西安奔驰维权事件入中国2019年度质量事件

源自：澎湃新闻

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原文标题：经济日报刊文：和解不是奔驰车主维权事件终点

　　据报道，哭诉维权的西安奔驰女车主与西安利之星汽车有限公司已达成换车补偿等和解协议。和解协议内容包括更换同款新车、全额退还“金融服务费”、邀请女车主去德国奔驰总部参观等。
　　从奔驰车主个人角度来看，和解协议内容基本满足了其诉求，而且事情早点结束，回归正常生活，也符合消费者的利益，是人们愿意看到的。不过，从消费者维权、市场消费环境等角度来看，和解显然不是也不应该是奔驰车主维权事件的终点。如果整个事件仅仅以满足奔驰车主权利诉求结束，影响范围也没有超出西安利之星奔驰4S店，那么就意味着失去了一次整顿行业乱象、规范汽车销售市场、更好维护消费者权益的机会。
　　整个事件给人们的启发有哪些？首先，当消费者的合法权益遭受侵害后，应该有正当、合理的投诉和维权渠道，而不是非要通过坐到汽车引擎盖上哭诉等方式来维权，不是非要把事情闹大，然后通过舆论影响来维权。要实现这样的目标，除了依靠商家的自觉自律之外，最关键的还是法律法规的完善，还是市场监管部门对商家经营行为的严格监管，并且对涉嫌违法违规现象给予严肃处理，使其得不偿失。根据西安高新区市场监管部门的说法，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉嫌的违法违规问题，仍将依法依规调查处理，结果将及时向社会公布。
　　其次，对于国内汽车4S店内存在的各种经营乱象，甚至涉嫌违法违规的问题，应该借此机会来一次彻底整顿、清理、规范。这次曝光的奔驰车主维权事件中，最受人诟病的除了车辆漏油不退车之外，就是那笔糊里糊涂的“金融服务费”了。媒体随后深入调查发现，这几乎是很多汽车4S店的“行规”。除此之外，很多汽车4S店都会要求买车的消费者在店里办理车辆保险，并将其列为购车前提条件之一，但价格却比车主自己去保险公司办理贵几百元甚至几千元。
　　正如奔驰女车主在与对方达成和解协议后所说的那样，她的维权只是一个导火索，既然问题已经存在，并且越积累越多，那么总有爆发的那一天。所以，借助这次奔驰女车主维权事件，我们应该对行业乱象彻底清理和规范，更应该从法律、制度与监管入手，探索长效化市场管理机制。

源自：苑广阔/经济日报

　　奔驰未开出4S店便漏油 西安女车主维权引关注

源自：新浪财经综合

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　　“奔驰女车主维权”凸显消费力受制的痛点

源自：证券时报

　　必须加强市场质量监管，让“敢消费”放心大胆。要高度重视销售环节，要加强消费领域信用体系建设、健全消费者维权机制。其中，尤以建立健全失信“黑名单”制度最有震慑力。
　　蔡恩泽
　　历时20天的“奔驰女车主维权”事件最终以和解方式了结，但消费者和销售方分别遭受的精神伤害和市场声誉损失依然成为“教科书式”的商业教训，个案可以了结，负面影响尚待肃清，其中的市场逻辑还要进一步廓清。
　　在供给侧结构性改革的当下，在消费正成为拉动经济增长主动力的当下，奔驰女车主维权是典型的销售制约消费的市场痛点。
　　就品牌汽车销售而言，授权专营店（4S店模式）已成为主要商业销售模式。但由于此类门店资源的稀缺，一些4S店滋生了腐败因素，套路欺客已成潜规则，不规范操作的表现形式很多，买车的各种暗坑防不胜防。顾客踏进店堂，如履薄冰，战战兢兢，尽管鼓足戒备心理，最终还是受骗上当，买车确如买罪受。就像本案的女车主一样，原本想买一辆为自己庆祝30岁生日的奔驰，庆生会那天在亲朋面前亮相，结果弄得灰头土脸、心力交瘁，一次次交涉、抗争，换来的是翻手为云、覆手为雨的圈套，将其一步步引诱到“汽车三包政策”的陷阱中，换整车变成换发动机。
　　在这种充满欺诈狡黠的销售生态中，消费者由于信息的不对称，始终处于弱势地位而被左右，过程的曲折凶险几可编成一部连续剧，当出现女车主被迫爬到奔驰车上哭闹维权的一幕时，挺斯文的一个女孩子、充满文明情调的一位女研究生瞬间被逼成“泼妇”状，令人唏嘘，相信在场的绝大多数消费者不是笑着围观，而是对奔驰女车主的同情，对无良经销商西安利之星4S店的愤懑。原本有着购车欲望的消费者嗤之以鼻、愤然甩手而去。
　　聪明反被聪明误，西安利之星4S店用欺诈式营销手段搬起石头砸自己的脚，最终还是自斟自饮一杯苦酒，被责令关门停业，商业诚信的缺失换来的是市场的无情报复。
　　受损失的不仅是西安利之星4S店及其东家北京梅赛德斯·奔驰销售服务有限公司，还涉及第三方服务。对利之星4S店所在的西安雁塔区来说，一家4S店关门，立竿见影，近期数以百万计的GDP将泡汤，地方税收也受影响。
　　从市场的角度讲，一些4S店之所以能够欺行霸市、愚弄消费者，一个重要原因是4S店布局的区域独占性，一种品牌的4S店在一定地理区域内只有一家，因此4S店掌握议价的话语权和销售的底气。而随着互联网+汽车业务的发展，一些品牌汽车制造商已逐渐放弃4S店销售模式，转而钟情直营模式，即通过网站直接订购，然后配送取车，明码标价，比较典型的如电动车厂商特斯拉。这种营销模式正被一些新兴汽车制造商所采用，未来极有可能对传统的4S店销售模式形成对峙，挑战其市场实体店布局。4S店应以此次教训为抓手，以问题为导向，努力找准症结，不断提高服务质量和水平，特别是要讲求商业诚信，以实际行动“召回”市场信誉，恢复品牌价值。
　　目前，维权的奔驰女车主和西安利之星汽车有限公司已达成换车、补偿等和解协议，涉事车辆有关质量问题也已进入监管部门主导的鉴定程序。西安利之星汽车有限公司在此次事件中的危机公关还算积极主动，表达了一定的商业诚意。在和解协议条款中，还有为女车主补办一场生日会的条款，充满人情味，当然也有以此进一步消除事件负面影响的公关考量。不过，早知今日，何必当初？
　　推而广之，消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。中国有将近14亿人口、超过4亿中等收入群体、近9亿劳动力、7亿多就业人员……这是一个庞大的消费市场，若能充分把握这个消费市场，中国经济就能稳得住、行得远。因此，市场应更加注重销售，让消费者放心消费，点燃消费的热情并持之以恒。毕竟任何生产手段最终变现，需要通过销售服务来实现。
　　而当前，制约消费扩大和升级的体制机制障碍仍然突出。也就是说，消费者“能消费”“愿消费”“敢消费”的意念和行动还有待增强。其中，由于信用体系和消费者权益保护机制还未能有效发挥作用，使“敢消费”徘徊犹疑。
　　有鉴于此，必须加强四质量监管，让“敢消费”放心大胆。要高度重视销售环节，要加强消费领域信用体系建设、健全消费者维权机制。其中，尤以建立健全失信“黑名单”制度最有震慑力，通过“信用中国”网站和国家企业信用信息公示系统向社会公布失信“黑名单”信息，对失信主体实施市场禁入或服务受限等联合惩戒措施，以保护消费者权益，促进消费者放心消费，清理中国经济高质量增长的路障，进而促进经济增长。

