2014年工作总结、2015年工作计划

2014年工作总结

自2013年11月份四川省仙都物业服务有限责任公司接管布鲁汀物业服务管理工作，至今已一年零两个月，无论在管理、服务、收费上均无法完成公司下达的各项指标，特别是收费工作已严重影响公司正常运转，业主以各种理由拖欠、拒缴物业管理费、停车费、水电费情况越来越严重。虽然项目经理换了五任、主管也换了三任，成效依然没有改观。现将布鲁汀物业服务管理工作总结如下：

一、收费工作：从2013年11月起，截止十一月底，布鲁汀已亏损二十二万四千三百九十九点六六圆（224399.66元）；从2013年11月至2014年11月应收物管费为1126544.90元，应收停车费587080元，应收水费278720.02元，应收电费1082668.95元，应收总计为3075013.87元；从2013年11月至2014年11月实收物管费1020212.79元，实收停车费541619.60元，实收水费263647.95元，实收电费986730.25元，总计实收2812210.59元；从2013年11月至2014年11月物管费欠费106332.11元，停车费欠费45460.40元，水费欠费15072.07元，电费欠费95938.70元。此数据为公司财务报表上数据，并公示在了布鲁汀小区公示栏中。

收费工作已严重制约了布鲁汀日常服务管理工作的开展，公司前后派驻布鲁汀五任项目经理、三任主管，都无法对收费工作有所提高，而工程开支、人工成本、办公成本、公区能耗、道闸系统的更新费用、消防维保费用、电梯维保费用更是月月攀升，最高的达到一个月两万元，收费员从上午九点上班至晚上十点多钟都在项目上收费，也主动上门收费，主管也上门收费，并有针对性地开展收费工作，但效果不佳，公司在11月份派一名收费主管和一名收费能力较强的收费员来协助布鲁汀收费工作，但收费情况依旧，布鲁汀的收费问题成了公司老大难问题。

二、品质管理：

1、自六月份以来，为提高品质，加强了对保安的培训、督导和检查，增强了夜间巡逻制度和夜间报岗制度，加强了对门卫登记及主动为车主刷卡服务，同时，增设了三名女保安形象岗，以提升小区管理品质和服务亮点，制定了各种制度并上墙，且对员工进行了相关的学习和培训，并且向公司申请了绩效工资，做到有奖有罚，奖惩分明。

2、为强化物业服务管理，宣传物业法，布鲁汀物业服务中心在宣传栏中张贴了《物业管理条例》。

3、为美化环境，增强业主与物业公司的亲近感，物业服务中心在公司支持下放养了四百多尾锦鲤，并种植了睡莲，且举办了歌咏比赛。

4、对地下室各处垃圾进行了全面清理整顿，清运垃圾四车。且三次清掏了小区各处排水沟。

5、工程上对小区进行了大面积维修工作，特别是地下室三十多处污水池水泵、主水管道堵塞及管道暴裂、2幢、6幢、7幢、8幢墙面瓷砖修复、维修了兰州拉面商铺后面地面冒水事故，对车辆道闸系统和单元门禁系统进行了更新等等。

6、7月19日和7月29日夜间，两场暴雨差点淹了布鲁汀小区，然而物业服务中心早在六月份就做好了各种防汛准备工作，并进行了相关的演练，在这两场暴雨中，物业服务中心员工奋力抢险，没让2011年水淹车事件重演，得到了业主高度赞扬。

7、自六月份至十一月份，布鲁汀接待其他小区业委会参观四次，协助公司完成了二级资质升级考核工作，品质管理上与半年前相比提升了很多，同时，多次外派工程人员、保洁人员到其他项目协助工作。

8、完成了电梯维保合同的续签任务。

三、员工管理及风险控制：对于员工的管理，主要是以培训和制度来进行管理，严格落实，有奖有罚，奖罚分明，同时每周周例会上总结上周工作，安排本周工作，指出工作重点。在风险控制方面，一是新员工入职必填入职表，入职表上每项写清楚且本人签字盖手印，特别是注重身体健康状况一栏必填，身份证必须在服务中心进行当面复印，应聘时先说明岗位、工作时间、工资待遇、管理制度等，同时所有员工登记造册，花名册月月更新并上报公司。对于离职人员，先挽留，说明原因，之后其高兴离职，立即结算清工资，办理离理手续，解除劳动关系，避免了劳动纠纷。

四、突发特殊事件处理：布鲁汀早在六月中旬就已制定了各种突发事件应急预案，并挂在了办公室办公专栏上，同时各项应急准备设施设备也已到位，也组织员工进行了学习，在七月份暴雨时就发挥了作用。十一月中旬，七幢地下室污水井发生止回闸坏造成污水无法排出差点淹了水泵房事件，幸得保安巡逻发现及时，工程人员和管理人员处理妥当，避免了事故的发生。七幢业主撞坏单元玻璃门也是保安巡逻时发现，两千多元的维修费业主承担。兰州拉面馆后地面水管暴裂，保安和工程巡视时及时发现，报公司后进行了抢修，未造成巨大损失。

