媒体评乘客擅开应急舱门：应将焦点转到服务问题

chiaki · 发表于: 2018-8-2 10:26:00

　　2018-8-2日凌晨，成都双流机场有乘客擅自打开航班应急舱门。经查，事发航班为海南航空HU7056航班，原执行太原至重庆飞行任务，因重庆江北机场天气原因，于2日2时10分许备降至成都双流国际机场。

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应急舱门 | 江北机场

不取 · 发表于: 2018-8-13 16:01:00

源自：光明日报

原文标题：正视擅开舱门背后的航空保障问题

　　又见乘客擅自开启应急舱门事件。近日，有媒体报道称，8月2日凌晨，成都双流机场有乘客擅自打开航班应急舱门。经查，事发航班为海南航空HU7056航班，原执行太原至重庆飞行任务，因重庆江北机场天气原因，于2日2时10分许备降至成都双流国际机场。
　　航空安全，兹事体大。包括应急舱门在内的航空器所有可开启门，均是影响飞机安全的重要一环，在起飞前均须接受专业检查。若因乘客误动或开启，可能会造成极其严重的后果。历史上，已有三起因舱门故障导致空难的事故发生。因此，乘客一旦擅自打开应急舱门，哪怕是误操作，都应受到严厉的处罚。这一点，在相关法律中也有明确规定。此次HU7056航班乘客擅开舱门一事，经过机场公安调查，实为乘客“因等待时间过长，情绪激动，拒不听从航班安全员劝阻，于6时20分许，强行打开HU7056航班R2号应急舱门”。因此，当地机场公安根据治安管理处罚法第三十四条规定，对其作出行政拘留10日的处罚。
　　HU7056航班乘客行为的错误，无可争议，但导致乘客擅开应急舱门的原因或许值得思考。对此，相关方面在媒体质疑后虽作出了说明，但还不足以消除各方疑惑和担心。近些年，乘客擅自开启应急舱门事件屡次发生，原因也是五花八门，但分析可知，最少有三起擅开舱门事件，和机舱内闷热有关。以此次HU7056航班为例，在乘客做出不理性行为前，飞机已在机场停滞长达四个多小时，机舱拥挤闷热，情绪在所难免。如能适时安排乘客到候机厅休息、科学缓解机舱闷热等各种不适、积极疏导乘客心理焦躁，乘客这样的冲动行为和不好的出行体验都会得到有效避免，对促进航空服务发展也更有益处。
　　此次HU7056航班备降成都，缘于重庆机场天气原因。查阅航班历史数据可知，当日多个航班备降，备降场多为距离较近、保障等级较高的成都双流机场，另有航班备降在绵阳、武汉、南宁、西安等地机场。也就是说，HU7056航班选择备降，属于遭遇不可抗力因素的合规行为，无可厚非。
　　但问题是，备降可以，地面服务不能缺失。虽然由于天气等不可抗力因素，航空公司可不承担延误责任，但其基本的保障和补救义务依旧是存在的。媒体报道显示，飞机备降成都后，乘客长时间无法下机；有乘客反映“飞机上有不少老人和小孩，一直没有吃饭喝水”。在狭小的客舱内，密封四小时，还是人体最为困乏的睡眠时刻，乘客情绪激动是必然的结果。
　　根据行业惯例，飞机停在滑行道有两种可能：一是机场接受备降飞机过多，导致机位紧张或无空缺机位；二是机场宣告临时关闭，已降落飞机只能在滑行道上等待。由此，就必须追问涉事航班机组及所属航空公司，在选择备降场时，是否及时同备降机场做好充分的沟通。这一沟通涉及机位安排、地面保障等事关机上乘客的因素。有了机位，舱门开启透气才有可能，甚至可以安排下机等候；确认了地面保障，机上饮食物资才能得到补给……
　　由于目前国内机场起飞放行程序是要求飞机舱门关闭后，才可加入排队起飞序列。因此，有网友为此事开脱称，可能是机组为了在达到气象条件后，及时加入排队起飞。但问题是，根据国内机场舱门开启程序，飞机需滑行至机位停稳关机后，由机场地勤及安检同时在场给出指令，飞机舱门才能开启。涉事飞机一直在滑行道上，显然并非上述原因。
　　由上述细节分析，应该看到航空公司和机场两方在对待备降飞机乘客服务的不到位。遭遇不可抗力因素，备降机场自然忙碌，但忙碌不能是借口和理由。双流机场作为西南航空枢纽，必然要有一套完备的应急预案，经此一事可知，机场方面在应对备降服务上，是没有做好准备的。而涉事航空公司，对于乘客需要长达4小时待在密闭空间里，是否做好服务和安抚，显然也是保障乏力。
　　8月4日，双流机场回应此事称因机位饱和安排该航班在滑行道临时等待；5日，海航道歉，表示“事发突然准备不足”。由此，社会理应将焦点从聚集乘客擅开舱门，转移至备降机场后可能存在的服务问题。

