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 黑水滩河 发表于: 2023-4-30 17:24:00|显示全部楼层|阅读模式

[2023年] 游客半夜订酒店未入住,次日要求退款被拒 酒店:房间已留一晚,若退费损失谁担?

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源自:红星新闻

  五一假期到合肥旅游,4月28日晚,安徽芜湖的黄先生在晚上11点通过第三方平台预订了一家酒店的房间,但他并未入住,而是入住了另一家酒店。
  对此,黄先生称,他们在平台上找不到取消订单的地方,无法取消,也联系不上酒店。直到第二天,他才联系上酒店,要求对方取消订单退还预付的房费。他的理由是,自己并未入住,而酒店“一个电话都没打”。然而,他的要求遭到了酒店的拒绝。
  4月29日,涉事酒店向红星新闻记者回应,他们拒绝了黄先生取消订单的要求,如果黄先生在4月28日晚12点之前打电话到酒店,酒店取消订单还可能把房间“售卖”出去。
  酒店工作人员表示,在4月28日晚酒店满房的情况下,他们将黄先生预订的房间一直留到4月29日中午。“(如果)我们退了,这个损失又怎么说呢?”
  消费者:
  订房后未入住
  次日要求退款遭拒
  4月29日,“黑猫投诉【投诉入口】”平台接到一起投诉称,消费者“重复订房”,人未入住,酒店也没打电话提醒。第二天,消费者打电话给酒店,酒店表示平时可退房费,但赶在五一假期退不了。对此,该消费者不予认可,认为这是“霸王条款”,并希望酒店退款。
  这起投诉的涉事金额为154元,消费者上传的订单信息显示,其预订了安徽合肥市芜湖路一家酒店的一间经济双床房,原定4月28日8时后入住,4月29日12时前离店。
  4月29日下午,红星新闻记者致电投诉此事的消费者,一名女子将电话交给了黄先生接听。黄先生是安徽省芜湖市人,据他介绍,他们到合肥旅游,4月28日晚上11点左右通过某平台预订了酒店。
  “当天预订了酒店,却无法取消。”黄先生称,预订酒店后,他们半夜没去,酒店方面一个电话都没打。他们在平台上找不到取消订单的地方,也联系不上酒店,“官方(预订平台)提供的号码也是错的。”4月29日早上,他们找平台人工客服,称“好不容易要到联系方式”,联系上了酒店后,酒店却告知“一晚上过去了,不能退”,还说“淡季可取消(订单),旺季不能取消”。
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  ↑黄先生预订酒店的订单 图据黑猫投诉
  对于投诉所称的“重复订房”,黄先生证实,他们入住了附近的其他酒店。问及为何订两家酒店,他解释称,是续订,“大晚上的,难得到合肥旅游,时间搞错了,太着急了。”
  “我们说加钱,第二天续订,也不行。”黄先生说,房费154元,他的诉求是希望酒店很好地解决此事。“要么退,该退款就退款,因为没住,要么扣一点钱也还好。”问及是否向市场监管部门投诉,黄先生称,也反映了。
  酒店:
  房间留了一晚上
  如退费损失怎么说?
  那么,此事是否如黄先生所称,预订平台上提供的酒店电话是错的?4月29日下午,红星新闻记者在黄先生预订酒店的平台上找到电话,联系上了涉事酒店。
  “昨天晚上我们满房了,这个房间一直给他保留着,是他不来。”酒店工作人员告诉红星新闻记者,客人是在4月28日晚11点过订的房间,一晚上没有入住,也没有打电话到酒店。直到4月29日早上快到9点时,客人才打电话到酒店说“要退”,酒店工作人员回答说“这个订单没办法取消”。
  该工作人员表示,如果客人在4月28日晚12点前打电话到酒店,说到不了酒店,酒店同意取消订单。因为此时酒店还可能有散客前来,房间能“售卖”出去。“如果这个订单他订了,我没留房,我未经他同意把房间卖给别人,他来了让我赔3倍房费,我是要赔的,平台会直接扣我3倍房费。”该工作人员称。
  那么,黄先生订房后未入住,酒店是否主动联系黄先生呢?“平台这边是(晚上)11点还是12点之后,就打不了电话的。”酒店工作人员表示,平台上没有直接联系客人的电话,需要转接,他们也没有联系黄先生。在她看来,晚上11点下的订单,客人基本都会入住,他们一般也不会打电话联系客人。“因为那个点该睡觉的都睡觉了,订的订单当晚不来(入住)睡觉,他订来玩吗?”
  对于黄先生所称的“平时可以退,五一退不了”及平台电话号码错误,该工作人员说,一般情况下,过夜房都是不能退的。如果真的有特殊情况,在平时不是特别紧张的情况下,他们可帮忙申请退,但不是“平时都可以退”。此外,平台上都有酒店的电话,客人可以打电话到前台,“那他(29日)早上怎么打到我家(酒店)来的呢?是他自己没有沟通。”
  “(如果)我们退了,这个损失又怎么说呢?”对于黄先生的诉求,酒店工作人员表示,最近几天都是节假日高峰期,尤其是4月28日晚满房的情况下,酒店一直为客人留着房间。
  4月29日下午,红星新闻记者致电合肥市市场监督管理局24小时投诉举报热线,问及当地市场监管部门是否接到黄先生的投诉,“12315”工作人员表示无法查询到。
  律师:
  酒店空房损失
  应由消费者填平
  “这是一种契约精神。”四川方策律师事务所律师郭刚认为,黄先生要求酒店退费的诉求并无道理。他说,黄先生通过平台预订酒店房间,其中便有相应规则,如客人不到需扣费等。而房间保留了一晚,如酒店不让客人入住,客人也会觉得酒店违反约定。因此,这一契约精神既针对消费者,也针对酒店。
  郭刚还说,从平台预订的规则来说,其中一定提示了房间保留多长时间、如不来需扣费等。特别是五一旅游高峰期,如酒店退了房费,空房一晚对酒店也是损失。“这个损失,按损失填平原则,就靠(客人的)预约金来填平。”
  在郭刚看来,消费者所说的理由并不成立。郭刚还说,酒店接待客人的量比平时更大,在这种情况下,消费者下单就要尽到谨慎注意的义务。
  四川谦亨律师事务所律师张天鸿也认为,如果酒店一直给黄先生留着房间,该房间也无其他客人入住,酒店要求订房者承担损失,即支付房费是没有问题的。因为黄先生预订房间后,占用了酒店的房间资源。但他同时表示,相反,如酒店知道黄先生未入住,而将房间提供给其他客人入住,相当于损失已弥补,就应该将房费退给黄先生。
⊙记者:姚永忠

⊙责编:任志江 编辑:彭疆
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