文化和旅游部通报“酒店卫生乱象”进展：将赴现场检查

源自：中国经济网

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原文标题：中消协批星级酒店卫生乱象：对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星

　　经济日报-中国经济网北京11月21日消息（记者：佘颖）11月21日，中消协对花总曝光的酒店乱象做出表态，呼吁广大消费者主动行使监督权，积极参与对商品和服务的监督，并强调花总这样积极行使监督权的消费者应当得到法律的保护和全社会的尊重。
　　近日，一位消费者曝光了国内十数家星级大饭店卫生乱象，令舆论一片哗然，也再一次深深刺痛了广大消费者的神经。尽管这已经不是这类问题第一次被曝光，但这次涉事企业覆盖面之广，星级之高，情节之恶劣，更令人瞠目。中国消费者协会对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责，对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。

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近年来旅游消费越来越成为广大消费者的重要消费选择，这是人民群众追求美好生活的重要体现，也成为促进消费升级和拉动经济增长的重要一环。据报道今年国庆黄金周，全国实现国内旅游收入5990.8亿元，同比增长9.04%，旅游饭店业作为旅游业的重要组成部分也发挥了重要作用。此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定，严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益，高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差，毫无疑问，这是对消费者信心的又一次沉重打击，更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。
　　更加令人失望的是，涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然，这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。旅游饭店的星级评价，既是对旅游饭店硬件设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查，加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星，该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。非如此，就如消费者评价的：一个连杯子都洗不干净的饭店，有什么资格挂上“星级”？
　　经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”“应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益”。国家也早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。中国消费者协会强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴，切实把保障消费者安全作为基本要求，坚持消费者优先原则，认真听取消费者意见，严格履行法定义务、恪守社会公德，对照法规标准要求，仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞，进行彻底整顿，为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。
　　在此，中国消费者协会呼吁广大消费者主动行使监督权，积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责，也有利于其他消费者，有利于形成社会共治的良好氛围，应当得到法律的保护和全社会的尊重。《消法》第十五条明确规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。监督权，是每个消费者的法定权利。据报道，有关监管部门已对涉事饭店展开调查，处理结果令人期待。希望有关部门和行业企业，将“消费者优先”真正融入监管和经营理念，真诚接受消费者的监督，真诚听取消费者的建议，以感恩之心对待消费者的意见，将消费者的意见转化为提升商品和服务品质的目标。只有如此，才能最终获得消费者的认可和买单，重塑大饭店在消费者心中的“五星级”、“超星级”。

源自：参考消息

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原文标题：英媒关注中国五星酒店背后卫生乱象：行业监管引反思

　　参考消息网11月20日报道 英媒称，出门在外住酒店，泡茶、喝咖啡，晚上洗漱、刷牙，再平常不过。然而，与顾客嘴唇亲密接触的杯子，却是拿用过的浴巾或擦过马桶的抹布擦拭透亮的。这令人作呕的一幕，在中国社交平台上被曝光后，引起轩然大波。
　　据英国广播公司网站11月17日报道，微博知名网友@花总丢了金箍棒（简称：“花总”），发布他今年以来自己入住五星级酒店秘密拍摄的视频。
　　令舆论更难以接受的是，视频中被点名的14家酒店包括万豪、喜来登、香格里拉等五星级酒店，以及文华东方、丽思卡尔顿等全球顶级酒店。
　　视频发出后，14家酒店中的13家发布声明承认存在问题，表示整改。但有酒店从业者私自取得并扩散爆料人“花总”的私人信息，引起对酒店行业商业道德的质疑。