anny · 发表于: 2018-8-6 20:08:00

源自：央视新闻

原文标题：乘客滞留机舱4小时强开应急舱门被拘海航回应航班滞留问题并致歉

　　海南航空HU7056航班8月1日执飞太原至重庆航线，当晚11点多，航班从太原起飞，因天气原因，2日凌晨2点多备降成都双流国际机场。此后飞机在滑行道上滞留4小时。乘客薛某某因等待时间过长，强行打开航班应急舱门，被机场公安带离处以行政拘留10日的处罚。
　　随后，此事又被陆续传出是海航在等待期间应对不当，导致许多乘客不满甚至行为失控的声音，引发大家质疑。

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海航回应质疑：事发突然准备不足表示道歉
　　4日下午，在海南海口的海南航空美兰基地内，海南航空运行控制部总经理周志军接受了央视记者的采访，对多个问题进行了回应。
　　海南航空运行控制部总经理周志军：我想首先对所有这次航班的旅客说声抱歉，因为确实是一些特殊的情况，我们在前期的准备没有充分预料到这么复杂的条件，可能会让部分旅客的感受比较不好。

为何在滑行道停留近4个小时？机位紧张
　　答：备降成都的时候，当时我们了解到的情况是整个重庆一共是有60多个航班备降，成都接受了24个航班的备降，那么处于同样状态停在滑行道上的航班大概有8架。我们的飞机在地滑，前面后面各有一架飞机，我们飞机夹在中间，这个时候根据民航局的相关规定，飞机在滑行道上是不可以上下客的，我们一直在跟机场沟通，尽量去安排协调机位，但是因为当时是晚上，确实机位比较紧张，一直到6点钟左右，我们才把飞机通过拖车滑到位，组织了上下客。

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非紧急状态下不能打开应急舱门当时也不具备开应急门条件
　　答：应急舱门是飞机的应急设备，那么一旦它开启了会让飞机处于不涉航状态，会造成整个航班的旅客更大的延误或对公司造成一定的损失。我们如果要开门的话需要有监护等等，在滑行道不具备基本的条件（的情况下），民航局和机场也有一些相关的具体的要求和规定需要我们必须去遵守。

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滞留期间未提供水和实物？机上无正餐所带食物全部发放
　　问：在这个飞机上，很多人说滞留的时间里没有水跟食物，只发了一瓶水和一包豆子，这个情况是怎么回事？
　　答：是这样，这个航班起飞的时间点是属于不配餐的餐点，也就是说非正餐的餐点，原计划晚上7点多种起飞，正常（情况下）旅客在这个时间都是一个休息的状态，而且这是个非常短的航线，大概1个半小时，民航是规定前40分钟和后40分钟是不允许提供额外的客舱服务的。水的话我们除了配了矿泉水以外，飞机上水箱里的水也是通过飞机上的设备进行烧开以后可以给旅客进行提供的。我目前了解的是我们把客舱可以提供给旅客的都已经发给旅客了，但旅客可能还会有些要求，但确实是资源比较匮乏比较紧张。

