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 米奇妙妙 发表于: 2011-7-20 13:26:47|显示全部楼层|阅读模式

[住宿] 文化和旅游部通报“酒店卫生乱象”进展:将赴现场检查

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  2018-11-21日,中国消费者协会发声对星级酒店卫生乱象事件强烈谴责。中消协称,涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定,还严重损害消费者的安全、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。
  此外,中消协在声明中还表示,迄今为止,涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在的问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木,这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。
  中消协呼吁有关行业主管部门,不护短、不怕丑,彻底调查加强监管,并且对名不副实的星级酒店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名副其实的星级酒店。
  但这份义正词严的声明,可能比2,000元的处罚还没力度,因为一部分涉事酒店没参加评星。本身就不是星级酒店,当然就不存在摘星、降级的问题。

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 午夜思 发表于: 2018-12-24 14:23:00|显示全部楼层
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文化和旅游部通报“酒店卫生乱象”进展:将赴现场检查

源自:云南旅游政务网
原文标题:文化和旅游部通报“酒店卫生乱象”进展:将赴现场检查

  近期,媒体曝光了部分高档旅游饭店的卫生问题。文化和旅游部对此高度重视,立即责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。
  目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。
  为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责,维护广大消费者的合法权益,文化和旅游部将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店,进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头,会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家,重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。同时,要求全行业针对经营管理和服务中存在的问题开展自查自纠,加强诚信建设和人员管理,落实质量标准规范,全面提升管理水平和服务质量。(记者:李易)
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 骡哪多耳多 发表于: 2018-12-4 19:23:00|显示全部楼层

饭店星级应完善退出机制

源自:云南旅游政务网
原文标题:饭店星级应完善退出机制

  对媒体日前曝光的多家星级酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,中国消费者协会发表声明,建议对名不副实的星级饭店,该“摘星”的“摘星”、该降级的降级。
  这两年,五星级饭店频频曝出卫生丑闻,极大地破坏了人们对于“五星级”这个概念的美好印象。有些人甚至恨铁不成钢地表示“干脆取消得了”。当然,这只是一时气话,毕竟星级服务已经成为优质服务的代名词,自有存在的意义和价值。退而求其次,也是更务实的做法,正如中消协建议的那样,对名不副实的星级饭店,该“摘星”的“摘星”、该降级的降级。
  其实,星级饭店的评定并非“一劳永逸”。按照规定,饭店开业一年后可以申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识有效期为三年。三年期满后应重新评定。现在的问题是,三年的限期在事实上成为了保护期。即便一家星级酒店发生了重大舆情,成为了众矢之的,但等到三年期满,舆情也如潮水退去了,涉事饭店可能早就公关成功了。因此,星级饭店摘星要做到“摘得有理”。其一,“摘星”要有力,只要发现名不副实,该“摘星”降级的就要坚决“摘星”降级。其二,“摘星”要及时,星级评定机构要不定期召开会议,对那些出现严重问题、影响十分恶劣的星级饭店,第一时间拿出处理意见。
  饭店星级的划分与评定,包括“挂星”与“摘星”两个环节。有些问题看似出在“摘星”这个环节,但在事实上,“挂星”这个环节也未必让人满意。现行的星级饭店评审,虽然有相对严格的程序。譬如,参评五星级饭店,除了要经过逐级申请、推荐、审查与公示、宾客满意度调查等程序,还要经过国家级星评员以明查或暗访形式的评定检查。可是,这套程序真的得到严格执行了吗?不必讳言,有一些星级饭店在“挂星”环节,并不能让人服气。一家饭店服务好不好,消费者最有发言权。虽说星级饭店评审有一定专业性,而且也有宾客满意度调查等程序,但对消费者意见的重视和采纳则需要继续加强,进一步提高分值比例。
  简而言之,饭店星级要挂得服气摘得有理。在“挂星”环节,做到公开公平,而不是暗箱操作;在“摘星”环节,必须做到有效有力,而不是摆摆样子。当然,做到了能挂能摘,未必就能完全解决问题,但连这两个环节都做不好,出问题也是迟早的事情。(毛建国)
 天雨ai2 发表于: 2018-12-4 19:23:00|显示全部楼层