爆发增长背后的乱象
　　“去年在江苏一间酒店，吃完午饭回到客房，正好撞见做卫生的大姐在用我洗澡用过的浴巾擦杯子，当时我就有些不舒服，因为浴巾也擦过脚什么的。”报道称，“花总”向媒体表示，以前也了解酒店行业的乱象，但没想到自己住五星级酒店也这样。
　　此后，“花总”在网上购买电子表型的秘密拍摄设备，放置在客房卫生间。三个月的时间他陆续拍摄了多家酒店，并在未刻意挑选拍摄对象的情况下，除了两家宾馆外，“全体沦陷”。
　　报道称，视频中反映出的问题，包括：用地上脏浴巾或一块脏毛巾擦拭口杯、马桶、浴盆；从垃圾桶里拣出一次性杯盖用衣服擦拭后重复使用；将马桶刷和擦杯子的抹布放在同一个工具箱中等。
　　报道表示，一位在丽江、大理以及重庆等地从事多年酒店管理的人士表示，酒店行业“一块抹布擦所有”非常普遍，一些中低档酒店甚至会培训清洁人员这么做；其实，这两年酒店业不规范多次被媒体曝光，这次引起这么大反响是因为曝光酒店数量多，而且都是顶级酒店。
　　“花总”认为，问题原因很复杂，主要是中国现在商业地产发展速度很快，不停盖新的酒店，世界级酒店在中国的扩张也很快，这么快的扩张，人员储备不一定跟得上。

有章可依，监管需严
　　“以后再搞这种监督已经不可能了。事后就已经有酒店把我的个人信息暴露出来。”据报道，“花总”称，现在很多人掌握了其名字和护照号，个人信息的泄漏成为这件事后他个人承担的后果。他说，“表现出他们一个心态：我可能来不及解决问题，那我先解决提问题的人。”
　　报道称，贵阳希尔顿花园酒店并不在曝光行列，但其工作人员在社交媒体群中传播“花总”护照截图等个人信息。这一行为被舆论广泛批评后，酒店发布道歉声明，称对涉事员工进行调查并将进一步处理。
　　前述酒店从业人士表示，这些行为反映出酒店业商业道德构建的不完善，虽然表面上看是“打扫的大姐个人操作违规”，但稍微深想就知道，问题的关键是酒店为了省钱和方便，没有设置强制回收杯子统一消毒清理的流程，对清洁人员实行计件结算，而且客房主管检查的是擦得亮不亮，对清洁的过程不会过问。
　　报道指出，实际上，在中国，这种情况有规章可依。《公共场所卫生管理条例实施细则》中提到，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清晰、消毒、保洁。
　　报道表示，有网友质疑，虽有规定，但是没有执行，“规定就成了一个讽刺”。网友呼吁，如果监管只是一阵风，那么这些酒店也只会“虚心接受，屡教不改”。
　　用浴巾擦马桶多家顶级酒店卫生乱象遭曝光

源自：澎湃新闻

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　　上海一高档酒店被指浴袍内有用过的感冒药，酒店：正彻查

⊙记者：邹娟 来源：澎湃新闻

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　　微博网友发帖称，上海五角场凯悦酒店提供的浴袍中有半板吃剩的“白加黑”感冒药。本文图片均来自@和谐大巴
　　又有一家上海高级酒店被指卫生出状况。
　　11月18日凌晨，认证为“北京协和医院皮肤科医师”的微博网友“和谐大巴”爆料，自己入住上海五角场凯悦酒店，晚上换上酒店提供的浴袍，结果从浴袍的兜里掏出半板吃剩的“白加黑”感冒药。

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　　“当然我还是淡定地穿着浴袍发微博，希望前任房客的感冒已经好了！”上述网友在微博自嘲，并@了上海五角场凯悦酒店及“花总丢了金箍棒”。
　　就在上周，“花总丢了金箍棒”发出视频曝光全国14家高端酒店卫生问题，引起网上热烈讨论。此次他回复“和谐大巴”：“浴袍是另一个盲点，很多服务员不会按章更换浴袍，曾经想说说这事，只是难以取证罢了。杯子、浴袍、浴缸尽量不用就是了。”
　　澎湃新闻记者致电五角场凯悦酒店获悉，该酒店为五星级标准酒店，未挂星。19日，记者针对此事致电该酒店，一名前台工作人员表示，已知晓此事，目前酒店正彻查此事，尚无公开声明。该工作人员表示会将情况反应给负责专人，有进一步消息反馈给记者。截至记者发稿，尚无事件进展更新。

