马蜂窝订错酒店让用户从俄罗斯打车去希腊，道歉愿赔偿八万

源自：澎湃新闻

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马蜂窝订错酒店让用户从俄罗斯打车去希腊，道歉愿赔偿八万
　　旅游平台马蜂窝官方微博8月26日发布关于酒店错订事件的道歉及承诺：昨日，用户@二村不停 在马蜂窝旅游网上预订俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆的过程中，遭遇了酒店订单错误、客服处理不当等情状，平台承认错误，并向@二村不停 诚恳道歉，愿意向其支付海参崴到希腊的“打车费”约8万元人民币。
　　据此前报道，用户@二村不停于8月15日在马蜂窝预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日共3个晚上的住宿。
　　在该用户乘坐8月24日凌晨的红眼航班到达海参崴之后，前往旅馆办理入住，却被前台告知没有相关订单，酒店并未与马蜂窝合作过。
　　该用户随后与马蜂窝客服取得联系，但马蜂窝客服反应迟缓，从咨询到得到回复距离将近1小时，对于酒店所言未与马蜂窝达成合作的说法，马蜂窝方面的解释是他们是通过境外供应商帮助客人预订，并非平台直接预订该酒店。随后，马蜂窝客服表示，客人无法正常入住是因为尚未到入住时间，而根据用户的描述，其到达酒店时已是当地时间下午。
　　在该用户通过线上方式与马蜂窝客服联系未果的情况下，该用户在国内的朋友通过电话与马蜂窝客服取得联系，找到了无法入住的真实原因：与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商预订了错误的酒店，本应预订海参崴地区的巴巴多斯旅馆（BarbadosHostel），却预订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。
　　对此，马蜂窝方面彼时给出的赔偿方案是赔付200多元，并建议用户自行打车前往位于希腊的巴巴多斯岛旅馆入住。

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源自：TechWeb

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⊙作者：西西

　　【TechWeb】因酒店预订错误而引发的一场可能的“跨国打车行动”这一周来吸引了众多网友的目光。目前，该笔跨国（从俄罗斯到希腊）打车费8万已经到了马蜂窝酒店预订用户“二村不停”账上，一场跨越10000公里的打车行动或许即将成行。

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“二村不停”晒出的收款截图
　　8月25日，网友“二村不停”在个人微博发文称，8月15日在马蜂窝预订了俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆8月24日～27日共3个晚上的住宿。但是到达海参崴该旅馆后，酒店前台却告知没有接到他的订单。
　　“二村不停”委托国内友人与马蜂窝客服电话沟通后了解到，马蜂窝错将俄罗斯海参崴多多巴斯旅馆预订成了希腊巴巴多斯岛旅馆。难怪海参崴巴巴多斯旅馆没有接到订单……

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“二村不停”晒出的与马蜂窝客服沟通截图
　　事情发展到这儿，本来是一件当事人在异国他乡出门旅游发现没地儿住的尴尬窝火心塞故事。但是马蜂窝客服的一波神操作着实让人哭笑不得。针对定错酒店的问题，马蜂窝的客服给出了两个解决方案：1、赔偿216元；2、自行打车前往对接错误的巴巴多斯岛旅馆，保留相关票据马蜂窝给报销，并赔偿100元马蜂窝优惠券。
　　想必“二村不停”在看到这个（尤其是第2个）解决方案时也是有些不敢相信的。要知道俄罗斯海参崴多多巴斯旅馆和希腊巴巴多斯岛旅馆两地相距10000余公里，驾车时间超过6天，需经过多个国家和地区。通过和马蜂窝客服再次确认，“二村不停”选择了第2个解决方案，并@马蜂窝旅行。
　　马蜂窝这波反应也挺及时，8月26日，马蜂窝发布了对该事件的调查、处理结果。马蜂窝表示，本次事件是因系统对接错误，导致用户在海参崴预订的酒店未被正确下单。而在用户遭遇入住难题时，马蜂窝客服人员给出了错误的解决方案。
　　对于此次涉事酒店订单，马蜂窝表示将给予3倍于原订单的赔偿，并按照“承诺”，补偿“从海参崴到希腊打车费用”8万元。

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　　截至昨天，这笔8万打车费已经转给“二村不停”，“二村不停” 的微博介绍也已经修改为“马蜂窝打车去希腊（非自愿）首席体验官”。
　　这一波眼花缭乱的操作下来，围观的网友也是各种吃瓜。
　　有网友已经开始期待“二村不停”直播跨境打车旅行；
　　有网友担心，这费用（8万）怕客服一年的工资还不够。
　　有网友感慨马蜂窝这波操作666，花8万，打了超8千万效果的广告。
　　要知道，有消息称今年世界杯期间马蜂窝仅在央视投入的广告费用就高达1.65亿。

源自：中国网

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原文标题：马蜂窝定房失误赔8万打车费 用户不想再靠“十万+”维权