源自：新京报

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　　奔驰车主已和解，消费者保护应升级

▲　社论
　　为消费者提供强有力的制度保障，是现代法治建设题中应有之义。也只有这样，消费者维权才无需当众哭诉、以闹取胜。
　　“大闹一场”后，西安奔驰维权女车主迎来了和解。据报道，4月16日晚，维权女车主和西安利之星达成换车补偿等和解协议，内容包括更换同款奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退还；赠送其十年“一对一”VIP服务；为其补办生日等五项，与该女车主之前提到的八点诉求部分对应。
　　经过一场舆论风波，奔驰女车主的维权行为终于得到了回报。
　　但一些余怒未消的网友对这一结果表示失望，认为奔驰女车主既然已被舆论视作“维权斗士”，就应该与西安利之星“死磕到底”。这无疑是强人所难。目前情势下，女车主做出的选择，相信都是经过深思熟虑，是基于理性评估后可以接受的结果。正如她所说，“以我个人能力推动到这一步，已经是成功了。”
　　外界完全没有必要因此事的标志性意义，就拿道德的高标去裹挟女车主的选择，将其推上替大众发声维权的前台。毕竟，她此次维权诉求的初衷，就是一个公平的说法、一个合理的解决方案，承载不了太过厚重的“代言人”之类期许。
　　而且，目前看来此事也还没有结束。双方和解只是个人层面上的，对于涉事4S店，当地市场监管部门已经表态：该事件涉嫌的违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。而这无疑已经是此次维权事件更大范围内的“成功”了。
　　此事确实是一个女车主“闹起来”的，但这并不是无理取闹，而是穷尽了所有办法之后的无奈一“闹”，所以它才能引发共情，形成舆论情势，倒逼事件走向“成功”解决。
　　其哭诉维权让汽车销售行业长期以来的乱象得以周知天下。无论是卖已库存10个月的“去年款”、出事就拿“三包”搪塞，还是巧立名目乱收费，这些乱象绝非利之星一家。但此次事件让这些乱象得到了普遍关注，也不可避免地被置于法治视野下打量、评判。4S店们今后恐怕不得不对其“潜规则”有所收敛。
　　女车主也以其实际行动告诉所有消费者，维权要勇敢，无论是大企业还是大品牌，遭遇不公就要敢于为自己争权益。而其遭遇也引发了社会对整个服务行业供给侧升级的关注，不仅是汽车销售业，旅游、酒店、饮食、中介代理等行业都不同程度面临着服务升级的问题，这也意味着相关消费者权益保护法律、法规需要优化升级。
　　当一个中产消费者放下体面，选择以非常规手段维权时，我们看到了消费者维权的弱势局面。因此，西安奔驰女车主维权成功，是弱势的消费者对强势商家的胜利，但这毕竟只是个案的胜利──最新消息显示，当女车主实现和解时，其他奔驰车主前往西安利之星要求退还“金融服务费”，却遭到拒绝；而几乎就在同时，郑州、深圳等地都有汽车消费者陷入维权困境、无法实现诉求的消息。
　　事实上，任何典型个案都会抬高同类事件潜在的新闻报道门槛。今天奔驰女车主爬上车盖哭诉维权是新闻，明天发生的类似事件也能“搭车式曝光”，但到了后天，其新闻效应可能就已寥寥，而这就可能导致其他权益受损的消费者选择另外的极端方式去维权。
　　一个消费者侥幸维权“成功”，但我们也看到不少消费者却深陷维权泥淖而不能自拔，而这也正是消费者权益保护法律和相关机制不够完备、力度欠缺的现实反映。以此而言，及早优化、升级相关消费者权益保护法律、法规，为消费者提供强有力的制度保障，是现代法治建设题中应有之义。也只有这样，消费者维权才无需当众哭诉、以闹取胜。

