拿着月饼券却领不到月饼 星巴克的提货券让人没心情

源自：成都商报

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上传时间: 2017-10-6 08:22

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　　中秋节吃月饼，对大多数人来说都是一件必须且有仪式感的事情。可正是因为月饼，莫女士今年的体验并不好，甚至“体验糟糕透顶”。原因，则是因为一张星巴克月饼提货券。
　　10月3日，在中秋节前一天，莫女士拿着一张星巴克星情月饼礼盒提领券，跑了两家店，却都被告知因没有预约无法提货。再一查找，发现离自己5公里内的所有高新区门店均不可提货。一直到4日上午，她才跨区到武侯区一家店换到了月饼。
　　莫女士的经历并非个例。4日下午，成都商报记者致电提领券提供的400电话，星巴克客服告知4日当天成都只有9家店可以无预约提货，但记者一一打电话询问后，只有鹭岛店有一盒星情月饼存货。其他8家店4家电话无法接通，4家店明确表示：没货。
　　

拿着月饼券却领不到月饼
只因没有提前预约？
　　4日上午，莫女士向记者讲述了她的经历。3日，家住高新区的她拿着价值300多元的星巴克星情月饼礼盒提领券到了两家星巴克门店：高新区苏宁店和欧尚店提月饼，都被告知不能提货，原因是未提前一天预约。
　　在莫女士看来，这个理由并不成立。“提领券上说‘为了确保您优质的提领体验，请您至少提前一天进行预约’。可并没有说不预约拿不到啊！”
　　成都商报记者在一家星巴克门店见到了莫女士所说的月饼提领券，券的背面明确标注：“为了确保您优质的提领体验，请您至少提前一天通过以下方式进行预约。”其后提供了网上预约和电话预约两种方式。此外券上关于预约的表述还有：“如果您提前预约，您能选择更方便提领的门店，并能够保证您能按时提领到指定月饼礼盒。”
　　提货不成的莫女士选择按照券上指定的网上预约方式预约，“经查找距离我五公里范围内的门店均不可预约，而10月3日是星巴克提供的最后预约日期。“这意味着券明天就不能再使用，而我找不到稍微方便一点的提货门店。这种情况下，星巴克会退款吗？因为他们制定的规则以及他们库存的原因导致我无法提取，体验糟糕透顶。”她在自己的微博中写道。
　　莫女士说，她同时持有其他品牌的月饼提货券，都没有这么麻烦，到店出示提货券即可拿到月饼。“我当时都不想再去提取这盒月饼了。我老公脾气好，4日一早专门开车到武侯区一家门店取了回来。”
　　有类似体验的不止莫女士一人。4日成都商报记者走访多家星巴克门店，询问无预约可否提领月饼，都被告知不行。几位店员告知：这两天已经有多位顾客未预约来提月饼，基本上都没拿到。“这种情况，今天一早上都来了五六个了。”一名店员说。

客服：
成都9家店“有货”
记者核实：只有一家还有一盒
　　没有预约能不能提货？成都哪些地方还能提到月饼？带着这两个问题，成都商报记者首先以消费者的身份走访了成都4家星巴克门店。
　　星巴克339店、春熙路王府井店、IFS店和莱蒙都会店的店员都表示，他们店里没有多余的月饼，没有预约无法提取，几家店甚至“店里一盒月饼都没了”。IFS店店员称，有库存时，没预约的顾客也可以直接提取月饼，但现在店里没货，爱莫能助。莱蒙都会店的店员称，不光是他们店没货，周边的几家店也都没库存了。
　　随后，成都商报记者拨通了月饼提领券背后的“星巴克月饼预约专线”。对于“没预约能否提货”的问题，客服回复说并不是非得预约才能提到月饼，而且4日当天已经无法预约。“有什么解决办法？”客服回复，他们可以通过查询，获知成都哪些门店还有存货，“我可以给你这些店的电话，你打电话给他们，确认有货就可以上门去提取。如果不方便，你也可以等到你的提领券逾期，我们会有逾期的处理办法，但具体怎么处理现在还不清楚。”
　　经“星巴克月饼预约专线”客服查询，成都全域只有9家门店有存货，“这是截至3日晚上反馈的数据。”
　　成都商报记者一一致电这9家“有存货”的门店，除了星巴克鹭岛店回应称还有一盒“星情月饼礼盒”外，其余8家门店，4家门店电话多次拨打都无法接通，且有一家是空号。另有4家直接称：没有多余存货，没预约不能提货。
　　“有存货”的门店也没货，哪里能提前无法知晓。这意味着，4日当天，全成都手里有星巴克月饼提货券而此前没预约的顾客，基本上都无法提货，只能等券逾期。
　　

星巴克：
“某一家店”肯定有货
门店店员会帮忙解决
　　按照常理，商家卖出一张券就该备好一盒月饼，可为何券还在手里，月饼却提不到呢？星巴克成都分公司相关负责人吴女士在接受记者采访时称，星巴克肯定是按照券和月饼一一对应生产的，而出现消费者持券却提不到货的原因，是因为“消费者一定是需要先预约的”。
　　当记者提出这与“星巴克月饼预约专线”客服及提领券上的表述并不一致时，吴女士解释说，“不是说不预约一定提不到货，消费者直接到店，店面就得内部协调。”
　　对于9家“有货”门店部分电话不通的情况，吴女士表示，“如果接不通只是因为当时在忙，座机号码不会存在无法接通。”对于消费者走访多家门店，依然因为确实没存货而拿不到月饼的情况，吴女士解释称：“我们这儿肯定是有存货的，只是没有问到有存货的那一家去。”对于消费者提货紧张的说法，吴女士认为并不成立，“我们在某一家门店肯定是有存货的。（如果提取的门店没有货）我相信我们门店的店员会帮忙解决。”
　　但现实的问题是，消费者无法通过星巴克公开提供的渠道获悉哪一家门店“有存货”。对此情况，吴女士表示，各门店之间的沟通有待加强。
　　4日傍晚，吴女士再次致电成都商报记者，称经过她核查，此前对记者称没货的星巴克科华路王府井店现在已经有货。“下午有顾客上门提货没库存时，店员还帮顾客打车到鹭岛店提货。”

律师：
商家提示不够清楚
若有消费纠纷 星巴克有责任
　　对于消费者持有提货券却提货难的情形，成都商报记者采访了北京蓝鹏（成都）律师事务所的陈小虎律师和四川广力律师事务所律师刑连超。
　　陈小虎认为，月饼提领券上“为了确保您优质的提领体验，请您至少提前一天进行预约”的商家提示不够清楚，没有表达消费者必须要经过预约才能提货。而现实层面，商家也在为未预约的消费者提货，所以如果最终消费者持有提领券、未预约而提不到货的话，商家应该承担一定责任，因为“商家制定的使用规则应该更明确。”
　　刑连超律师同样认为，“为了确保您优质的提领体验，请您至少提前一天进行预约”的商家提示有瑕疵，不够明确。“商家卖给消费者提货券，实际上就达成了一个合同，而商家是这份格式合同的制定者，根据我国法律，格式合同的提供者应该承担产生的不利后果。所以如果出现消费者与星巴克的纠纷，后者理应承担更多责任。”
　　成都商报客户端记者|李秀明