[物业]2010年注册物业管理师考试业主投诉处理答案

一、客户投诉的主要内容及常规受理期限:

   1、设施设备问题引发的投诉。（受理期限：1──3个工作日，特殊情况视情况决定）

   2、房屋质量问题引发的投诉。（受理期限：1──3个工作日，特殊情况视情况决定）

   3、处理紧急的事件引发的投诉。（受理期限：1个工作日，特殊情况视情况决定）

   4、管理服务方面的投诉：

（1）、关于物业服务人员工作态度的投诉。（受理期限：1个工作日，特殊情况视情况决定）

（2）、关于信函、报纸收发的投诉。（受理期限：1个工作日，特殊情况视情况决定）

（3）、关于车辆管理的投诉。（受理期限：1──3个工作日，特殊情况视情况决定）

（4）、关于出门带物的投诉。（受理期限：1个工作日，特殊情况视情况决定）

（5）、关于配套服务引发的投诉。（受理期限：1个工作日，特殊情况视情况决定）

（6）、关于物业收费的投诉。（受理期限：1个工作日，特殊情况视情况决定）

（7）、其他方面引发的投诉。（受理期限：1──3个工作日，特殊情况视情况决定）

二、客户投诉的处理方法：

    1、耐心倾听，不予争辩

先要以真诚的态度、平和的心态认真听取客户投诉，不要轻易打断。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不作任何敌对性、辩解的反驳，以免发生冲突。

    2、详细记录，确认投诉

在倾听客户投诉的同时，要当面认真作好详细记录，视情况实地考察投诉内容，注意作好记录。

    3、真诚对待，冷静处理

对各种投诉要设身处地从客户的角度考虑，如遇到客户投诉情绪激动、态度粗暴，一定要进行冷处理，必要时暂时离开，避免冲突。

三、缓和客户投诉情绪的技巧：

（1）、选好调解人：有经验、有人缘或与业主/住户熟悉的朋友、熟人等。

（2）、改变场所：群体客户来一定要想办法把群体分散，各个处理。

（3）、改变时间：如果通过各种方式仍无法平息客户怨气，最好的方法就是取消当日的会谈，延至第二天或协商时间谈。

    4、及时处理，注意质量

投诉要尽快提出意见和解决方案，立即行动采取措施处理。（但不能轻易承诺）拖延处理也是导致客户产生新投诉的一个重要的原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。

   5、回访，总结经验，改善服务

在投诉的回访中，对客户提出的意见和建议要表示感谢。同时将客户的投诉加以整理分类，进行分析，总结经验与教训，完善和改进服务工作。

四、投诉处理的处理原则

   1、首问原则：即谁受理，谁跟进，谁回复

   2、备案原则

   3、快速原则

   4、适度拒绝的原则

   5、解决问题的原则

   6、及时总结的原则