源自：新京报

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原文标题：奔驰车主已和解，消费者保护应升级

　　▲社论
　　为消费者提供强有力的制度保障，是现代法治建设题中应有之义。也只有这样，消费者维权才无需当众哭诉、以闹取胜。
　　“大闹一场”后，西安奔驰维权女车主迎来了和解。据报道，4月16日晚，维权女车主和西安利之星达成换车补偿等和解协议，内容包括更换同款奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退还；赠送其十年“一对一”VIP服务；为其补办生日等五项，与该女车主之前提到的八点诉求部分对应。
　　经过一场舆论风波，奔驰女车主的维权行为终于得到了回报。
　　但一些余怒未消的网友对这一结果表示失望，认为奔驰女车主既然已被舆论视作“维权斗士”，就应该与西安利之星“死磕到底”。这无疑是强人所难。目前情势下，女车主做出的选择，相信都是经过深思熟虑，是基于理性评估后可以接受的结果。正如她所说，“以我个人能力推动到这一步，已经是成功了。”
　　外界完全没有必要因此事的标志性意义，就拿道德的高标去裹挟女车主的选择，将其推上替大众发声维权的前台。毕竟，她此次维权诉求的初衷，就是一个公平的说法、一个合理的解决方案，承载不了太过厚重的“代言人”之类期许。
　　而且，目前看来此事也还没有结束。双方和解只是个人层面上的，对于涉事4S店，当地市场监管部门已经表态：该事件涉嫌的违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。而这无疑已经是此次维权事件更大范围内的“成功”了。
　　此事确实是一个女车主“闹起来”的，但这并不是无理取闹，而是穷尽了所有办法之后的无奈一“闹”，所以它才能引发共情，形成舆论情势，倒逼事件走向“成功”解决。
　　其哭诉维权让汽车销售行业长期以来的乱象得以周知天下。无论是卖已库存10个月的“去年款”、出事就拿“三包”搪塞，还是巧立名目乱收费，这些乱象绝非利之星一家。但此次事件让这些乱象得到了普遍关注，也不可避免地被置于法治视野下打量、评判。4S店们今后恐怕不得不对其“潜规则”有所收敛。
　　女车主也以其实际行动告诉所有消费者，维权要勇敢，无论是大企业还是大品牌，遭遇不公就要敢于为自己争权益。而其遭遇也引发了社会对整个服务行业供给侧升级的关注，不仅是汽车销售业，旅游、酒店、饮食、中介代理等行业都不同程度面临着服务升级的问题，这也意味着相关消费者权益保护法律、法规需要优化升级。
　　当一个中产消费者放下体面，选择以非常规手段维权时，我们看到了消费者维权的弱势局面。因此，西安奔驰女车主维权成功，是弱势的消费者对强势商家的胜利，但这毕竟只是个案的胜利──最新消息显示，当女车主实现和解时，其他奔驰车主前往西安利之星要求退还“金融服务费”，却遭到拒绝；而几乎就在同时，郑州、深圳等地都有汽车消费者陷入维权困境、无法实现诉求的消息。
　　事实上，任何典型个案都会抬高同类事件潜在的新闻报道门槛。今天奔驰女车主爬上车盖哭诉维权是新闻，明天发生的类似事件也能“搭车式曝光”，但到了后天，其新闻效应可能就已寥寥，而这就可能导致其他权益受损的消费者选择另外的极端方式去维权。
　　一个消费者侥幸维权“成功”，但我们也看到不少消费者却深陷维权泥淖而不能自拔，而这也正是消费者权益保护法律和相关机制不够完备、力度欠缺的现实反映。以此而言，及早优化、升级相关消费者权益保护法律、法规，为消费者提供强有力的制度保障，是现代法治建设题中应有之义。也只有这样，消费者维权才无需当众哭诉、以闹取胜。
　　奔驰未开出4S店便漏油 西安女车主维权引关注

源自：北京青年报

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原文标题：收200万“封口费”？奔驰车主辟谣

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上传时间: 2019-4-18 01:23

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奔驰女车主维权
　　昨日凌晨，“西安奔驰女车主维权”事件中当事人的家属告诉北京青年报记者，当初妻子提出的8点诉求中与个人相关的部分已经全部兑现，其中包括奔驰方面的道歉、换新车、退还1.5万余元金融服务费，补过生日（费用由奔驰方承担）等。但除了交通补偿费，不会有额外的现金赔偿，并称网友所说的“200万封口费”并不存在。
　　北青报记者了解到，昨天一早，两人将此前购车和贷款的相关材料送回了西安利之星4S店，剩下的就是等新车到店后重新办理手续。

进展
是否有信贷资质
第三方公司将被调查
　　据税务部门最新调查，在“西安奔驰女车主维权”事件中，女车主所交的“金融服务费”实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。
　　在这份维权女车主与陕西元胜汽车贸易有限公司签订的垫款服务协议上，显示获批的贷款为419160元，其中3%计12575元为车主向元胜公司支付的报酬。元胜公司只留贷款金额的1%，另外2%打入西安利之星汽车有限公司的账户。而西安利之星汽车有限公司以信息技术服务的服务费为名，为陕西元胜汽车贸易有限公司开具发票。
　　消息曝光后，不少网友质疑陕西元胜汽车贸易有限公司是否具备从事汽车信贷服务和代办贷款申报服务的资质。北青报记者注意到，工商信息显示，陕西元胜汽车贸易有限公司成立于2013年，注册资本500万元，公司法定代表人为王刚，公司股东为王蓉和罗新良，其中王蓉是大股东。
　　该公司登记的经营范围为：汽车（小轿车除外）、汽车配件、工程机械及配件的销售、售后服务；汽车信息咨询、中介服务（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。尽管上述经营范围未提及信贷业务，但法定代表人王刚在另一家融资租赁企业任职董事。
　　昨日下午，北青报记者从西安市市场监管部门获悉，将对陕西元胜汽车贸易有限公司是否具备从事汽车信贷服务和代办贷款申报服务的资质问题展开调查。