源自：中国经济网

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原文标题：酒店卫生乱象再曝光 监管不能继续失位

　　新闻背景：
　　客人浴巾当抹布，擦了马桶擦杯子！收费高达数千元一晚的五星级酒店，竟连最基本的卫生底线都难以保障。近日传出的十余家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频，引发广泛关注。在视频中，喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部存在违规操作现象，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多座城市。这些视频在网络上传播后，引发了消费者对酒店业住宿服务质量的集体不信任。目前，已有数家酒店做出回应，声称将加强内部管理检查措施。也有酒店表示，视频内容无法代表酒店日常的营运和服务标准。
　　酒店卫生乱象频生，症结何在？
　　近年来，酒店卫生情况频频爆出问题。去年9月，就有第三方评测机构曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不洗马桶等问题。五星级酒店通常被当作行业标杆，连他们的卫生状况都出现问题，那些小酒店的情况又如何呢？卫生情况必须是酒店管理的底线，连干净整洁都保证不了的酒店，服务再好也没有任何诚意。为何酒店卫生乱象会一再出现？从酒店管理层面来看，说到底还是为了压缩成本，要求保洁员在尽量短时间内打扫更多的房间，以腾出更多客房保证较高的入住率。这种只求快的做法势必会造成忽视清洁标准。
　　违规操作的直接原因是服务员做保洁时图省事，但这种违规操作能够长期存在，甚至司空见惯，则与酒店有规定无落实，只讲效益却忽视卫生有关。有的酒店把操作规范挂在墙上，只在员工入职培训时讲讲，平时疏于检查，甚至对此睁一只眼闭一只眼；有的酒店只盯效益，凡事只求多快好省，对保洁服务求速度不求质量，致使违规操作蔓延。而有关部门对此检查处罚力度不足更是助长了这种潜规陋习。
　　一个很简单的道理是，不论哪个行业，只要监管虚置，经营者的胆子就会越来越大，进而就可能进入互害模式──地沟油、毒豆芽、三鹿奶粉……卖什么的不用什么。因此，当下最重要的不是关心哪家酒店认错道歉，而是反思监管为何失效，旅游、卫生部门平日究竟有没有抽查过，又或者从来都是靠商家自律？至于为酒店评级的专业机构，出了这样大的事，难道不该做点什么？重评比、轻监管，一直是很多服务行业之所以沦陷的主因，与其责怪商家丧尽天良，不如反思是不是土壤出了问题。
　　酒店行业千万别丢了底线
　　职业素养缺失的背后，是酒店培训、管理、监督环节的诸多漏洞。改善卫生状况，显然不能只寄望于服务员个人自律。对于酒店自身，治标与治本之策必须同步推进。“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”，涉事酒店必须负起监督责任，倒查相关问题及责任人，并从严查处、从重处理；酒店行业也应举一反三，完善相关监管要求，更多以制度管人，以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。