文旅部将派人赴被曝光饭店检查

源自:云南旅游政务网
原文标题:文旅部将派人赴被曝光饭店检查

  文化和旅游部网站昨日发布消息称,将于近期派出督导检查组,赴此前被曝光存在卫生问题的旅游饭店进行现场督导检查。
  11月14日晚间,网友“花总丢了金箍棒”在微博发布了一段题为“杯子的秘密:你不知道的五星酒店”的视频,曝光其入住过的国内众多高星级酒店存在严重的卫生问题。整个视频时长近12分钟,被曝光酒店主要位于北京、上海两地,另有三家位于福州、贵阳、南昌。
  视频中曝光的问题包括:服务员用擦过浴室的海绵清洗洗手池和杯具,用脏毛巾擦台面和杯具,用同一块抹布擦完马桶后再擦口杯,一次性杯盖被服务员从垃圾桶里捡回后继续供酒店客人使用等。
  文化和旅游部表示,对此高度重视,事件曝光后立即责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。
  目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。
  为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责,维护广大消费者的合法权益,文化和旅游部将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店进行现场督导检查。
  据介绍,督导检查组由文化和旅游部牵头,会同地方文化和旅游、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家,重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。
  同时,文化和旅游部要求全行业针对经营管理和服务中存在的问题开展自查自纠,加强诚信建设和人员管理,落实质量标准规范,全面提升管理水平和服务质量。(记者:赵婷婷)
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 不取 发表于: 2018-12-4 11:38:00|显示全部楼层

五星级酒店被曝牙刷出厂不消毒 酒店:已换供货商

源自:北青网
原文标题:网曝五星级酒店一次性牙刷出厂不消毒 涉事酒店:已更换供货商,升级客房洗护用品

  近日,有网友发帖反映,一些五星级酒店的洗浴用品存在牙刷出厂不消毒,洗护用品廉价勾兑,甚至贴牌等情况。在“五星级酒店洗浴用品来源调查”的视频中,有酒店洗浴用品供货商表示,酒店用的一次性牙刷没有出厂前消毒的程序,一套洗浴用品的成本多数在10元以下,有的包装比洗浴用品本身成本高,甚至存在贴牌冒充知名品牌的情况。
  北京青年报记者注意到,该视频最早发布于2017年12月27日,近日再次引发关注,并一度上热搜。多数网友看了视频对酒店洗浴用品的卫生安全表示担忧,纷纷表示以后住酒店要自带洗浴用品。
  12月3日下午,北青报记者就此致电视频中提到的成都保利公园皇冠假日酒店。成都保利公园皇冠假日酒店总经理郑先生称,去年该视频发布后,酒店非常重视,并于第一时间进行了全面严格的自查,确保所有客房洗护用品符合国家相关质量规定和行业标准。今年以来,该酒店对客房洗护用品进行了进一步升级,目前已更换视频中提到的供应商东莞泰臣化妆品有限公司。
  郑先生说,酒店客房洗护产品均具有国家指定产品质量监督检验站所出具的产品质量检验合格报告,及国家计量质量检测研究院所出具的检验合格报告。他表示,酒店在选择洗浴用品时,会依据《化妆品安全技术规范》进行检验;在选择供货商时,也要求供货商提供产品质检报告。
  12月4日上午,北青报记者致电东莞泰臣化妆品有限公司,一名工作人员称,公司出厂的产品符合相关法律规定,没通过产品质量检验的不会出厂。
  视频中提及的另两家酒店哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店的工作人员也对北青报记者表示,关注到此视频后,酒店正在了解相关情况。(北青报记者 李涛 实习生:戴幼卿 李伟欣)
  用浴巾擦马桶多家顶级酒店卫生乱象遭曝光
 qwer222 发表于: 2018-12-4 00:53:00|显示全部楼层