维权
要求退金融服务费
其他车主维权遭拒
　　“西安奔驰女车主维权”事件引发关注。在联合调查组介入下，双方达成和解。但据媒体报道，当其他奔驰车主前往西安利之星要求退还金融服务费时，却遭到拒绝。
　　此外，昨天，围绕“西安奔驰女车主维权”事件中备受关注的“金融服务费”细节，有媒体报道，陕西省市场监督管理局12315投诉热线客服人员称“商家收取金融服务费行为不合理，目前已收到通知，所有在陕西省境内购车被4S店收取过金融服务费的车主，都可找商家协商退费，且退还金融服务费没有时间、品牌限制。”
　　昨日下午5时许，北青报记者致电陕西省市场监督管理局12315投诉热线，客服人员称，“已经跟领导核实过了，没有接到任何通知说‘陕西所有车主金融服务费可找商家协商退费’，之前的消息不属实。”
　　客服人员进一步解释，如果消费者购买的车辆被收取了金融服务费，“您有当时购买的相关票据，可以来电投诉，我们会进行登记，但具体怎样解决是由工商所进行调解和处理。”

不退金融服务费可投诉
工商所介入调查
　　昨天，陕西省市场监督管理局投诉举报电话12315接线工作人员表示，近期接到“非常多起关于购车被收取金融服务费”的投诉，车主可先与商家协商退费，如果商家不退可投诉，由所在辖区工商所介入调查。
　　车主投诉时需要提供购车时间、地点、缴纳的是什么费用等信息，以及收费凭证等证据。12315热线进行登记后，会在最短时间内将信息分流至辖区工商所，工商所将在7个工作日之内与车主联系，并介入调解或调查。

和解协议
　　一、双方同意由西安利之星在30日内为女车主更换一辆全新梅赛德斯·奔驰CLS300动感型轿跑车版车辆。女车主应在本协议签订次日将原车辆随附文件交付西安利之星，并及时将原车辆过户至西安利之星名下。
　　二、西安利之星负责敦促第三方机构免除并返还垫资服务、代办挂牌、抵押登记等服务费共15575元。
　　三、西安利之星就更换的全新梅赛德斯·奔驰CLS300动感型轿跑车为女车主提供到店专人服务、以及不低于原车辆标准的装修。
　　四、西安利之星在本协议签订后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通补偿费共计10000元。
　　五、西安利之星自愿在女车主农历生日时为她承办一场生日会并承担相关费用，同时邀请她前往奔驰厂家参观汽车制造过程。
　　六、双方同意仍按照原合同约定事项继续履行；本协议与原合同有冲突之处以本协议为准。本协议生效后，双方对原车辆发动机机油渗漏问题的分歧已全部得以解决。

特写
维权20天后 现在只想回归平静生活
　　从3月27日拿到新车后发现漏油，到4月9日爬上奔驰的引擎盖哭诉维权，再到4月16日与奔驰和解，对女车主王静（化名）来说，这20天过得疲惫且恍惚。
　　难忘的“生日礼物”
　　奔驰车原本是王静送给自己的30岁生日礼物。2月25日，王静与西安利之星4S店签订分期付款购车合同，交付定金。当天，她相中了一辆进口奔驰CLS300。她打算提了车，在4月13日生日当天开回家与父母一起庆祝。
　　3月22日，在西安利之星奔驰4S店付完钱后，王静没能提到车。4S店告诉她，要做新车检测（PDI）。3月27日，王静终于提到新车，然而“刚开不到五分钟，仪表盘蹦出一个提示，‘下一次加油时，加注1L发动机油’”。
　　3月28日，提到新车一天后，王静把车开回4S店，询问提示是怎么回事。销售人员告诉她，新车发动机存在漏油问题。4S店提出要拆开发动机进行查看，王静拒绝了，她要求直接退款或换车。
　　沟通未果，王静把车留在4S店。此后几天，王静保持着自己一贯的理性试图冷静地“谈判”，却遭遇“踢皮球”。销售把问题推给售后，售后推给了厂家，打全国客服电话，却又推回给4S店。不符合“三包”的规定，成了4S店销售人员搪塞王静最常用的借口。
　　从3月28日到4月9日，15天里，4S店不断地更换着解决方案：从换车加赔偿，到换发动机加补偿，最后变成了只能免费更换发动机。“方案来来回回地变，我们一趟趟地跑，一等就是三天，三天又三天。当时就是感觉在欺负我们。”
　　耐心被一点点耗尽。4月9日，王静来到4S店，要求销售人员找一个“领导”给她一个解释。但销售人员还是抱着一拖再拖的态度，这彻底激怒了王静。她爬上了展厅里一辆红色奔驰的引擎盖，随后有了视频中的一幕。