12月12日凌晨，保安陶再江猝死，物业服务中心尽全力进行善后工作，特别是主管骆云，表现出了对公司高度忠诚的责任心，尽力做好各种善后工作。

12月23日晚上11点多，七幢十四楼配电井中发生电线短路造成火灾，消防系统报警，保安工程全力寻找火源并扑灭了火灾，物业服务中心管理人员第一时间到达现场，并妥善解决，表现出平时进行了消防知识培训及应急预案得到了落实，未造成重大损失。

五、管理中不足之处：

1、员工队伍老年化严重，特别是保安和保洁，平均年龄四十五岁，服务上表现出反应迟钝、缓慢。

2、因各种因素，导致三名形象岗女保安离职，主要原因是业主方面的。

3、各种维修工作一拖再拖，并非物业服务中心未及时申报维修，因素太复杂，有的申报后迟迟得不到答复，无法及时维修，特别是电梯故障，造成业主对公司不满。

4、部份业主素质不高，破坏小区公物，同时监控基本瘫痪，给物业服务中心带来维护维修上和管理上的困难。

5、工程管理上没有一个统一的部门协调管理督导，各种维修费用和维修方案全是项目上拿方案，再报公司，公司迟迟不回复，也没有专业人员懂行的，加上曾经出现过私吞公司财物行为的事件，造成公司总认为项目上在贪污公司财物，也是工程管理混乱的一个因素，后果是业主强烈不满，投诉工程事件不断增加。

6、由于物管费只有1.2元/平方，费用开支较大，只好精兵减政，但物业管理是劳动密集性行业，安全是重中之重，无论治安、消防、工程，还是员工个人人身安全，都得不到有效保证，一到节假日人手捉襟见肘，易出现安全隐患，弄不好给公司带来巨大损失。

六、布鲁汀存在的问题：

1、排水PVC管道因年久陈旧老化，加上地下室主排水管倾斜度不够，未达到15度倾斜角，同时业主在使用中将油污倒入排水管道中，极易造成排水管道堵塞、破裂，疏通更换管道频繁，而且现已是多处漏水，费用支出较高。

2、给水管道也是PVC管，也因年久陈旧老化，且埋入墙内，易破裂造成漏水，排查维修都很困难，也是多处漏水，同时费用较高。

3、主排水管通向附近一条小河，而布鲁汀地势低，一遇暴雨河水暴涨时，河水从污水井中倒灌入小区，易造成地下室被淹，一旦再发生几天特大暴雨，根本挡不住河水倒灌，就算物业服务中心通知业主将车全部开到地面上，但保不住地下室的配电房、高压房、发电机房、水箱房等重要设施设备，还有仓库，损失巨大。

4、电力系统早已年久陈旧老化，易造成短路引发火灾，灭火器也不够，电力系统火灾不可能用水来灭火，消防系统早已瘫痪，此项费用巨大。

5、电梯已使用八年，问题不断，能耗也大，维修费用开支巨大。

6、地下室三十六具污水抽水泵使用了八年，加上地下室常年流水不断，水泵不断地在工作，已逐渐出现故障，能耗较大，维修麻烦，费用也高，有八个污水井与电梯井紧挨着，易造成电梯被水淹。

7、楼顶防水已过保质期，一般防水层有效期为三年，最长的五年，现使用了八年，且是在不断维修中使用了八年，漏水问题严重，特别是商铺楼顶，很多商铺楼顶是钢质材料，锈迹斑斑，加上有的钢质材料上盖有玻璃，更是危险，无法短期内解决，一旦掉下，造成人员伤亡、物品损失，后果不堪设想，而维修费用太高。

8、业主素质太低，破坏力惊人，四分之一是租住户，很多是农转非，没有法律意识，物业法更是不懂，加上监控基本瘫痪，管理难度可想而知。

七、建议和意见：

如果2015年无法实现物管费涨价，收费率无法提升，建议放弃布鲁汀物业管理项目。如果公司认为有利可图，就必须加强管理，从各个方面入手，重视工程、保安工作，重视安全和效率，否则，公司无论更换多少个项目经理、主管都无济于事。

                               布鲁汀物业服务中心

                                2014年12月24日

2015年工作计划

一、收费工作：由于布鲁汀2014年已亏损23万元左右；从2015年起，收费工作为重中之重，收费员除正常上班时间外，晚上按计划登门收费，收费主管协助一起收费，努力使每月收费率达到90%以上。

二、管理服务工作：

1、继续加强对保安的培训、督导和检查，增强夜间巡逻制度和夜间报岗制度，加强对门卫登记及主动为车主刷卡服务。

2、为美化环境，增强业主与物业公司的亲近感，物业服务中心准备放养四百多尾金鱼。

3、每季度清掏一次化粪池。

4、夏季雨季来临前做好防汛准备工作。

5、协助公司完成消防系统、监控系统的维护更新工作。

6、全力配合公司完成物管费涨价工作。

7、六月份完成电梯年检工作。

8、做好节假日前后安全、卫生工作。

9、控制好成本，节省开支。

10、做好员工安全、消防培训演练工作。

11、继续完善各项管理制度，落实管理项目。

12、按公司与业委会签订的物业服务管理合同进行管理。

                               布鲁汀物业服务中心

                                2014年12月24日