遍布卫生死角 酒店业陷信任危机

源自:北京商报
原文标题:遍布卫生死角 酒店业陷信任危机

  12月3日,文化和旅游部刚刚公布了涉“毛巾门”问题酒店正在整改的最新进展,同日某微博网友暗访拍摄的五星酒店及其洗漱用品供应商视频登上热搜。视频中,凯宾斯基、香格里拉等五星酒店被“点名”使用劣质勾兑洗护用品和未经消毒的牙刷。在业内看来,种种乱象都与五星酒店行业整体不景气、经营者“竭尽所能”在各个环节压缩成本密切相关,而在这背后,当频繁发生的“门事件”不断消耗消费者的信任时,整个行业的整顿和改革也已迫在眉睫。
  “卫生死角”频现
  国内高档酒店出现了越来越多的“卫生死角”。在上述微博网友的暗访视频中,有酒店洗漱用品供应商直接表示,供酒店使用的牙刷都没有消毒这个程序,整个行业都没有这一要求,有些是不合格甚至是用过的牙刷,工厂会把刷毛拔掉,刷柄回收使用。而且,一些五星级酒店的日用品用的都是一些闻所未闻的品牌,生产厂家多来自小工厂、小作坊。
  除了牙刷卫生问题,在视频中,网友走访几家酒店和供货商后发现,即使是部分房价在1000元/天以上的五星级酒店,房间内所提供的洗护用品基本上成本也在几元钱一瓶。视频中有供货商表示,对于部分高档酒店来说,购入的洗漱用品的包装甚至比产品贵,包装做得高档一些,但内容物大体类似,想要指定一些“大牌”产品味道也可以按需求调配香精,再“贴”上欧舒丹之类的知名品牌。
  此外,12月3日还有机构发布了对锦江之星、7天连锁酒店、如家酒店等10家快捷酒店的卫生采样抽检结果显示,其中有4家存在细菌总数超标的情况,有5家酒店检测出大肠菌群和金黄色葡萄球菌和溶血性链球菌两种致病菌。
  就在这两则消息再次点燃舆论场的同日,文化和旅游部公布了对“毛巾门”问题的相关调查处理情况。文旅部称,目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游酒店进行了处罚。被曝光旅游酒店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。
  成本压力叠加管理漏洞
  今有“牙刷门”,昨有“毛巾门”,“对于酒店来说,尤其是高价位的酒店,洗护用品的成本确实会因房型不同而有所差别。”有酒店业内人士向北京商报记者透露,对于目前国内的五星级酒店来说,欧舒丹等大品牌产品基本都是按比例配备的,至少要一定价位以上的房型才会提供这类洗护产品,其他价位相对较低的房间可能会使用相对廉价的产品,或者是酒店自己合作、自己研发的洗护用品,有些甚至是在市面上很少能找到的。
  据该人士透露,酒店如果要从正规渠道进一套欧舒丹的洗护套装,成本在70-80元左右,这对于经营压力较大的酒店来说,着实是一笔不小的开支,如果酒店经营情况不佳,使用这类产品的投放比例就会越来越少。
  另有知情人士表示,大部分五星级酒店在采购客房洗漱用品时,会分为集团采购以及单独采购。其中,集团内部统一采购,都会有固定合作供应商。出于酒店采购物品的运送成本问题,选择供应商多会考虑就近原则、产品比价等。但如果酒店入住率较高,客房一次性用品损耗量较多的话,酒店采购人员会进行单独采购。在此过程中,难免会有部分供应商贪图利润,产品以次充好。
  不过,酒店行业资深专家赵焕焱认为,五星级酒店洗漱用品“以次充好”甚至卫生不达标问题虽与早前曝出的房价卫生清洁的性质同样恶劣,但背后的原因又有所不同。“客房洗漱用品的成本在酒店总成本构成中只占很小一部分,对酒店运营直接影响有限,可能更多的是酒店对采购部门管理的缺失。尤其如果客房洗漱用品是酒店集团内部统一采购,就意味着酒店内部管理问题更为严重。”赵焕焱表示,总而言之,酒店的一次性用品是其服务品质的一个缩影,相关问题被曝光后,将对酒店声誉形成打击。
  监管“空白”亟待填补
  值得一提的是,除了酒店自身问题,在此次曝光的视频中,有疑似供应商声称“整个行业都没有酒店牙刷需要消毒要求”的说法,也引发了业界对于相关监管措施和制度亟须健全的呼吁。
  北京商报记者了解到,旅游部门对酒店进行评星时,只在酒店用品符合国家相关卫生标准的前提下,对酒店用品的配备是否符合规范进行评定,关于酒店用品的卫生检查则没有被纳入检查范畴内。而在对旅游星级饭店评定或复核的过程中,针对房间用品未消毒以及不规范使用等问题,虽然旅游部门有权要求整改,且对于不符合星级标准的酒店进行摘星,但由于客用品不到位而摘星的案例少之又少。
  目前我国酒店业执行的卫生标准有《宾馆、旅店业卫生管理制度》、《公共场所卫生管理条例》、《住宿业卫生规范》、《星级饭店客房用品质量与配备要求》等。但需要注意的是,以上制度虽然对于酒店客房内部日用品有所规定,但对于违规行为并没有提出具体的惩处标准。
  对此,北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏指出,从客观角度而言,部分五星级酒店的产品不过关不应该一概而论,归结为整个行业问题。酒店业会在评星过程中,会对档次过低且与星级不符的客房用品提出整改要求,关于客房用品质量是否达标,酒店业虽然高度重视,但却不负监管职责,属于其他产业的监管范畴。“酒店业是一个最终消费的行业,并不能承担起所有产业的监管责任。酒店业能做的主要是在供应链上进行有效管理,尽量保证产品品牌与品质要求。”谷慧敏表示,如果五星级酒店产品质量问题或卫生乱象不能杜绝,在侵害消费者利益的同时,也会对自己的品牌造成伤害。
  北京商报记者蒋梦惟武媛媛/文宋媛媛/制表
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 天雨ai2 发表于: 2018-12-4 00:53:00|显示全部楼层