　　能放心住，是消费者对酒店的首要需求。涉事酒店当务之急是要在向消费者诚恳道歉的基础上举一反三，认真补上各种漏洞。一方面通过配备视频记录仪来监督清洁工作；一方面开展专项检查和督导，把违规操作消灭在第一线。更为重要的是，要真正树立消费者至上的经营理念，把酒店当自家，把客人当亲人，如此才能在安全、服务方面不断改进，防患于未然。
　　服务业和一、二产业不同，与消费者直接相关的不是物质性的产品，而是服务本身，其中包含了复杂、敏感的人际关系。所以，优质服务不由酒店的豪华程度和每平方米的造价决定，“服务者”才是根本。事实上，那些世界著名的酒店，过人之处往往来自服务质量和服务细节。在现代服务业中，从业者的素质是核心，而如何让劳动者在收入之外有更多获得感，积极主动地提升专业素养，实现人生价值，也是此次酒店卫生乱象事件背后值得思考的问题。
　　不能只是“罚酒三杯”了之
　　酒店行业的卫生问题多年来难有改观，由此也说明单纯指望酒店自查自纠并不现实，我们的管理部门不能再失语了，不能再象征性监督了。如果一有媒体曝光便例行性表表态，对涉事酒店是形成不了震慑的；如果只靠媒体监督而不承担应有的责任，是辜负民众期待，也是涉嫌失职渎职的。对酒店卫生问题，不妨出重拳，来点狠招。不留“暗门”、不开“天窗”，坚决防止“破窗效应”。
　　相关部门只有强化日常监管，并对问题酒店严厉处罚，才有望达到明显的治理效果。从日常监管角度说，旅游主管部门可以一方面有奖鼓励旅客和业内人士举报酒店卫生问题；另一方面，可以对酒店卫生状况进行不定期的突击检查，包括明查和暗访。对于确实存在卫生问题的酒店，不仅要依照《公共场所卫生管理条例》及其实施细则从严从重处罚，还应该建立酒店业卫生“黑名单”。
　　事后监管方面，相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。让妄为者不敢肆意而为，让被罚者更有“痛感”，需要多出实招和重拳。这考验着酒店行业的诚意与决心，也考验着相关部门的行动力与管理能力。
　　微言大义：
　　@游侠岛：酒店外包保洁业务，一线服务员工资低微，能有好的优质服务？
　　@青花布衣：五星级酒店都这样了，你还敢用酒店的东西？
　　@江南烟雨_830615：酒店的东西最好不要用，特别是入口的。
　　@蓬莱仙岛2012：靠大家曝光，那还要监管部门干嘛？
　　@张飞白ZAC：约谈什么的，都没用的。抓到一次罚几十万就乖了。
　　经济日报-中国经济网编后语：
　　“虚心接受，屡教不改”。长期以来酒店行业卫生乱象频生，即使一次又一次的舆论曝光也无济于事，而消费者能做的就是互相提醒少用“酒店的东西”，这不禁让人感到无奈和悲哀。行业底线失守，根源还在于监管失位。资本为逐利而生，我们不能单纯寄希望于企业自律。那么，要想真正维护广大消费者权益，推动酒店行业健康有序发展，监管就不能再继续形同虚设，处罚也不能再继续隔靴搔痒。这次，酒店卫生乱象又曝光了，情况会和以前有所不同吗？
　　回顾：往期“经”点热评

