饭店大堂付理处理宾客投诉程序

A、 接受宾客的投诉：

（1） 确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项。

（2） 听取宾客的投诉；头脑冷静，面带微笑，仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

（3） 对客人的投诉，酒店无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。

B、 处理宾客投诉：

（1） 对一些简单易解决的投诉，要尽快解决并征求客人的解决意

见。

（2） 对一些不易解决或对其它部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报。

（3） 查清事实并作处理，同时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。

（4） 处理完客人的投诉后，要再次向客人道歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人的不快。

C、记录投诉：

（1） 详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。

（2） 将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。