酒店的待客之道去哪了

源自:北京商报
原文标题:酒店的待客之道去哪了

  五星级酒店的卫生乱象一波未平一波又起。继网络大V“花总”曝出多家五星级酒店“一块毛巾擦所有”之后,最近,微博网友“管鑫Sam”又曝光部分五星级酒店牙刷不消毒,洗发水、沐浴露等日化用品也是廉价勾兑而成。
  酒店方真要想发现这些隐患很容易,最怕因为行业“默许”成为常规操作。类似于经济型酒店在国内的发展轨迹,五星级酒店也在过量扩张的同时,面临收益下降。人力成本、管理成本和物料的换洗成本层层挤压,这些年“牙刷门”、“毛巾门”、“床单门”此起彼伏,在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,仿佛已经形成恶性循环。
  高端酒店卫生一次次“打脸”,只会让本已经拥挤的市场空间进一步窄小,那些日益追求个性化、服务标准较高的中端酒店兴起,比如亚朵、全季,很可能会招来更多的客源。随着途家的资源整合,小猪短租、爱彼迎的发展,可代替的住宿会更加肆无忌惮地攻占五星级酒店的“领地”。
  酒店业不怕行业饱和,更不怕优胜劣汰,怕的是花再多的钱,也买不到与之匹配的服务。透过外表的浮华,细节之处都是一片烂污。
  20年前,全中国五星级酒店的数量不到百家。在人们眼中,这些酒店代表了服务业的最高规格,往来的名人政要也使其显得神秘而高端。高端酒店走下神坛,不代表服务可以大打折扣,不代表专业精神可以不断流失,酒店行业的职业荣誉感和职业精神可以涣散。即使在酒店的大众化消费兴起之后,五星级酒店依然在公共服务和卫生方面被寄予极高的期许。
  本应该成为卫生典范的五星级酒店,却一次次成为公共卫生的死角。这并不只是个别存在的问题,也不只是某个连锁品牌的问题,而是从南到北,涉及全中国范围内整个酒店行业的问题。单个酒店的卫生乱象更容易归纳为管理疏漏,整个行业的卫生死角则有必要追溯到监管的失职和服务意识的缺位。
  “待客之道”是将心比心的诚意,是换位思考的意识,只有时刻拿出这种诚意和责任意识,把自己当成是将要服务的客人,才能真正站在客人的角度,为客人的需求着想。越是细微之处,越能洞见服务的细致周到,越是服务心态、服务文化的展台。
  把高端酒店的底裤撕开不难,难的是接下来怎么改。制度建设、技术补位、文化培养都是缺一不可的环节。在瑞士,酒店卫生须进行“不做通知的检查”,秘密测试细菌;美国则有酒店借助先进技术,如圣多明戈JW万豪酒店通过无线射频识别。管理上要花的心思不仅要设计严密而科学的制度,执行严格而周密的监管,更要有服务意识和服务文化的灌输。
 闪亮山 发表于: 2018-12-3 21:08:00|显示全部楼层

