全面质量管理

一、全面质量管理：百分之百顾客满足。

二、宾客关系：饭店服务质量的晴雨表。

三、服务质量管理：标准化还是个性化。

一、全面质量管理：

1、质量第一

尽管在80年代需求有迅猛的发展，酒店供给增长更快，这导致美国酒店出租率由1979年的71％降至1991年的61％。80年代客房供给上升24％，新增客房577000间。80年代中期，美国客房存量年增长率达7％，大多数酒店分析家及开发商认为客房供应过剩，这为客人提供了更多的选择，而酒店经营者则面临更激烈的竞争。这种市场压力迫使酒店经营策略从资产组合管理转向服务质量管理，质量概念首次挑战传统的原位思想。酒店经营者开始从其它产业借鉴先进的管理方法，全面质量管理是从制造业借鉴来减少顾客投诉、提高顾客的满意度。

80年代以前，假日集团以方便位置、便宜的价格与标准化服务而著称，这种由组合资产管理向质量管理的转变以1982年美国酒店协会设立质量保证委员会为标志，在1992年里兹·卡尔顿酒店获得马尔科姆－博德瑞奇质量奖时达到高潮。

开展质量保证活动的动力来自1982年度的美国酒店协会主席，他发现大多数酒店经营者都深切关注服务质量，因此，他设立一个质量保证委员会指导7个质量保证样板工程，质量是员工承诺并格守一系列设定的规范与标准，质量保证项目是设计来：

1、找出酒店经营中对顾客满足及赢利有消极作用的差错；

2、采用员工参与制定的服务标准（书面）来纠正这些“差错”；

3、用书面标准培训再培训员工。

质量保证项目基于这样一种思想：在改善系统的同时，改变人们的态度。

酒店业服务质量的要求是：洁净，物有所值，谦诚与友善。

成功酒店的共同标准：产品质量、服务、顾客参与及一致性。

80年代酒店经营者普遍相信全面质量管理有助于服务质量的提高。

全面质量管理的基本原则是：以顾客为中心

不断改进

全员参与

一次到位

全面质量管理的5个信条是：

△ 全员承诺保证质量； △ 强调顾客满足；

△ 建立企业文化； △ 充分授权；

△ 监测质量改进效果。

2、合乎标准还是顾客满足

在现今激烈竞争的社会中，饭店经营与管理的方法日益更新，有的强调市场定位，有的推崇企业组织机构重组，有的注重员工参与。而在80－90年代没有任何一种管理方法比全面质量管理更成功，推行面广。质量是企业成功的关键，传统的管理是以股东利益为核心，强调利润最大化，降低成本提高效率是酒店的中心任务。而全面质量管理带来的新观念是酒店的一切都应以顾客满足为核心目标，为顾客提供无差错服务，不断改进，不断提高服务质量来实现百分之百的顾客满足。

在饭店的服务中，质量的要素包括：

有形：饭店的硬件、设施、商品、设备及员工的面貌；

可靠：饭店能准确可靠地提供承诺的服务；

保证：员工的知识、能力、态度等能让顾客放心、信赖；

移情：体贴顾客，给顾客以个人关注。

对于服务质量，唯一的判断就是顾客，而不是专家，其判断标准是企业满足顾客期望的程度。

美国专家把全面质量管理分为3个演化的概念：

质量：不断地满足顾客的要求；

全面质量：以低成本来实现质量；

全面质量管理：通过每个人的参与及每个人的承诺来实现。

这些专家对全面质量管理的最大贡献是提出了“零差错”这一概念。

（革新起源：是工厂、政府工作）

（国家起源：美国发展，传向日本及世界）

3、无差错的管理哲学

目标：顾客百分之百满足。

实现手段：全员参与，不断改进。

内容：方法──管理层直接挂帅 范围──整个企业

程度──每个员工对质量负责 哲学──无差错

标准──一步到位 控制──质量成本

主题──不断改进

四个原则：

1、 一步到位：意味着把差错扼杀在摇篮中，差错要纠正在源头，纠正在工作现场，为顾客服务准确无误。

2、 以顾客为中心：预期顾客的需求，倾听顾客的意见，懂得满足顾客，对顾客的需要能作出合理的反应。

3、 不断改进为生存之道：产品与服务的质量不断改善并保持一致性，更快的产品更新周期，更大的灵活性，低成本低消耗。

4、 建立协作团体及充分授权：意味着员工受到良好训练。我的亲人，我的酒店。

☆ 兹·卡尔顿选择1万多名员工，使他们成为“质量工程师”，他们能发现差错，立即纠正差错，然后报告管理层，当差错发生时，是员工去发现问题并找到方法，避免它们在将来再次发生。

企业培训鼓励员工在差错出现之前就采取防范策略。

质量改进工作是一种投资而非成本。由于员工能服务一次到位，大大减少了纠错成本。 1－10－100法则

4、兹·卡尔顿酒店的黄金标准 P55

上海锦江饭店全面质量管理体系 JJSS锦江服务系统

任百尊 1989《中国人怎样管好饭店》

二、宾客关系：

顾客寻求的是一种幸福感，幸福感来自三方面：新鲜感、亲切感与自豪感。一个酒店要给客人以新鲜感就得要有差异，要有特色，让客人有值得回忆的地方。北京人在青海吃烤鸭，全成都一个菜单。

亲切感来自于员工的热情好客。员工要对顾客表示真挚的欢迎，视顾客为亲戚、朋友，让顾客有亲切感，微笑是最重要的表现形式。卡内基指出：“一个人的面部表情比穿着更重要，笑容能照亮所有看见他的人。”