“哭诉”视频成维权拐点
　　事后，被问到爬上引擎盖的一瞬间的想法时，王静有些恍惚。细节她已记不清了，只是一再强调是“一时冲动，血冲上了脑袋”“非常后悔”。
　　在爬上引擎盖之前，王静对自己的定位是“理性”，从创业到读MBA，这份理性一直贯穿着她的学习、生活和工作。
　　“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱……我就是太讲道理才被你们欺负。”视频中，王静带着哭腔的控诉，连同她盘腿坐在引擎盖上的姿态，被一位不认识的现场目击者拍了下来。
　　然而，爬上引擎盖并没有让王静在现场取得决定性胜利。情绪宣泄完毕，王静恢复理性，从引擎盖上下来回了家。由于觉得当天的行为“太丢人”，她没有告诉自己的爱人在4S店中交涉的细节。
　　4月11日，那条记录了她爬上引擎盖的视频，被传到了社交平台上，引爆网络舆情。一时间，王静连爱人都不愿告知的“丢人”行为，变成了任意一个网友都可以看到、可以点评的公共事件。
　　王静始料未及，她的爱人陈先生也一样。“她看到视频举着手机很郁闷，跟我说，她上微博了。我安慰她说‘上就上呗’，一会儿就没人看了。”事情没有朝着两人预期的方向发展，而是迅速发酵成舆情关注的焦点，彻底“火了”。
　　4月11日当天，王静一整天都没敢出门。最开始的视频中，王静的脸部没有打马赛克，家人、朋友、合作伙伴都跑来问她，网上关于她的身份和动机的猜测更让她难以招架。“最让我难过的是，有很多陌生的号码发来恐吓信息，甚至有人骚扰我的家人。”王静告诉北青报记者。
　　但王静最生气的是，在她手足无措的时候，西安利之星那边却忙着粉饰太平。4月11日下午，北青报记者曾就王静维权一事致电西安利之星，售后工作人员当时称，“此事已经妥善解决，与车主达成一致，解决方案车主也很满意，但方案具体细节不便透露。”
　　看到这样的消息，王静反而从慌乱中迅速冷静下来，“理性告诉我不能躲着。”随即，她开始出面通过媒体进行澄清：她没有收到来自奔驰官方和利之星4S店的任何正式回复，事情还没有解决。与此同时，长时间遭遇“踢皮球”的维权事件，有了官方介入的身影。
　　4月12日上午，西安市高新区市场监管部门对利之星4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，委托法定检测机构进行技术检测；对利之星4S店负责人行政约谈。
　　4月12日中午，西安市市场监管部门成立由质量、工商、法制、消保、市场、经检、物价等职能处室组成的执法办案专班，迅速开展调查工作。
　　4月13日，王静与工作组的人见了面。见面过程中，王静提出要调查涉事车是否存在质量问题、PDI检测是否有问题、4S店收取1.5万金融服务费是否合理等8点诉求。王静觉得有些讽刺，“那天我生日，上一部车的品牌方还给我发生日祝福，而作为生日礼物的新车却还在4S店里，变成了一个麻烦。”

被质疑“临阵退缩”
　　从3月27日提到新车、发现问题，到4月16日深夜拿到和解协议，对王静来说，为期20天的维权历程，算是告一段落了。
　　回溯整个维权过程，“公正”是被王静夫妇提及频率很高的词。两人都曾表示，维权的目的不是赔偿本身，而是想要一个公正的结果。陈先生也向北青报记者透露，就两人之前的经济状况来说，赔偿远远没有两人的信誉重要。“我们都有自己的生意，完全可以借维权宣传一下，但是我们觉得没有必要。自始至终也没有向外界透露更多的个人隐私。说来说去，就是想有个公正的结果。”
　　昨日凌晨，拿到和解协议后，王静和爱人选择吃烤肉喝啤酒作为庆祝。对他们来说，除了等待官方对于漏油车的检测结果，“回归此前的平静生活”，成了两人共同的期待和目标。
　　但事件仍在持续发酵。和解的消息传出后，网上出现了两派声音：有网友为王静维权成功感到开心，祝福她早点回归平静；另一派则尖锐地认为王静“叛变”了，没有再继续为广大的车友发声，“临阵退缩”；甚至有人恶意揣测：奔驰或许会通过“补过生日”的方式偷偷给他们塞200万“封口”。
　　没来由的指责让两人有些生气，他们商议着要放弃补办生日会这个补偿条件。“生日还是不过了，准备自己出去旅游，当放个假。”
　　陈先生说，这段时间因为维权的事情，王静整个人很疲惫。“我们之前都是挺关注自己生活的人，喜欢干自己喜欢的事，我俩也各自创业，有自己的生活乐趣。但这件事，可以说是完全打乱了我们之前的生活节奏。”陈先生直言，这几天王静的饮食和睡眠都不是很好，人也瘦了好几斤。
　　对于网友的其他期待，王静和爱人则更多地表示无奈。“我们本来就只是普通的消费者，自己也没想到会突然站到风口浪尖上，扮演起了很多人眼中‘维权斗士’‘英雄’的角色。现在，我们觉得自己能做的已经做完了，后续调查已经不是我们能力范围内的事情了，还是交给专业的部门去调查吧。”
　　谈及近期的打算，陈先生透露，“她肯定会放松一下，然后继续念她的MBA，她还想出国进修一段时间。我们的生活早点回归正轨吧。”

发布
中消协：涉汽车投诉解决率连年下降 维权有“五难”
　　昨天上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。座谈会上，中消协发布了2016年至2018年汽车消费投诉情况分析。
　　2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。其中，2016年的投诉解决率为78.84%，2017年的投诉解决率为68.88%，2018年的投诉解决率为67.8%。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。
　　汽车消费维权难主要表现在五大方面：经营者巧立名目，消费者辨识难；经营者不提供凭证，消费者取证难；产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；经营者推诿扯皮，消费者协商难；维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。
　　综合分析本次奔驰车事件及汽车消费领域的投诉问题，中消协有针对性地提出，汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。实践中，一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。
　　此外，《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》属于行业自律规范，不应限制消费者权利，应根据消费者诉求，结合有关实践争议案例进行修改完善。
　　还有就是，经营者在交易过程中，应对全部收费项目事先向消费者明示，且不得作出不合理限制或者强制交易。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题。有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。
　　中消协表示，下一步将积极采取措施，着力推动解决汽车消费维权难问题。将探索建立汽车消费专业委员会，借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效能；探索建立汽车消费领域信用公示机制，公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为。