源自：中国经济网

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原文标题：多家五星级酒店曝卫生乱象 文化和旅游部：严肃处理

　　经济日报-中国经济网11月16日消息，11月14日晚，微博大V“花总丢了金箍棒”发布了一段时长11分49秒《杯子的秘密》的视频，曝光其近年入住的逾十家五星级酒店的卫生问题。视频显示，多家酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题，喜来登、香格里拉、文华东方、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、颐和安缦等顶级酒店皆“榜上有名”。

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资料图：上海浦东文华东方酒店行政酒廊
　　据文化和旅游部网站消息，11月15日，文化和旅游部对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
　　上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。
　　北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。同时，北京市卫生和计划生育监督所已对提及酒店进行现场监督检查与采样检测，如发现违法违规行为的，严格依法查处。现场采集杯具等公共用品用具样品，进行实验室卫生检测，并将对检测结果进行公示。
　　福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。
　　文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。

源自：三湘都市报

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原文标题：文化和旅游部责成调查 涉事酒店星级或重新评

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　　针对日前媒体曝光的多家酒店使用脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题，文化和旅游部15日回应表示高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
　　据了解，上海市旅游局目前正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的4家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。
　　北京市旅发委：
　　对4家被曝卫生问题酒店警示约谈
　　北京市旅游发展委员会11月15日消息，11月14日网络和媒体曝光了北京王府半岛酒店（5星级酒店）以及3个非星级酒店──北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店存在卫生问题，北京市旅游发展委员会（以下简称北京市旅游委）高度重视，立即决定采取以下措施：一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。北京市旅游委欢迎社会各界对北京旅游服务质量进行监督，以促进旅游服务质量的提升。
　　北京市卫监所：
　　已对被曝光酒店杯具等进行采样
　　15日下午，记者从北京市卫生计生监督所获悉，针对2018年11月14日夜间网上曝光的“五星酒店卫生乱象”新闻，对于视频中出现的杯具未按规定清洗消毒、清洁工用具混用等问题，北京市卫生和计划生育监督所立即与涉及酒店所在辖区卫生监督机构进行联系，并已于11月15日，由市卫生监督所、东城、朝阳、海淀区卫生监督所到现场进行监督检查与采样检测。
　　北京市卫生和计划生育监督所高度关注媒体报道内容，卫生监督员对提及酒店进行现场监督检查与采样检测，如发现违法违规行为的，严格依法查处。现场采集杯具等公共用品用具样品，进行实验室卫生检测，对检测结果进行公示，请公众进行监督。公共场所经营者未按规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁或者重复使用一次性用品用具是《公共场所管理条例实施细则》禁止的，公共场所经营者不得出现此类行为，卫生行政部门一经发现核实，责令其改正，给与警告，并可处罚款；公共场所经营者作为卫生第一责任人，一定要全面落实卫生管理制度，配备充足、合理的卫生设施与公共用品用具，加强对服务人员的岗前与在岗培训，培训做到有记录有考核，确保遵守公共用品用具的清洗消毒与保洁操作流程。
　　针对此次曝光的问题，市卫生监督所将对部分五星级酒店进行约谈，强化其卫生责任意识与法律责任，发挥酒店行业自律作用，规范行业行为。卫生监督机构将继续采取不定期随机抽检的方式检测住宿场所的卫生质量，并将监督检测结果及时公示，对违法行为依法实施处罚；加强事中事后监管，通过日常监督，双随机与重点专项相结合的方式开展监督工作。
　　上海市旅游局：
　　将积极协调各相关执法部门予以严处
　　15日，上海市旅游局对记者表示，高度关注媒体的报道，正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。
　　另据上海市卫生健康委员会监督所方面消息称，目前该部门已联系涉事酒店所在的区卫生监督部门，进一步核查酒店卫生情况。
　　福州市旅发委：
　　建议重新评定香格里拉五星级
　　11月15日上午，福州香格里拉酒店向记者承认情况属实，并向公众致歉。当天下午，福州市旅游发展委员会相关负责人在接受记者采访时表示，将向文化和旅游部及福建省文化和旅游厅提出重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。

▲　来源：新华社、澎湃新闻、北京青年报
　　时评
　　五星级酒店“无星级”卫生弊在监督缺位
　　用顾客用过的脏浴巾擦拭杯子，混用同一块脏抹布擦茶具、洗手台、坐便器等，从垃圾桶里捡出塑料杯盖继续给客人使用……近日，一段五星级酒店卫生乱象的视频，引发公众的关注与担忧。“无星级”卫生状况，背后是监督的缺位。
　　这些问题已不是首次曝光。乱象频现，且涉及多家知名酒店管理集团，再次给五星级酒店乃至整个服务行业敲响警钟。职业素养缺失的背后，是酒店培训、管理、监督环节的诸多漏洞。改善卫生状况，显然不能只寄望于服务员个人自律。
　　对于酒店自身，治标与治本之策必须同步推进。一方面，“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”，涉事酒店必须负起监督责任，倒查相关问题及责任人，并从严查处、从重处理；另一方面，酒店行业也应举一反三，完善相关监管要求，更多以制度管人，以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。
　　扭转片面逐利、畸形压缩成本的理念，扭转片面追求重视高入住率、高周转率而降低清洁度、达标率要求的管理思维，需要刮骨疗毒的勇气，以及重典治乱的“真办法”。杯子统一回收洗消、清洁人员带记录仪上岗……事实上，将监管从制度走向落实，并非没有可行的方式。
　　除了酒店行业自身的监管之外，相关政府部门也应更加重视事前监管工作。对照《旅店业卫生标准》《旅业客房杯具洗消操作规程》以及《公共场所卫生管理条例》等法律法规，卫生监督部门需要更多开展定期检查及不定期抽查等工作。同时，也应探索引入公众监督、第三方监督，并进一步加大对于违规违法酒店的公开曝光力度。
　　事后监管方面，相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。
　　让妄为者不敢肆意而为，让被罚者更有“痛感”，需要多出实招和重拳。这考验着酒店行业的诚意与决心，也考验着相关部门的行动力与管理能力。