文旅部对出现卫生问题的部分高档旅游饭店进行督导检查

源自:中国经济网
原文标题:文旅部对出现卫生问题的部分高档旅游饭店进行督导检查


  经济日报-中国经济网北京12月3日消息,记者:今日从文化和旅游部官网获悉,近期,媒体曝光了部分高档旅游饭店的卫生问题。文化和旅游部对此高度重视,立即责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。  目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。
  据了解,为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责,维护广大消费者的合法权益,文化和旅游部将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店,进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头,会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家,重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。同时,要求全行业针对经营管理和服务中存在的问题开展自查自纠,加强诚信建设和人员管理,落实质量标准规范,全面提升管理水平和服务质量。
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 丢不下 发表于: 2018-11-30 08:54:00|显示全部楼层

酒店卫生为何陷无解难题 恶习难改、管理无能、处罚轻微

源自:中国青年报
  鄢光哲/中国青年报
  日前,有网友曝光了一段视频──“杯子的秘密”,再次引发大众对酒店卫生问题的关注,涉及喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、安缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高端酒店品牌。视频显示,被曝光的这些酒店客房间夜价大部分在千元以上,有些甚至高达5000元,而它们均存在客房清洁员用脏抹布、顾客用过的脏毛巾擦拭杯子等卫生问题。
  截至目前,视频中提及的酒店都发表了声明,要进行整改和人员培训。文化和旅游部回应表示高度重视,对涉事酒店进行了排查,已责成5省市调查处理。
  视频迅速在网络扩散,许多网友在看过视频后直呼太恶心了,也有一些喜爱这些酒店品牌的网友愤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人们花高价入住,多是因为品牌力量。浴巾、毛巾、床单等的卫生情况是消费者难以检测的,很大程度上都是靠信任在支撑,每出现一起类似的劣迹,其实都是加剧消费者对酒店住宿行业的信任危机,弱化高消费与安全感的关联性。

恶习难改
  事实上,高端酒店深陷“卫生门”已经不是第一次了。去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题,曾让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑,业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年刚过,又有14家高端酒店被曝出卫生问题。
  按照早已成熟的规范程序完成一间客房的清扫真的有这么难吗?
  星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅认为,从问题的本质来看,一方面是现在很多酒店的价值导向以资本运作为主,导致对日常经营管理忽略;另一方面,与人力成本红利消失有关。“以前这种高端酒店的人工配比一般是1∶2,两个服务员服务1个客人。现在,很多酒店为了节省人力成本,将服务人员人数一减再减,甚至把客房清洁的工作交给第三方劳务公司的小时工。这些小时工大多数没有接受过专业系统的培训,自身受教育水平也不是很高,如果每天清洁的客房数一再增加,就容易出现偷工减料的现象。”
  中国旅游研究院副研究员杨宏浩则提出了几个疑问:酒店是否从思想上重视?是否将服务品质视为酒店的生命线?只有重视了,才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。在经营理念上,酒店是成本导向还是服务品质导向?如果以成本导向为主,就有可能在硬件设备的配置和人工薪酬上做减法,从而导致服务质量得不到保证。此外,酒店是否能保证服务流程和管理制度的完善,并配有相应的监督检查制度和奖惩机制?服务人员是否按照流程和规范来执行?目前来看,存在激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率等问题,加之部分服务人员素质偏低,就可能导致不按标准来操作。“高端酒店一再发生这样的事件,也不排除酒店存在监督管理方面缺位或不到位的问题。有可能一些服务人员和管理者认为这个问题是业内惯例,带着侥幸心理,甚至心安理得就这样做了。”

