物业服务管理知识

物业管理的“物业”是什么？

是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

1.2.        “物业管理”是指什么？

是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

什么要实行物业管理？

是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？

业主是指住宅区内各类房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

1.5.        物业管理企业的作用是什么？

为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；

提高城市管理的社会化、专业化能力；

延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；

使业主的物业保值、增值。

3.1.        秩序维护队员礼仪概述：

秩序维护员礼仪是秩序工作维护员行为的标准，是秩序维护员的待人处事的准则，是对秩序维护员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量秩序维护员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量秩序维护伍精神文明建设的重要标志。所以，秩序维护员礼仪不仅代表秩序维护员个人形象，更代表秩序维护员队伍整体的形象，是秩序维护业服务赢得声誉和客户信赖的基本条件。

        常用文明用语：

你好，早上好，晚上好，欢迎回家，请问我可以为你提供什么帮助么？对不起，请您配合我们的工作，谢谢。你好，打扰一下。再见。这是我们应该做的。谢谢配合。很抱歉，这个问题我不太清楚，麻烦您到服务中心问一下相关人员。

4.        秩序维护员职责

4.1.        基本职责：

4.1.1.          秩序维护员员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

4.1.2.         作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报班长或部门领导。

4.1.3.        值班秩序维护员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告班长或部门领导，确保管小区的安全。

4.1.4.        执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

4.1.5.        爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

4.1.6.        严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

4.1.7.        对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

4.1.8.        严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

4.1.9.        对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

4.2.        门岗：

4.2.1.        岗位职责：

4.2.1.1.        负责小区进出人员的管理。

4.2.1.2.        负责物品进出辖区的核实、验证、登记、放行工作

4.2.1.3.        出现紧急情况时，协同其他秩序维护员共同处理，直到警报解除。

4.2.1.4.        认真填写所有记录表格，保持记录完整、整洁、无污渍。

4.2.1.5.        负责本岗位30平方米以内的清洁卫生。

4.2.2.        作业流程及方法：

4.2.2.1.        当陌生人员进入小区时：

当值队员（坐岗应立即起立）、应敬礼并说：“你好，请问你到哪一栋，哪一单元？找什么人？

如：来人能准确说明去向则通过电话或单元对讲系统向住户核对验证，按《门卫室来人来访登记表》严格登记并征得被访业主同意后，允许来人进入小区。

如：来人不愿登记或说不出要访问人的姓名、单元号码且要强行闯入小区时，当值班人员应立即通知当值班长或主管前来协助处理。

如：当来人说明是施工人员，则需检查对方有无《出入证》如有，验证后按《门卫室来人来访登记表》严格登记完毕后，再放行。如没有《出入证》则要求其办理后方可进入。