▲　来源：新华社

源自：人民日报

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　　睡前聊一会，梦中有世界。大家好，我是党报评论君。昨晚，有网友发布了一则视频，众多五星级酒店的卫生问题，直观而刺目地被暴露了出来。今天，我们就从“杯子的秘密”聊起。
　　用脏浴巾擦拭杯子，擦茶具、洗手台、坐便器的布“一抹到底”，垃圾桶里的杯盖继续使用……这些“隐秘的清洁”，是酒店卫生乱象的一角，不必赘言，也无需再现。网友们的“观后感”在一定程度上折射出了“冲击感”：看第一个镜头，惊呼；看第二个镜头，叹息；看第三个镜头，已然无语。“五星级”为何变成了“无星级”？很多人恐怕想不到，也不愿意相信，不菲价格背后的“安心入睡”，原来可能“不干净”。这也是为什么视频一经发出，很多人从情理上断难接受，希望酒店方与监管方有个说法、给个答案。
　　这种期待的回应，来得似乎有些迟。视频刚发出后，多数酒店称“公关部下班了明天回复”，迟缓反应令人惊诧；随后，北京旅游委、福州旅发委对“毛巾门”做出回应，但也还有地区仍未发声。目前，曝光的14家酒店中，有6家道歉，8家还在核查。毋庸置疑，卫生状况是消费者直接的民生关切，击中了人心，却遭遇了“冷处理”，这不是解答疑惑的方式，也不是解决问题的态度，更谈不上消除隐患的决心。从这个意义上说，不回避、真对待，是对问题也是对舆情最好的态度。

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　　有态度，更要有思路。一方面，酒店卫生屡屡中招，原因在哪？另一方面，操作程序有据可循，管理为何失守？更重要的是，酒店星级意味着品质保障、放心选择，相关部门如何跟上外部监管？

回答好这些问题，首先要有清晰的归因，不能将责任简单地推给个别工作人员，不能把管理之责降维成疏漏之果，不能让纸上规定约等于“监管利剑”。
　　正如网友们所呼吁的，真正需要负责的是酒店，否则换多少清洁人员也一样。换言之，只有在正确的思路轨道上，理清问题缘由、找到破解之法，才能重新树立口碑、赢得市场。
　　客途常思归家。酒店在一定程度上是外出者的家。然而，因为一些失范操作、失责管理和失守监管，让本应有的“宾至如归”打了折扣。可以说，如果对工作规范、操作流程缺少敬畏之心，再严细的制度都可能徒留形式；如果对规章制度停留在“制定与张贴”的满足，而执行缺乏力度、管理缺乏准度，那么品质也会黯然失色；如果对“星级”仅仅一评了之，不动态跟踪、全程监管，纵使给出一些“无痛”的惩戒措施，也只会让妄为者有恃无恐。其实，从一个个服务人员到酒店的经营管理，再到政府监管、公众乃至于第三方的监督，每个环节都是构建消费者信任的重要一环，也都有各自应担负起的责任。
　　其实，服务业应该以高质量为第一价值导向，确立更高的品质标准。从酒店的“毛巾门”“床单门”，到餐饮后厨的“脏乱差”，再到物流行业的“摔件门”“失窃门”……每一次“服务危机”，也都意味着可以有一场质量变革、品牌再造。
　　只有那些真正把消费者利益放在首位的市场主体，才能立于不败之地；只有那些真正直面问题的部门，才能在汲取教训中不断完善工作。酒店损失一些绩效，能以好口碑迎来更多宾客；行业良性竞争，才能顺应消费升级；监管更加严格，也才能让这样触目惊心的画面更少一些。

