7.1 基本要求 7.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务中心,配置办公家具、电话、传真机、 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人 及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、 收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间,工作日及节假日不少于8 小时,其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话。 7.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 服务人员分岗位统一着装,佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有3 年以上物业服务企业同等岗位工 作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 7.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全 防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系,定期组织培训、考核。 4 建立物业服务工作记录 7.1.4 档案 51 1 建立物业管理档案, 2 配备专职档案管理人员,有档案资料室。 3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修 养护资料、收费资料等。 7.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标 志。 7.1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情 况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项, 应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的 行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修20 分钟内、其他报修30 分钟内到达现 场;由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。 报修回访率应不少于30%。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2 个工作 日内回复。投诉回访率100%。 6 每年至少公开征集1 次物业服务意见,问卷率80% 以上,公示整改情况。 7 每月组织1 次项目服务质量检查,重要节假日前组 织安全检查。 8 每年组织业主参观共用设施设备机房。 9 每年至少组织2 次社区文化活动。 10 重要节日进行美化装饰。 52 11 设置公共信息栏;配合相关部门进行公益性宣传。 12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责 任保险。 13 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物 保管、票务代理等特约服务。 7.1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要 求;操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员统一着装,佩戴标志。 4 对专项服务进行监督及评价。 7.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 7.2.1 综合管理 1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4 共用部位检查中发现的问题,应按照责任范围编制 修缮计划,并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的 故障及检查中发现的问题,应即时组织修复。 5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行 检查并落实防范措施。 8 设备机房 1)每月清洁1 次,室内无杂物。 53 2)设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 3)在明显易取位置配备消防器材,每月检查1 次消 防器材,确保完好有效。 4)设施设备标志、标牌齐全。 5)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。 6)交接班记录、工作日志等齐全、完整。
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