管理无能
  华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为,这是中国酒店供大于求情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降所造成的恶性循环,问题频发不得根治。
  有业内人士统计,绝大多数高端酒店,客房数都在两三百间以上,有些酒店客房数甚至超过1000间。如此庞大的客房量,加之酒店退房的规定,很容易造成在入住高峰时段客房“拥挤”。
  从客人退房,客房部打扫,主管检查,到重新“上架”,这个过程业内称之为“做房”。而客房总体“做房”效率,直接影响客人入住等待的时长,客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价,成为其下次是否选择入住的理由之一。因此,为了在退房和入住的交叉时段打扫出足够数量的客房,以供前台安排客人入住,酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房清洁人员身上。
  一般来说,客房清洁人员打扫一间客房需要半个小时至40分钟,每人每天清扫12间客房,工作时长为6至8个小时。但实际上在旺季,或者接待大型会议等情况下,每个清洁人员每天工作量远远超过12间,超负荷工作。而且在高峰时段,打扫房间的时间也可能被最大限度压缩。
  “整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的,曝光的是个案,具体是酒店操作中哪个环节出现的问题,还要等待各家酒店调查的结果。”多年来,每次有酒店客房清洁卫生问题被曝光,总会有行业权威人士说类似的话。
  可事实是,对于酒店来说,客房清洁的难点,不是缺少流程和规范,而是如何将每一间客房的每一次清洁质量按规范要求把控好。
  有行业专家透露,按高端酒店客房的平均面积,一套标准间按规范流程严格执行“做房”程序,需耗费1个小时左右的时间,套房等其他房型更甚。也就是说,如果要提供符合卫生标准的客房,至少要比现在平均水平上增加一倍的人手,这就会出现一项巨大的人力成本支出。
  “员工收入低、素质差并不是根本原因,酒店管理差,才是根本原因。”不愿意透露姓名的业内人士表示。虽然从行业到企业都出台过相关操作规范,但管理层是否保障了一线员工都按规范要求操作呢?还是主管检查时房间看上去干净就可以?该业内人士表示:“酒店一定是挑干得快的保洁工,而不是做得干净的保洁工。”
  这个问题刚被曝光的时候,就有行业专家忧虑地表示,如果现有监管体系不改善,这也不会是最后一次。
  可下一次来得非常快。
  4天之后,就又有网友爆出,住在上海五角场凯悦酒店,晚上洗完澡后换上酒店提供的浴袍,结果从浴袍口袋里掏出了一盒“白加黑”感冒药。“而且还是开过封用过的,只剩下了一半。”网友感叹,“原来浴袍也是不换的。”

处罚轻微
  11月20日,监管部门开出针对五星级酒店的首张卫生罚单:江西南昌公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后,确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实。依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第36条,对南昌喜来登酒店提出警告,并处以2000元罚款。不过,这样的整改和处罚力度似乎难以令公众满意。
  21日,中国消费者协会发声对星级酒店卫生乱象事件强烈谴责。中消协称,涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定,还严重损害消费者的安全、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。
  此外,中消协在声明中还表示,迄今为止,涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在的问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木,这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。
  中消协呼吁有关行业主管部门,不护短、不怕丑,彻底调查加强监管,并且对名不副实的星级酒店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名副其实的星级酒店。
  但这份义正词严的声明,可能比2000元的处罚还没力度,因为一部分涉事酒店没参加评星。本身就不是星级酒店,当然就不存在摘星、降级的问题。
  (原题为:《酒店卫生为何陷入无解难题》)
 午夜思 发表于: 2018-11-27 08:23:00|显示全部楼层

