人民日报：网络平台客服傲慢与偏见症咋克服？

海风有咸味 · 发表于: 2018-8-29 23:23:00

源自：人民日报

　　网络平台‘客服病’，咋克服？ | 睡前聊一会儿
　　睡前聊一会，梦中有世界。8万元的打车费，您听说过吗？这不是段子，因为真的有家互联网服务平台，给它的用户报销了这笔钱。受党报评论君的邀请，今天和大家聊聊互联网服务平台的那些事。
　　最近，某网友通过马蜂窝旅游网，订了俄罗斯海参崴的一家旅店。可是到了当地，旅店却说“订单不存在”。询问马蜂窝客服，原来平台给错订成另一家名称相近的旅店了，而且还远在希腊。更匪夷所思的，是客服提出的两套解决方案：一是赔200多元，二是报销从海参崴到希腊的打车费。如此奇葩的遭遇，被该网友晒到网上，引发关注。随后，马蜂窝向该网友致歉，并答应赔偿“打车费”。一估算，路程上万公里，大约要8万元。

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　　平心而论，马蜂窝最后的这拨操作，是有可取之处的。首先，是坦率承认了系统对接、客服处理方面的过失，并表达了愧疚和反省之意。再者，是兑现了“赔偿打车费”的承诺，尽管额度离谱，也得咬牙认下，用诚意博得谅解和好感。这两点，不妨一赞。
　　有人问，事件反而给马蜂窝的形象加分了吗？那倒不至于，因为暴露出的问题也不小。其一，订旅店弄得张冠李戴、相去万里，本身就说明业务上有硬伤。其二，旅游本为舒心，遇到旅店没有入住信息的糟心事，甭说旅游体验了，连安全都受威胁，而纵观这起事件，看不到平台的补救措施。其三，“赔偿打车费”的提议，更显示出客服不过脑、不走心。恐怕直到聊完，客服都没点开地图瞧瞧：海参崴到希腊，可不是四环到五环，而是横跨了欧亚大陆。如此“状况外”，可谓业务素质软、服务意识淡。
　　服务触手可及，而优质服务却渐行渐远，这是许多互联网服务平台的通病。网上购物，买来了山寨货；网上订餐，吃到了黑作坊；网上叫车，遭遇了猥琐司机；网上找房，相中了虚假房源……凡此种种，屡见不鲜。想要维权，却每每投诉无门、无果。而当少数极端案例在网上发酵后，各大平台的应对也常是如出一辙：一纸声明贴出来，满口“我赔”“我改”；等风头一过，又大多任性如昨。

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　　应该指出，一部分互联网服务平台，确实得了一种“傲慢与偏见症”。傲慢，往往源自体量。店一大，难免产生欺客心态：体验不好，你可以选择离开，我的用户还多，你又有啥选择？别的平台，说不定比我还烂；哪个用户真出事了，也不怕，咱财大气粗，赔得起钱、挨得起罚。至于偏见，则往往由于短视。许多平台，只把“服务”挂嘴上，心里想的，却是拿套路来“打发”、拿赔偿来“摆平”。换言之，在这些平台看来，“用户”都是“杠精”，而“客服”更是划不来的“包袱”。
　　“大平台病”，当然有药可医。治“傲慢症”，需要外界加强制约力度。平台体量再大，也会怕监管方管得严、罚得狠，也会顾忌大批使用者决绝卸载、用脚投票。治“偏见症”，则需要平台自身转变理念。用户的评价，是平台的镜子，可以及时照出斑点和伤痕；用户的槽点、痛点，既是鞭策，更是新需求、新商机。做好服务，用口碑赢得用户，或许正是最明智的经营之道。服务与逐利，谁说不可以实现统一呢？

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　　具体到“客服病”问题，作为互联网平台服务的重要环节，这并非是“锦上添花”可有可无，而是必须补齐的短板。客服的态度、能力和水平直接影响着用户的体验和反馈，任何产品和服务难免存在这样那样的问题，态度友好、处理问题高效，往往能够得到谅解和宽容，甚至收获用户的美誉。而把用户的“不计较”误解成纵容，无限度地通过牺牲服务来追逐利润，这样做，必将因“欺人”而“自欺”。
　　奉劝那些热衷“摊大饼”的互联网服务平台，别只顾着做大招牌和饼铛，把服务的质量提上去、把品质的要求树起来，才能让大饼不至于越摊越薄，才能经得起市场的检验、收获用户的满意和支持。

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[2018年] 人民日报：网络平台客服傲慢与偏见症 咋克服？

[2018年] 人民日报：网络平台客服傲慢与偏见症咋克服？