马蜂窝订错酒店让用户从俄罗斯打车去希腊，道歉愿赔偿八万

源自：澎湃新闻

---

马蜂窝订错酒店让用户从俄罗斯打车去希腊，道歉愿赔偿八万
　　旅游平台马蜂窝官方微博8月26日发布关于酒店错订事件的道歉及承诺：昨日，用户@二村不停 在马蜂窝旅游网上预订俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆的过程中，遭遇了酒店订单错误、客服处理不当等情状，平台承认错误，并向@二村不停 诚恳道歉，愿意向其支付海参崴到希腊的“打车费”约8万元人民币。
　　据此前报道，用户@二村不停于8月15日在马蜂窝预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日共3个晚上的住宿。
　　在该用户乘坐8月24日凌晨的红眼航班到达海参崴之后，前往旅馆办理入住，却被前台告知没有相关订单，酒店并未与马蜂窝合作过。
　　该用户随后与马蜂窝客服取得联系，但马蜂窝客服反应迟缓，从咨询到得到回复距离将近1小时，对于酒店所言未与马蜂窝达成合作的说法，马蜂窝方面的解释是他们是通过境外供应商帮助客人预订，并非平台直接预订该酒店。随后，马蜂窝客服表示，客人无法正常入住是因为尚未到入住时间，而根据用户的描述，其到达酒店时已是当地时间下午。
　　在该用户通过线上方式与马蜂窝客服联系未果的情况下，该用户在国内的朋友通过电话与马蜂窝客服取得联系，找到了无法入住的真实原因：与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商预订了错误的酒店，本应预订海参崴地区的巴巴多斯旅馆（BarbadosHostel），却预订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。
　　对此，马蜂窝方面彼时给出的赔偿方案是赔付200多元，并建议用户自行打车前往位于希腊的巴巴多斯岛旅馆入住。

8wq2-hifuvph0503498.jpg  保存到相册

上传时间: 2018-8-27 10:06

文件大小: 99.32 KB

下载次数: 17

点击文件名下载图片

 

源自：中国网

---

原文标题：马蜂窝定房失误赔8万打车费 用户不想再靠“十万+”维权

⊙作者：方圆

　　中国网财经8月28日消息，近日，微博用户名为“二村不停”的用户（下文简称“二村不停”）因马蜂窝工作人员失误经历了一次“人在囧途”。该用户预定俄罗斯酒店被错定成希腊酒店，客服建议用户自行打车前往目的地。用户发微博引关注后，马蜂窝在官方微博致歉并给出8万打车费。用户称赔款到账，但他对马蜂窝此次低效率表示遗憾，“希望之后大家维权不需要像我一样靠十万+，而是咨询客服立即就能解决问题，或得到马蜂窝的承诺赔偿。”

建议用户从俄罗斯打车去希腊
　　事件始于8月15日，“二村不停”在马蜂窝官网预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日3晚住宿。他8月24日抵达海参崴，前往旅馆办理入住被拒。前台表示其无相关订单、与马蜂窝无商业合作。
　　“二村不停”尝试线上联系马蜂窝客服，近1小时后，马蜂窝客服回应称“供应商帮定境外酒店非正式商业合作、未到入住时间”等。随后，“二村不停”通过国内朋友联系到马蜂窝电话客服，该客服核实后称：“不能入住的原因是──与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商，将本应预订海参崴地区的巴巴多斯旅馆，错订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。”当时马蜂窝给出“赔付200多元”的赔付方案，并建议用户自行打车前往目的地希腊旅馆。

赔8万打车费为噱头？
　　之后，“二村不停”于8月25日07:21在微博发布题目为《马蜂窝：抱歉，你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了？你打车去希腊吧》的文章，该篇文章阅读量为223万+，近8000次转载，不到4000条评论。微博话题#马蜂窝打车去希腊#引发361万阅读，1310次讨论。随后该事件引发了航空物语等大V关注，并陆续有媒体进行报道。

Urgz-hikcahe8074953.jpg  保存到相册

上传时间: 2018-8-29 16:26

文件大小: 23.35 KB

下载次数: 10

点击文件名下载图片

 

媒体报道截图 图片来源于网络
　　马蜂窝于8月26日12:52分在官方微博发布《关于酒店错订事件的道歉及承诺》，对“二村不停”致歉，提出补偿该用户“从海参崴到希腊打车费用”（大致估算费用为8万元），并表示，用户如遇类似错误预定事件，马蜂窝将给予订单金额三倍的补偿。
　　“二村不停”于北京时间8月26日下午17:19发布微博接受致歉，并提出愿意担当马蜂窝打车去希腊的体验官，事件二次发酵。“二村不停”对记者表示，他于8月27日08:43正式向马蜂窝发邮件，表示接受致歉、并给出他要求的赔付方案。
　　“二村不停”称，他于11:40分左右收到以上几笔款项。记者向“二村不停”询问除打款以外马蜂窝与之有无其他沟通，他表示无邮件回复，无其他形式文字沟通。
　　对于此次维权事件的沟通体验，“二村不停”表示：“第一次邮件沟通比较不满意，邮件格式混乱，反映的是马蜂窝公关部门的不专业和对客户的不尊重，第二次沟通体验改善了一些。”
　　“二村不停”认为自己只是运气比较好，事件发酵引起公众讨论了才得到解决。值得关注的是，在“二村不停”微博发布后，有网友与其互动称自身与马蜂窝的纠纷也未解决，在“二村不停”微博上有四个典型案例。他希望马蜂窝能提高客服解决问题效率，从产品机制入手做出改善。
　　“二村不停”补充道：“对于马蜂窝此次的低效率我表示遗憾，希望之后大家维权不需要像我一样靠十万+，而是咨询客服立即就能解决问题，或得到马蜂窝的承诺赔偿。”
　　记者致电了马蜂窝客服，希望对“二村不停”微博上反映出的“多起案例未能妥善解决”情况进行核实，并询问“有无提高客服效率的具体的产品改革策略”。马蜂窝接线客服表示，他不便对此问题做出答复，马蜂窝有专人对此事件进行处理，登记后给记者回复。截至发稿前，中国网财经并未收到任何回复。