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　　改革开放40年，一家酒店、一个行业，能折射消费的巨变。曾经，广州的白天鹅宾馆，作为中国第一家中外合资的五星级酒店而刻入时代记忆；今天，刚刚开业的上海深坑酒店，吸引着全世界的目光。一代人有一代人的消费记忆，但随着物质的日益丰裕，人们对“质”的提升、对“好”的要求、对“美”的希冀，也更加强烈。发展就是从无到有、从有到优的过程，酒店行业也不例外。
　　我们希望看到诚恳的态度、有力的举措，让消费者记住“安心的今天”，期待“美好的明天”。
　　这正是：服务品质莫走样，把握机遇跟上趟。
　　大家晚安。

源自：澎湃新闻

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原文标题：缘何五星级酒店屡曝卫生问题？法制日报：用降级根治酒店乱象

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上传时间: 2018-11-16 07:08

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视频截图
　　针对日前网友曝光多家五星级酒店都存在用同一块脏抹布以及使用顾客用过的脏浴巾等擦拭杯具、马桶等卫生乱象，北京市旅游发展委员会11月15日就北京酒店问题作出回应：北京市旅游发展委员会高度重视，立即决定采取以下措施。
　　一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。
　　二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。
　　三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。北京市旅游委表示，欢迎社会各界对北京旅游服务质量进行监督，以促进旅游服务质量的提升。

专家说法
　　中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受《法制日报》记者采访时说：“消费者在接受酒店服务时，其合法权益受到损害的，可以向酒店经营者要求赔偿。消费者花钱入住酒店，酒店有责任和义务为消费者提供符合卫生、安全等有关标准的住宿服务。”
　　在他看来，如果酒店存在隐瞒真实卫生状况，或存在故意偷工减料行为，造成消费者权益受损，消费者不仅可以要求酒店退回相关的服务费用，还可以要求相关的赔偿。例如，由于卫生问题引发皮肤等有关疾病的，消费者可以要求赔偿医疗费、护理费、交通费等以及因误工减少收入等合理费用。
　　陈音江指出，理论上，消费者在酒店住宿合法权益受到损害时，可以提供有关证据到市场监管部门或消费者协会投诉，要求酒店道歉或做出相应赔偿。“但现实中，消费者的知情权和安全保障权往往很难得到保证，而且遇到这种问题，维权往往很难。”消费者在办理入住之前，酒店房间一般都打扫好了卫生，相关设施也布置完备，消费者只能凭感官判断酒店的卫生和安全是否达标。但酒店的卫生问题肉眼一般很难发现。所以消费者选择酒店主要凭借对酒店的信任，这也是为什么消费者愿意多花钱选择星级高酒店的原因。即使消费者出现了皮肤疾病等明显症状，也很难对酒店的卫生或安全问题取证，很难证明其症状与酒店服务有关。
　　“因此，在酒店卫生这种消费者只能凭信任做选择，事后又很难举证维权的问题上，监管部门更应该加强日常监管，经常开展定期检查或不定期抽查，一旦发现卫生不达标等违规问题，依法做出行政罚款、停业整顿、吊销卫生许可证等严厉处罚，并通过媒体向社会公布。对于一些星级酒店，还应向有关部门建议对其降星或摘星处理。”
　　陈音江补充道，更重要的是，酒店要诚信自律，主动做好卫生和安全保障工作，确保为消费者提供卫生、安全的优质住宿服务。“否则，不管是多高星级的酒店，终究都会被消费者唾弃，被市场淘汰。”