媒体评酒店卫生乱象:饭店星级要挂得服气摘得解气

源自:澎湃新闻
原文标题:法制日报评五星酒店“卫生门”:饭店星级要挂得服气摘得解气

  法制日报11月27日消息,对媒体日前曝光的多家星级酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,中国消费者协会发表声明,建议对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。我国饭店星级评定制度始于30年前。如今,星级不仅是消费者身处陌生环境选择住宿的重要参考,还扩展为优秀服务品质的代名词(11月26日《经济日报》)。
  这两年,五星级饭店频频曝出卫生丑闻,极大地破坏了人们对于“五星级”这个概念的美好印象。有些人甚至恨铁不成钢地表示“干脆取消得了”,这样没有期望也就没有失望,还避免人为给市场造成不平等。当然,这只是一时气话,毕竟星级服务已经成了优质服务的代名词,自有存在的意义和价值。
  退而求次之,也是更务实的做法,还是中消协建议的,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级。现行《旅游饭店星级的划分与评定》标准是2010年修订的,与当前饭店业发展现状和趋势已有所不符,最起码当时没有预料到就连五星级饭店也会出现类似卫生脏乱差这样最低级也是最基础的问题。据了解,《旅游饭店星级的划分与评定》修订工作已经启动了,有关星级饭店退出机制问题,应该会得到进一步重视吧?
  其实,星级饭店的评定并非一劳永逸。按照规定,饭店开业一年后可以申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识有效期为三年。三年期满后应重新评定。现在的问题是,三年的有限期,在事实上成为了保护期。即便一家星级酒店发生了重大舆情,成为了众矢之的,可处在有效期内,也只能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期满,舆情也如潮水过去了,涉事饭店可能早就公关成功了。
  因此,星级饭店摘星要做到“摘得解气”。其一,“摘星”要有力,只要发现名不副实,特别是出现了重大舆情,该摘星的摘星、该降级的降级。这些年来,出问题的星级饭店不少,可是真正摘星的,特别是五星级饭店被摘星的,又有几家?其二,“摘星”要及时,星级评定机构要不定期召开会议,对那些出现严重问题、影响十分恶劣的星级饭店,第一时间拿出处理意见,而不是开着一辆老爷车,时间过去很久了还没有到达终点站。
  饭店星级的划分与评定,包括“挂星”与“摘星”两个环节。有些问题看似出在“摘星”这个环节,但在事实上,“挂星”这个环节也未必让人满意。现行的星级饭店评审,虽然有相对严格的程序。譬如,要获评五星级饭店,除了要经过逐级申请、推荐、审查与公示、宾客满意度调查等程序,还要经过国家级星评员以明查或暗访形式的评定检查。可是,这套程序真的得到严格落实了吗?
  不必讳言,有一些星级饭店在“挂星”环节,并不能让人服气。在很多人看来,一些星级酒店,其实徒有虚名。一家饭店,服务好不好,消费者最有发言权。虽说星级饭店评审有一定专业性,而且也有宾客满意度调查等程序,但对消费者意见的重视和采纳需要继续加强,进一步提高分值比例。鉴于可能存在的暗通款曲,不妨借助第三方机构,而不是封闭运行,任由星级评定机构既当运动员又当裁判员。
  简而言之,饭店星级要挂得服气摘得解气。在“挂星”环节,做到公开公平,而不是暗箱操作、不明不白,甚至大有玄虚,权力寻租;在“摘星”环节,必须做到有效有力,而不是慢慢腾腾、不痛不痒,甚至真戏假做,摆摆样子。做到了“挂得服气摘得解气”,未必就能完全解决问题,但连这两个环节都做不好,出问题也就是迟早的事情。
源自:毛建国/法制日报

  用浴巾擦马桶多家顶级酒店卫生乱象遭曝光
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 闪亮山 发表于: 2018-11-21 20:53:00|显示全部楼层

中消协批星级酒店卫生乱象:对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星

源自:中国经济网
原文标题:中消协批星级酒店卫生乱象:对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星

  经济日报-中国经济网北京11月21日消息(记者:佘颖)11月21日,中消协对花总曝光的酒店乱象做出表态,呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督,并强调花总这样积极行使监督权的消费者应当得到法律的保护和全社会的尊重。
  近日,一位消费者曝光了国内十数家星级大饭店卫生乱象,令舆论一片哗然,也再一次深深刺痛了广大消费者的神经。尽管这已经不是这类问题第一次被曝光,但这次涉事企业覆盖面之广,星级之高,情节之恶劣,更令人瞠目。中国消费者协会对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。
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近年来旅游消费越来越成为广大消费者的重要消费选择,这是人民群众追求美好生活的重要体现,也成为促进消费升级和拉动经济增长的重要一环。据报道今年国庆黄金周,全国实现国内旅游收入5990.8亿元,同比增长9.04%,旅游饭店业作为旅游业的重要组成部分也发挥了重要作用。此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益,高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差,毫无疑问,这是对消费者信心的又一次沉重打击,更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。
  更加令人失望的是,涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然,这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。非如此,就如消费者评价的:一个连杯子都洗不干净的饭店,有什么资格挂上“星级”?
  经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。《消法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”“应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者合法权益”。国家也早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。中国消费者协会强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴,切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞,进行彻底整顿,为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。
  在此,中国消费者协会呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围,应当得到法律的保护和全社会的尊重。《消法》第十五条明确规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。监督权,是每个消费者的法定权利。据报道,有关监管部门已对涉事饭店展开调查,处理结果令人期待。希望有关部门和行业企业,将“消费者优先”真正融入监管和经营理念,真诚接受消费者的监督,真诚听取消费者的建议,以感恩之心对待消费者的意见,将消费者的意见转化为提升商品和服务品质的目标。只有如此,才能最终获得消费者的认可和买单,重塑大饭店在消费者心中的“五星级”、“超星级”。
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