1992年美国运通基金会与世界旅游理事会委托夏威夷大学旅游管理学院对亚太地区17个国家的酒店业雇主进行一次调查，让雇主来评价雇员在六个方面的技能：文化知识、计算机知识、工作态度、处理顾客与员工关系的能力、主动性与解决问题的能力、所在岗位需要的专业技能。评论结果表明最差的是第四条，专家们深入分析后对劣质服务的三种解释是：

1、雇员不知道他们应当为顾客做什么，或不知如何做；

2、雇员的士气及对工作满意程度都很低，使他们不愿意应用他们所掌握的技能；

3、酒店业雇员缺乏对他们所从事职业的自豪感，也缺乏对他们自己贡献的尊重。

自豪感来自于员工对客人的尊重与赞美。人类天性中最深切的冲力是做个重要人物的欲望，给客人帮个忙，让他显得很重要，同时我们也获得友谊与合作。

在宾客关系的培养方面，我们推崇“双胜”原则，让顾客得到自尊与自豪，我们得到回头客、声誉与利润。

有专家把评价服务的指标定为10个：

可靠、迅速反应、胜任、容易亲近、礼貌谦虚、沟通、可信、安全、理解消费者与有形

乐业精神

当“我乐意做客人需要我做的事情”时，优质服务便容易产生，因此乐业精神是酒店业人力资源配置的首要标准。

孔子《起道篇》上说：“知之者，不如好之者，好之者不如乐之者。”

孔子说：“对于学问，明知道了不如喜欢它，，喜欢它不如以好学为乐。”

三、服务质量管理：标准化还是个性化

这个话题一直是国内外的行业人士争论的话题，人们的共识是：标准化是基础，个性化是趋势。采用什么化服务与酒店的档次有关，中低档倾向标准化，高档酒店倾向个性化。对于中国的现状来说，服务标准化是不可逾越的阶段。

1、标准化服务：科学、规范、制度、程序是标准化服务的核心。

P218 锦江饭店标准化管理法突出以人为中心的标准化管理，主要由相互关联的五大标准化组成：

（1） 组织机构标准化：主要体现在机构责任人、人员数量、人员素质标准化，即“干什么”、“谁去干”、“干得好不好”三个层次。

（2） 效率标准化：组织效率──垂直领导制与对口负责制，会议效率──要求会议对饭店的质量和效益起促进作用，对会议次数、时间长短、建议效果有明确的规定及衡量规则，工作效率──前台对顾客的服务效率及后台对前台的服务效率，应变效率──饭店对顾客投诉处理的效率。

（3） 服务规范标准化：把师傅的优秀“惯例”进行科学分析。

（4） 民主管理标准化：合理化建议、对话、智囊团、职工意见箱。

（5） 检查监督标准化：班组互检和专检、总经理巡检、模拟客人暗访等。

2、个性化服务：就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使期在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足生理、心理要求。

酒店提供的产品应该是：用规范的服务来满足宾客的共性要求，用个性化服务满足宾客的个别要求。

特征：建立顾客个人档案：特别对常客，记录职位，消费嗜好，文化差异，禁忌；

高科技与高情感：用高科技方法把顾客住店所需信息储存在磁卡上；

个人专门服务：特别的爱给特别的你，承认青菜萝卜各有所爱，上客人喜欢的饮料、报纸、鲜花，按客人喜好铺床，改变食品加工方法等。

近年来，中国酒店改革成功经验中，许多都是通过引起标准化服务，严格规章制度而成功地克服了以往服务质量波动、不稳定，员工上班喝茶聊天，迟到早退，顾客投诉频繁等。无论是西方还是中国酒店服务都经历了一个从情绪化服务→标准化服务→个性化服务的阶段，中国的酒店很大程度上是仍然停留在情绪化服务上，是一种以自我为中心的服务方式，缺乏设身处地为他人着想的意识。如果用通俗的话来说：情绪化是“我想怎样服务就怎样服务”，标准化是“我只有这样做才合乎标准”，而个性化要求“怎样能让顾客满意我就怎样做”。中国酒店业无法跳过标准化而直接进入个性化服务的阶段，我国仍然呼唤标准化服务，酒店业推行ISO 9002质量保证体系，它的精髓是：说到的要做到，做到的要记录，记录到的要签字。

员工满意，客人满意，业主满意

运行机制：满意的员工──满意的服务──满意的客人──满意的效益──满意的员工

服务个性化意味着“当我登记入住时，请称呼我的姓名；当我抵达酒店时，请送上我最喜欢的杂志；当我结帐商店时，请称呼我的姓名”。客人希望你给予特别的对待。

Jinjiang Service System

1、 全店建立完整的服务质量管理网络系统，使质量管理制度化、程序化与日常化。

2、 建立统一的质量标准和服务规范，推行“一卡三表”：考勤卡、岗位服务表、服务日程表和月终服务报告表。定量反映工作质量与数量。

3、 “一次到位，预防为主”。心对心，面对面的服务是“一次定型”，不容返工重来，必须强调服务要求是“一次到位”。为实现“预防为主”，饭店注重保证员工高素质，强化培训与考评，凡不达标准不许上岗。其次建立了自检、互检、专检、抽检、暗检5级质量管理制度，把客人来到之前可能出现差错的可能降至最低。

4、 形成全员工、全方位、全过程的“三全”服务。

备个案