法制微评：用降级根治酒店卫生乱象
　　这14家酒店被曝光后，有的酒店回应称，单一事件不代表酒店管理标准；有的酒店则承认视频属实，向公众道歉；还有酒店辩解称，他们不会存在这种低级问题。对此乱象，上海市旅游局表示，正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。我们期待调查及处理结果。
　　收费不低的五星级酒店，按理说对卫生要求会更高。然而，去年就有测评机构称“北京五星级酒店退房不换床品”，以及有视频曝光“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等，这次又有很多家五星级酒店因卫生乱象出现在视频中。试问，这类不讲卫生的五星级酒店到底有多少？究竟该如何去治理？
　　对于高星级酒店卫生问题屡屡发生的原因，有业内专家表示，在中国酒店供大于求的情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。笔者以为，员工收入低并不是根本原因，员工素质低、酒店管理差，才是根本原因。当然，外部监督、行政监管不到位，也是原因之一。
　　虽然从行业到企业都出台过相关操作规范，但一线服务人员为了省时省力，就没有按规范要求操作。而酒店管理方其实也有很多办法去防范一线服务人员乱来，比如，对打扫房间环节重点监督，对服务人员配备工作记录仪，就能防止其工作作弊，但酒店管理方并未这么做，可见管理能力还有待提升。
　　尽管网友和测评机构已先后曝光过多家酒店的卫生问题，但总体来说外部监督是碎片化的，没有形成持续有效的震慑力，所以已曝光的案例没有引起其他酒店足够重视，或者说其他酒店仍抱有侥幸心理。在这种情况下，相关部门只有强化日常监管，并对问题酒店严厉处罚，才有望达到明显的治理效果。
　　从日常监管角度说，旅游主管部门可以一方面有奖鼓励旅客和业内人士举报酒店卫生问题；另一方面，可以对酒店卫生状况进行不定期的突击检查，包括明查和暗访。对于确实存在卫生问题的酒店，不仅要依照《公共场所卫生管理条例》及其实施细则从严从重处罚，还应该建立酒店业卫生“黑名单”。
　　更重要的是，治理星级酒店卫生乱象要击中要害。对星级酒店来说，最在意的是自己的星级，因为星级关乎到酒店形象、服务和定价，也就关系到酒店的生存与发展。如果五星级酒店因为不讲卫生而被降星或者摘星，这对涉事酒店影响非常大。所以，摘星是遏制星级酒店卫生乱象的利器。
　　遗憾的是，之前因卫生问题被整改的酒店，其星级并未受到影响。即便被摘星的酒店，也是因为多个问题。实际上，酒店卫生问题不仅损害消费者权益，而且会影响酒店业乃至旅游业形象。因此，可以考虑把卫生问题作为酒店降星或摘星的主要指标乃至唯一指标，即卫生不合格“一票否决”。
　　让人比较欣慰的是，上海市旅游局表示，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。希望有关方面尽快从降星、摘星入手，让所有高星级酒店管理方，今后再也不想、不能、不敢在卫生方面放松管理了。
　　用浴巾擦马桶多家顶级酒店卫生乱象遭曝光

源自：新京报

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原文标题：文旅部回应酒店卫生乱象：立即责成五省市调查处理

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上传时间: 2018-11-15 22:23

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　　新京报快讯（记者：倪伟）11月14日晚，媒体曝光了多家酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题。文化和旅游部今晚（11月15日）表示对此高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
　　上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。
　　文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。

⊙记者：倪伟　编辑：温薷

源自：文化和旅游部

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原文标题：文化和旅游部高度关注媒体曝光多家酒店存在卫生乱象问题

　　11月14日晚，媒体曝光了多家酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题。文化和旅游部对此高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
　　上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。
　　文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。
　　用浴巾擦马桶多家顶级酒店卫生乱象遭曝光