⊙记者：张雅

　　李卓雅
　　王薇
　　蔺丽爽
　　奔驰未开出4S店便漏油 西安女车主维权引关注

源自：21世纪经济报道

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原文标题：奔驰车主维权事件呼唤中国版柠檬法出炉

　　奔驰车主维权事件呼唤中国版柠檬法出炉　　日前，“消费者购买奔驰新车遭遇发动机漏油”事件中的当事人已和西安利之星汽车有限公司达成和解。根据报道，当事人已经接受了奔驰方面的和解协议，与其个人相关的诉求全部兑现，包括奔驰方面的道歉、换一台新车、退还金融服务费、车内装饰升级、提供4S店1对1VIP服务等，奔驰表示还会负担当事人生日费用以及邀请参观德国奔驰。
　　这是一场意外的胜利，在全国人民关注压力之下，她个人的维权诉求得到了伸张。这场胜利来得非常侥幸，因为是通过社交媒体广泛传播其哭诉的视频后才得到有关方面的重视，在此之前，她维权无门。目前，和解满足了她个人的诉求。但是，这一事件不仅仅事关其个人，也不仅仅是一家4S店，也不仅仅只是西安市的问题，其处理能否促进中国消费者维权机制的升级与改造，关系到中国所有消费者的利益。
　　奔驰同意为当事人换新车，作为主持调解工作的市场监管部门不应当是局外人，必须明确“换车”是该公司基于事情闹大后的妥协，还是有明确的法规要求，否则，不明不白的“换车”不具有任何“监管意义”。至今，不管是公司、当事人，还是监管部门，都没有给出“换车”的理由，这使得这起事件丧失了改善中国消费者维权困境的意义。
　　中国汽车三包规定难产十余年，终于在新《消费者权益保护法》通过的24天前推出实施。“汽车三包”规定的事无巨细，其目的就在于逃避新的消费者权益保护法。实践中，消费者就发现，汽车三包规定几乎杜绝了消费者“退换货”的可能，因为退换车之前设置了相关故障修理两次、相关零部件更换两次后等前置条件后，质量问题得不到解决才给予退换。也就是说，你刚买一天的汽车如果出现质量问题，只能先修理或更换零件，不可以直接退换。这种条款对消费者极为不利，也鼓励了销售商出售故障车。
　　从此以后，购车仅几天，乃至购车当天就发现质量问题的购车人陷入维权无门的困境。汽车三包规定要求，出现争议消费者可以与经营者协商解决，或者借助于消费者协会协商，也可以依法向人民法院起诉。但是汽车三包规定让消费者依法维权的道路变得艰难。从此出现了全国普遍性长期存在的“车闹”现象，社交媒体上广泛流传举横幅、打架等内容的视频。每年中国各地的车展，最紧张的是安保工作，因为总会有消费者现场维权。
　　无论如何，汽车三包规定过度偏向保护汽车厂商与销售商的利益，几乎剥夺了消费者退换车辆的权利，而要求退换车辆的消费者，恰恰都是那些刚买之后就发现严重质量问题的人，也是最应该保护的消费者。此外，车辆出了严重质量问题是应该由销售商，还是制造商负责，法律中没有明确规定。这决定了一旦出现纠纷，消费者会被制造商与销售商相互踢皮球，毫无尊严，更难低成本维权。
　　基于经济发展需要而出现的产业保护主义无益于产业发展，美国就是一个明显的例证。上世纪80年代，美国本土厂商和经销商雇佣强大的律师队伍专门应付消费者关于汽车质量问题的官司，推卸自己的责任。精力与财力有限的普通消费者在诉讼中难以取胜或者得不到合理的赔偿，导致美国消费者转向质量可靠的日本汽车。美国车逐渐失去了竞争力与市场。
　　1982年美国商务部被迫推出了旨在提高美国国产车质量的汽车柠檬法，成为汽车买主权益的强有力法律保障。而且美国存在集体诉讼制度以及对汽车厂商巨额罚款的制度，对生产商构成巨大的威慑，迫使它们提高汽车质量与售后服务水平。
　　反观中国，汽车买主的权益不仅缺乏法律保障，集体诉讼门槛过高，而且消费者也无权自组织集体起诉，对厂商的质量问题惩罚也不具有威慑力，产生了“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的现象引起上级重视的独特解决机制。
　　中国汽车业高质量发展不需要保护，而是要通过保护消费者倒逼汽车厂商提高产品质量与服务水平。基于高质量发展阶段的这一理念，汽车三包规定应该转向对消费者权益的强力保护，修改成为中国的柠檬法。“奔驰”事件只是千千万万纠纷中的一个，还有无数的消费者等待救援。这个事件应该成为推进消费者保护法治进程的契机，而不是昙花一现的闹剧。

源自：中国青年网

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原文标题：西安涉事奔驰4S店停止新车销售 仅承诺退“续保押金”

