6月1日北京到昆明的东方航空MU5714票价为710元（2.8折），显示“只退机建、燃油费”“不支持产品更改”。
　　江苏消保委的调查也显示，携程网上由上海华程西南国际旅行社有限公司供票的3月7日南京到昆明的深圳航空ZH9561票价为429元（2折），退订机票只退机建、燃油费；同程网上由重庆云上航空票务股份有限公司供票的3月8日南京到哈尔滨的四川航空3U8839票价为505元（2.9折），退票手续费为505元/人，与票价相同。
　　张起淮认为，特价机票不退改签，这肯定属于霸王条款，虽然退票会让企业有一定损失，但不至于“没收”消费者的机票钱，“不坐飞机也要你的钱”的这种霸王条款需要改变。
　　江苏省消保委建议，确定退改签票收费应当与经营者可能收益减少相适应的原则，不得设定“特价机票”不得退改签格式条款。建议管理部门，一方面要规范特价机票的范围。另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款：“特价机票不得退改签”等。
　　而在綦琦看来，机票销售往往采取差异化的销售政策。旅客享受到了低价机票，让渡出部分机票使用权益无可厚非。消费者也要明确自己的真实需求，如果需要更多的行程变化尽快不要买低价机票。 ●

源自：京华时报

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　　南航上调退改签费用引争议
　　（记者：郝少颖）继南航高调从去哪儿网全面下线后，记者昨天注意到，南航已经低调上调了机票退改签的费用，经济舱全价机票退改签最低收取10%的费用。这意味着购买南航经济舱全价票可享一次免费退改签已成为过去式。不过，许多消费者对此表示不解，服务没有任何改进，为何要多收钱？

南航
退改签费用提高
　　近日，国内部分机场提醒旅客，自3月27日起，南航将上调机票退改签费用。其中，南航经济舱全价机票由原来的“航班预计离站时间前2小时（含）前免费变更”变为按票价的10%收取变更费；在航班预计离站时间前2小时内，变更经济舱全价机票的费用由原来的10%上调为按票价的20%收取。
　　记者日前通过南航官网和手机APP查询证实，预订3月27日之后的机票页面上关于退改签费用的说明已经更新。以南航北京飞广州的经济舱全价票为例，调整前的3月26日，距起飞时间超过2小时的机票变更费用为0元，退票费为机票价格的10%即191元；起飞前2小时内的变更费用为191元，退票费用为382元。但到了3月27日，距起飞时间超过2小时的变更费用上升为191元，退票费用上升为382元；起飞前2小时内的变更费用上升为382元，退票费用上升至573元。
　　相比南航前段时间高调发布声明，以收取违规退改签费用等损害旅客利益的行为为由，对去哪儿网以及聚集于该平台上的全部代理人开启了一轮清剿行动，此次南航调高退改签费用十分低调。记者查询南航官方微信和微博均未看到关于退改签费用调整的通知，仅在南航官网看到其曾公布的《关于修改国内客票使用条件的通知》，涉及了有关费用的调整。

消费者
无法接受如此涨价
　　记者采访发现，大多数旅客表示并未注意到南航退改签费用提价的通知。经常出差的冯女士向记者表示，难以接受经济舱全价票起飞2小时前收取变更费，“每次出差都会订经济舱全价票，就是为了方便退改签，如果南航不能免费退改签，今后或选择其他航空公司”，冯女士说。
　　在一国企单位从事公关工作的张女士则认为，此前一些在线旅游网站纷纷被曝出通过收取高额的退改费用来盈利，此次南航却主动涨价，且涨价后旅客要承担的损失与此前被部分代理商收取的费用数额并无两样。
　　此外，多名旅客均表示，航空公司应将提升官网的用户体验和航班服务水平以及加强信息安全视为当务之急。“服务没有任何改进，现在却要多收钱，实在难以理解。”

专家
收费定价必须合理
　　在资深旅行评论员赵伊辰看来，航空公司收取一定的退改签费用本无可厚非，但要合理定价，“机票退改签的确会占用航空公司的人力和航班资源，收取费用是可以理解的。但在定价上应考虑消费者的可接受程度，不然会引来消费者的大量投诉”。
　　“10年前，人工成本只占到航空公司运营成本的10%，现在已经上涨到20%”，中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津认为，航空公司最近在航油成本上虽然降了不少，但面临的更大压力是需要投入更多的人力来确保服务品质的改善和提升。李晓津称，国外航空公司退改签费用也很贵，特别是廉价航空。
　　李晓津认为，退改签费用上涨未来是个趋势，不排除国内部分航空公司跟进的可能性，但航空公司应该把握消费者的诉求，与消费者先进行沟通，而不是仅仅下发一份通知。