成都市民途牛网预定欧洲游 登机前游客发现签证时间“穿越”

源自：成都商报

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上传时间: 2016-7-11 08:22

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陈女士（黄色短袖）在成都途牛分公司等待处理结果 ◎摄影：陶轲
　　7月2日，市民陈女士和亲友一行10人抵达成都双流机场，原本应开启12天欧洲游的一家人，却因旅行社代办的11岁儿子乐乐（化名）签证时间出错，陈女士和丈夫也不得不取消出游计划。
　　陈女士说，北京途牛国际旅行社有限公司成都分公司（简称途牛旅行社）提出“只能退1人团费或者再缴1万多的费用才能更改出游时间”的解决方案，自己不能接受。
　　

登机前发现签证时间“穿越”
　　7月2日上午，陈女士和亲友抵达双流机场，按照与途牛旅行社签订的旅行合同，他们将搭乘下午的航班飞往西班牙。不料，办理登机手续时，值机人员发现陈女士儿子签证的生效时间为2017年7月2日，不能登机。陈女士立即联系途牛网客服，得到现场无法解决的回复后，陈女士和丈夫只能留下来陪儿子。
　　陈女士回忆称，4月底自己通过途牛网，预定了包括儿子在内的10人参加西班牙-葡萄牙游的旅行团，每人团费为14229元，其中包括由途牛旅行社代办签证等事宜的费用。5月5日，合同签订，6月27日，签证中心办事处电话告知陈女士领取办理好的签证。陈女士随即联系旅行社，得到“由旅行社领取，领队在机场发放给大家”的准确回复。谁料，登机时才发现，儿子的签证生效时间原本应是今年7月2日，却“穿越”到了2017年7月2日，被拒绝登机。
　　陈女士跟途牛旅行社沟通，能否安排8月批次的旅行团再次出发，不然就取消出游全额退款。但8日，途牛旅行社给以的答复却让陈女士很难接受。“客服说，如果推迟出行时间，需要再补一个人的团费，如果退款，也只能退一个人的。”
　　

途牛网：已提出解决方案
　　途牛网客服人员通过微信向陈女士确认，小朋友的签证时间问题，是因为领馆出错，也承认工作人员在领取时没有二次审查。因此，小朋友的费用可以争取全退，但是两位家长则属于自愿放弃行程，损失需要陈女士等承担。
　　记者拨打了途牛网总部投诉电话，对方登记订单号后，客服人员联系了陈女士，但仍旧坚持此前的赔偿方案。随后，记者和陈女士找到途牛旅行社。有关负责人高女士通过电话告诉记者，按照公司规定，所有的投诉都需要经由总公司售后部联系处理的流程，所提出的赔偿方案，也必须经售后部按照《旅游法》等相关法规制定，分公司没有处置决定权，但一定会将顾客的要求及时反馈到总公司。若客户对赔偿方案不满意，也可以向旅游局等相关部门投诉。

律师：旅行社应承担赔偿责任
　　泰和泰律师事务所律师刘秀认为，按照合同约定，途牛旅行社因自身工作过错，办理结果出错，导致陈女士一家不能按计划出游，就构成了违约，应当承担赔偿责任。
　　四川明炬律师事务所律师邓海明说，从合同法关于合同的权利义务方面来说，客户支付了费用，途牛作为客户办理签证的被委托方，应该按照合同约定履行办理证件的义务，至于合同未具体规定违约后的责任承担方式，应该由双方协商一致。

⊙记者：于遵素 实习生：石钰

　　

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