　　西安涉事奔驰4S店停止新车销售，目前仅承诺退“续保押金”
　　西安利之星奔驰4S店因“车主车盖哭诉维权”一事被卷入舆论风波之后，前来维权的车主众多。
　　4月17日中午，澎湃新闻记者来到西安利之星4S店，记者在现场看到，西安利之星4S店展厅玻璃门上贴着“暂停新车销售服务”字样，并无落款单位，此外一楼新车展厅空无一车，展厅前台也没有任何工作人员。
　　此外，不断有车主前来4S店内进行维权，有人甚至当场建立维权群，多名车主通过扫描加入群聊。记者了解到，车主维权具体内容主要涉及“金融服务费”“续保押金”等款项，金融服务费从7000元到3.6万元不等，还有车主称曾被该4S店强卖装潢。其中一个名为西安利之星金融服务费维权群内已有300余人。
　　目前西安利之星仅承诺退还“续保押金”，而金融服务费则尚没有明确说法。
　　4S店：“续保押金”可退还
　　澎湃新闻了解到，目前西安利之星明确表示可以退还车主此前支付的“续保押金”，对于申请退还“续保押金”费用的维权车主，4S店工作人员让其填写一则《情况说明》，将购车时间、车型等基本信息和申请退还的费用款项注明，即可退还至银行账户。
　　此前，车主在西安利之星购车时，4S店会提供两年两保、三年三保的车险购买方案，部分车主选择只购买一年车险。为了保证购买一年车险的车主在之后也在西安利之星购置车险，4S店要求车主支付“续保押金”，同时，4S店除了开具“续保押金”的收据外，并未与车主签订任何服务合同。
　　有车主告诉澎湃新闻，他在西安利之星购车时，只购买了1年的车险并支付了“续保押金”，当时的销售人员向其口头承诺，在其他公司购买车险后“续保押金”可以全额退回，第二年他在其他渠道购买了车险，但并没有收到西安利之星退回的“续保押金”。
　　该车主说，购车时4S店一名销售顾问明确向其表示，不在利之星购买保险，可以退还“续保押金”。只是该车主没有主动找到4S店申请退款，因此退款才迟迟未到账。
　　车主索还金融服务费，4S店称暂时只能登记
　　此前，西安利之星4S店已承诺向“车主车盖哭诉维权”的W女士退还金融服务费。
　　在现场，一位车主向4S店工作人员提出质疑，他认为西安利之星先行给W女士退回金融服务费的做法，意味着该笔费用并非合理合法，如果W女士的金融服务费可以被退回，其他被收取金融服务费的车主也应获得退款。
　　西安利之星一名工作人员回复称，暂时只能对相关情况进行登记。
　　此外，其中一位维权车主向澎湃新闻展示了其今年1月29日在西安利之星购车时出具的3000元收据，该收据收款项目名为“非业务利润中心”，车主质疑其为“金融服务费”的一种变名。
　　据4月16日晚央视东方时空报道，西安哭诉维权女车主曝光的所谓1.5万余元“金融服务费”，实际上是支付给奔驰4S店内第三方公司的报酬。该公司与车主签有“垫资服务协议”，为车主垫资、担保了41.916万元。
　　该第三方公司名为陕西元胜汽车贸易有限公司，澎湃新闻查询发现，该公司在市场监管部门核准登记的经营范围并不包括汽车信贷服务和代办贷款申报服务等业务。
　　4月17日下午，据北青报报道，西安市市场监管部门表示，将对陕西元胜汽车贸易有限公司是否具备从事汽车信贷服务和代办贷款申报服务的资质问题展开调查。

源自：新浪新闻综合

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原文标题：西安利之星再曝违规操作：不许全款买车 强制买保险并收押金

源自：华商头条

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（4月17日中午12时西安利之星奔驰4S店车辆销售前厅已经关闭）
　　4月16日晚间，备受关注的西安利之星奔驰漏油事件当事人已经与4S店达成和解协议。但是随着舆论的爆发，越来越多的车主意识到自己被无端收取了金融服务费，还有车主向华商网反映：“利之星不但收取了我们的金融服务费，还收取了我们3000块的续保押金。”

涉事店面目前销售已全部暂停
售后仍然正常营业
　　4月17日中午12点左右，西安利之星店外，仍有不少车主聚集，一起商讨如何让4S店退还自己的金融服务费。销售前厅的保安告诉记者，目前销售厅已被关闭不再卖车，如果要买车去沣惠南路的店面看车。
　　一位前来要求退款的女士告诉记者：“我也是看到新闻才过来的，我这车当初是给我儿子买的，购车的时候压根就不知道有这笔费用，听说能退我就过来了“这位女士说完之后还继续向一旁的其他车主咨询，应该如何要求退款，让对方把其拉进维权的微信群。
　　另一名已经找过店方要求退款的车主很无奈的告诉记者：“我找前台，前台告诉我去找当时的销售顾问，但我的销售顾问早已离职，我又给总店的销售顾问打电话，对方告诉我这个事情他管不了，他没有权限去退金融服务费。”

当初不按揭不卖车
有车主感觉自己像是被潜规则
　　张女士2015年12月在西安利之星奔驰4S店购买了一辆奔驰轿车，她说道：“我当时购买的时候完全可以全款买车，但是我的销售顾问告诉我要提车只能办按揭，否则就不卖。我问他们什么原因，他们就告诉我这是公司的规定，其余不多做任何解释。“
　　“而且我买车签协议的时候第一次协议上收了我7000的手续费，但是等到再签协议的时候这笔钱在单子上就变成服务费，在我强烈要求写明这笔费用究竟是什么的情况下，他们才在购买单据上标明，这钱是金融服务费。我就这样被他们一步一步引导着把所有的钱都交了，感觉自己被潜规则了一样。“
　　和张女士一同的十余位车主，他们都表示自己遇到了这种情况，其中一位男士称：“我们不但被收取了所谓的金融服务费，而且我们还被收取了3000元的续保押金。”

提车必须在店内购买三年保险
还要交3000元续保押金
　　这位男车主称，他们在购买车的时候利之星还要求他们必须在店内购买连续三年的保险，如果不购买就不让提车。并且利之星为了确保车主在其店内能够买足三年的保险，让车主交3000元的续保押金，如果到时购买三年的保险，这笔钱就会退还给车主。
　　随后记者同这些车主来到西安利之星4S店售后部门，售后表示目前已经接到反馈，对于要求退还续保押金的车主，目前需要填写登记表，将个人身份信息、车牌号、车架号、银行账户信息记录，之后续保押金将在7-10个工作日内退还。
　　而对于金融服务费，店内的一位工作人员告诉记者：“我们也在等政府的红头文件，所以（有关金融服务费退费）的事情还是需要等待。”

省、市两级市场监管局表态
开展汽车消费领域专项执法行动
　　4月16日，陕西省市场监管局和西安市市场监管局都发文表示，将开展汽车消费领域专项执法行动。
　　陕西省市场监管局发文称将在全省开展汽车消费领域专项执法行动，专项执法行动从4月15日开始，6月15日结束，历时2个月。执法重点包括：涉嫌欺诈消费行为、涉嫌强制性消费行为、涉嫌商业贿赂行为、涉嫌利用格式条款侵害消费者权益等行为。
　　西安市市场监管局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》，要求即日（4月16日）起对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治，具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。