事后及时安排所有旅客食宿和地面交通
　　答：航班大概是150名旅客，我们对将近80名旅客第一时间安排了酒店的住宿，安排了早餐和午餐的用餐，另外68名旅客，我们协助购买了高铁的车票，安排他们去转乘了高铁，这全是由航空公司支付的。

央视评论员洪琳评论认为：航空公司应及时主动与乘客沟通乘客要遵守行为边界
　　在滑行道上打开应急舱门是一个违反航空安全并且非常危险的事情，这里面除了乘客本身的原因以外，还有一个问题就是航空公司方面是不是可以做得更好。如果在当时的情况下，关于事件的告知或者解释更加及时更加充分的话，乘客擅开应急舱门这种事情应该是可以避免的，或者说在很大程度上可以避免，这就是航空公司需要改进服务的一个重要原因。
　　虽然航空公司表示三个小时内情况没有发生变化，但是即便是信息重复的播报或者只是给当时的乘客一种安抚性的信息，也是非常必要的。因为毕竟这个航班本身很特殊，本来应该前一天晚上7点多钟就从太原起飞，期间已经出现了很多次的波折，因此乘客这种情绪上的变化，作为同一个航班上的空乘人员，应该是感同身受的。从这个层面来讲当时的空乘人员完全可以沟通得更加积极主动一些，这其实是可以注意到的一点。

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主动沟通及时告知才能“灭心火”
　　一般来讲如果在正常的情况下，飞机为什么延误、为什么不能降落或者说为什么不能让乘客下飞机等等，有一些情况可以解释原因，有一些情况可能需要回避原因，而这一次我们看到并没有什么需要特别回避的信息，比如说涉及到航空安全之类敏感的信息等等，所以在这方面机上的人员完全可以进行更加充分的沟通。
　　机上人员对于一些没有父母陪同的孩子、患有糖尿病等疾病的老人等注意到了给予特别的关照，是不是对其他的乘客也需要进行言语上的安抚等等，从这一方面来说，存在将工作做得更加细致的空间。

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　　乘客需要注意一点是，不管出现什么样的状况，即便碰到了问题，也需要遵守行为边界，而这个行为边界不仅对保护乘客自己的安全非常重要，对于维护整个航空的安全也非常重要，这里面需要遵守法律法规，也要遵守安全方面的规定等等。
　　碰到这种情况的时候，航空的空乘人员必须做好主动积极与乘客沟通这方面的工作，把乘客的心火灭下来；而对于乘客来说，必须要注意自己的行为边界。

老乡亲 · 发表于: 2018-8-3 09:22:00

源自：四川在线

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　　（记者：伍力）8月2日，四川省公安厅官方微博发布警情通报。通报称，8月2日6时40分许，四川省公安厅机场公安局接成都双流国际机场生产指挥中心报警称：HU7056航班上有乘客擅自打开航班应急舱门。
　　接报后，机场公安局候机楼派出所民警立即前往处置，并将相关人员带至派出所进行调查。
　　经查：事发的HU7056航班，原执行太原至重庆的飞行任务，因天气原因，于8月2日2时10分许备降至成都双流国际机场，备降后该航班在滑行道上滞留4小时，乘客无法下机。该航班上的乘客薛某某（男，27岁，天津市静海区人），因等待时间过长，情绪激动，拒不听从航班安全员劝阻，于6时20分许，强行打开HU7056航班R2号应急舱门，随后薛某某被航班安全员控制，移交公安机关处置。
　　薛某某不听劝阻，擅自移动使用中的航空设施，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第三十四条第一款之规定，四川省公安厅机场公安局成都双流国际机场分局依法对其作出行政拘留10日的处罚。

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