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（4月17日中午12时西安利之星奔驰4S店车辆售后服务大厅正常营业）

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（一名女车主向记者展示购车的票据）

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（车主梁某的续保押金收据，当初购车时销售说不买保险不给提车）

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（西安利之星奔驰4S店向车主提供续保押金退费登记表）

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（多名闻讯前来的车主填写续保押金退费单等待退费）
　　奔驰未开出4S店便漏油 西安女车主维权引关注今日刷屏0417

源自：澎湃新闻

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原文标题：西安涉事奔驰4S店停止新车销售，目前仅承诺退“续保押金”

　　西安利之星奔驰4S店因“车主车盖哭诉维权”一事被卷入舆论风波之后，前来维权的车主众多。
　　4月17日中午，澎湃新闻记者来到西安利之星4S店，记者在现场看到，西安利之星4S店展厅玻璃门上贴着“暂停新车销售服务”字样，并无落款单位，此外一楼新车展厅空无一车，展厅前台也没有任何工作人员。
　　此外，不断有车主前来4S店内进行维权，有人甚至当场建立维权群，多名车主通过扫描加入群聊。记者了解到，车主维权具体内容主要涉及“金融服务费”“续保押金”等款项，金融服务费从7000元到3.6万元不等，还有车主称曾被该4S店强卖装潢。其中一个名为西安利之星金融服务费维权群内已有300余人。
　　目前西安利之星仅承诺退还“续保押金”，而金融服务费则尚没有明确说法。

4S店：“续保押金”可退还
　　澎湃新闻了解到，目前西安利之星明确表示可以退还车主此前支付的“续保押金”，对于申请退还“续保押金”费用的维权车主，4S店工作人员让其填写一则《情况说明》，将购车时间、车型等基本信息和申请退还的费用款项注明，即可退还至银行账户。
　　此前，车主在西安利之星购车时，4S店会提供两年两保、三年三保的车险购买方案，部分车主选择只购买一年车险。为了保证购买一年车险的车主在之后也在西安利之星购置车险，4S店要求车主支付“续保押金”，同时，4S店除了开具“续保押金”的收据外，并未与车主签订任何服务合同。
　　有车主告诉澎湃新闻，他在西安利之星购车时，只购买了1年的车险并支付了“续保押金”，当时的销售人员向其口头承诺，在其他公司购买车险后“续保押金”可以全额退回，第二年他在其他渠道购买了车险，但并没有收到西安利之星退回的“续保押金”。
　　该车主说，购车时4S店一名销售顾问明确向其表示，不在利之星购买保险，可以退还“续保押金”。只是该车主没有主动找到4S店申请退款，因此退款才迟迟未到账。

车主索还金融服务费，4S店称暂时只能登记
　　此前，西安利之星4S店已承诺向“车主车盖哭诉维权”的W女士退还金融服务费。
　　在现场，一位车主向4S店工作人员提出质疑，他认为西安利之星先行给W女士退回金融服务费的做法，意味着该笔费用并非合理合法，如果W女士的金融服务费可以被退回，其他被收取金融服务费的车主也应获得退款。
　　西安利之星一名工作人员回复称，暂时只能对相关情况进行登记。
　　此外，其中一位维权车主向澎湃新闻展示了其今年1月29日在西安利之星购车时出具的3000元收据，该收据收款项目名为“非业务利润中心”，车主质疑其为“金融服务费”的一种变名。
　　据4月16日晚央视东方时空报道，西安哭诉维权女车主曝光的所谓1.5万余元“金融服务费”，实际上是支付给奔驰4S店内第三方公司的报酬。该公司与车主签有“垫资服务协议”，为车主垫资、担保了41.916万元。
　　该第三方公司名为陕西元胜汽车贸易有限公司，澎湃新闻查询发现，该公司在市场监管部门核准登记的经营范围并不包括汽车信贷服务和代办贷款申报服务等业务。
　　4月17日下午，据北青报报道，西安市市场监管部门表示，将对陕西元胜汽车贸易有限公司是否具备从事汽车信贷服务和代办贷款申报服务的资质问题展开调查。
　　奔驰未开出4S店便漏油 西安女车主维权引关注

源自：北京青年报

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原文标题：Qnews|网友质疑借生日会收补偿 奔驰女车主放弃补过生日

　　发酵了一周多的西安奔驰女车主维权事件，4月16日晚间双方达成了和解。当初女车主提出的8点诉求中与个人相关的部分已经全部兑现，其中包括奔驰方面的道歉、换新车、退还金融服务费，为女车主补过生日等。面对这次的“战果”，王静和陈先生都表示满意。
　　然而这样一个和解收场，并没能让每一位看客满意。4月17日下午，女车主家人陈先生（化名）告诉北青报记者，鉴于如今网上有言论称估计奔驰公司会在补过生日时，以生日费的名义给女车主不菲的经济补偿，两人商议决定放弃补办生日会这条补偿。“我们觉得这个生日还是不过了，准备自己出去放个假。”

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　　此前，针对有网友质疑女车主是否私底下与奔驰方另有补偿协议，陈先生表示这都是无稽之谈。“我们不会为了一笔经济补偿而损害我们的信誉，现在有那么多网友关注和支持我们，我们认为自己还是有一点价值的，不会为了那点钱把自己的价值弄丢。我们的个人信誉和价值要高于经济补偿的。我们也不太贪心，我们收获了现在这样的‘战果’已经很满足了，也在此感谢网友们的支持，他们也是我们的‘战友’。”

⊙作者：北京青年报记者 李卓雅 张雅

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