⊙作者：方圆

　　中国网财经8月28日消息，近日，微博用户名为“二村不停”的用户（下文简称“二村不停”）因马蜂窝工作人员失误经历了一次“人在囧途”。该用户预定俄罗斯酒店被错定成希腊酒店，客服建议用户自行打车前往目的地。用户发微博引关注后，马蜂窝在官方微博致歉并给出8万打车费。用户称赔款到账，但他对马蜂窝此次低效率表示遗憾，“希望之后大家维权不需要像我一样靠十万+，而是咨询客服立即就能解决问题，或得到马蜂窝的承诺赔偿。”

建议用户从俄罗斯打车去希腊
　　事件始于8月15日，“二村不停”在马蜂窝官网预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日3晚住宿。他8月24日抵达海参崴，前往旅馆办理入住被拒。前台表示其无相关订单、与马蜂窝无商业合作。
　　“二村不停”尝试线上联系马蜂窝客服，近1小时后，马蜂窝客服回应称“供应商帮定境外酒店非正式商业合作、未到入住时间”等。随后，“二村不停”通过国内朋友联系到马蜂窝电话客服，该客服核实后称：“不能入住的原因是──与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商，将本应预订海参崴地区的巴巴多斯旅馆，错订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。”当时马蜂窝给出“赔付200多元”的赔付方案，并建议用户自行打车前往目的地希腊旅馆。

赔8万打车费为噱头？
　　之后，“二村不停”于8月25日07:21在微博发布题目为《马蜂窝：抱歉，你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了？你打车去希腊吧》的文章，该篇文章阅读量为223万+，近8000次转载，不到4000条评论。微博话题#马蜂窝打车去希腊#引发361万阅读，1310次讨论。随后该事件引发了航空物语等大V关注，并陆续有媒体进行报道。

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媒体报道截图 图片来源于网络
　　马蜂窝于8月26日12:52分在官方微博发布《关于酒店错订事件的道歉及承诺》，对“二村不停”致歉，提出补偿该用户“从海参崴到希腊打车费用”（大致估算费用为8万元），并表示，用户如遇类似错误预定事件，马蜂窝将给予订单金额三倍的补偿。
　　“二村不停”于北京时间8月26日下午17:19发布微博接受致歉，并提出愿意担当马蜂窝打车去希腊的体验官，事件二次发酵。“二村不停”对记者表示，他于8月27日08:43正式向马蜂窝发邮件，表示接受致歉、并给出他要求的赔付方案。
　　“二村不停”称，他于11:40分左右收到以上几笔款项。记者向“二村不停”询问除打款以外马蜂窝与之有无其他沟通，他表示无邮件回复，无其他形式文字沟通。
　　对于此次维权事件的沟通体验，“二村不停”表示：“第一次邮件沟通比较不满意，邮件格式混乱，反映的是马蜂窝公关部门的不专业和对客户的不尊重，第二次沟通体验改善了一些。”
　　“二村不停”认为自己只是运气比较好，事件发酵引起公众讨论了才得到解决。值得关注的是，在“二村不停”微博发布后，有网友与其互动称自身与马蜂窝的纠纷也未解决，在“二村不停”微博上有四个典型案例。他希望马蜂窝能提高客服解决问题效率，从产品机制入手做出改善。
　　“二村不停”补充道：“对于马蜂窝此次的低效率我表示遗憾，希望之后大家维权不需要像我一样靠十万+，而是咨询客服立即就能解决问题，或得到马蜂窝的承诺赔偿。”
　　记者致电了马蜂窝客服，希望对“二村不停”微博上反映出的“多起案例未能妥善解决”情况进行核实，并询问“有无提高客服效率的具体的产品改革策略”。马蜂窝接线客服表示，他不便对此问题做出答复，马蜂窝有专人对此事件进行处理，登记后给记者回复。截至发稿前，中国网财经并未收到任何回复。

源自：新浪科技综合

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源自：北京商报

　　一场订单差错再次让马蜂窝成了“网红”。8月25日，一位网名为“二村不停”的微博用户在网络上发布了自己在马蜂窝预订俄罗斯海参崴当地酒店却无法入住的尴尬遭遇，引起热议，也因此将这起乌龙事件所折射出的国内旅游网站境外预订管理问题推上了风口浪尖。业内表示，近年来马蜂窝不断融资，甚至有意向IPO迈进，然而，该企业境外旅游产品预订服务频被投诉，暴露出平台与目的地供应商之间多次转手所导致的衔接不畅等问题。

“从俄罗斯打车到希腊”
　　你以为“从俄罗斯打车到希腊”是个段子，但它差点就真实发生了。8月25日，微博网友“二村不停”发布微博称，8月15日他在马蜂窝预订了俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆8月24日～27日共3个晚上的住宿。在缴纳了658元的房费后，该平台显示订单预订成功。然而，当该网友到达海参崴后，酒店前台却告知没有接到订单，而且在其出示了订单截图后，酒店明确表示没有和马蜂窝开展过合作。
　　随后，“二村不停”立即与马蜂窝客服沟通此事。对此，马蜂窝客服表示自己并非与酒店直接合作的关系，而是通过境外供应商预订酒店。而后，该网友委托他人与马蜂窝客服通电话后了解到，马蜂窝错将俄罗斯海参崴多多巴斯旅馆预订成了希腊巴巴多斯岛旅馆。
　　就此，马蜂窝客服在电话中提出了两个解决方案，其一是最高赔付该消费者216元；另外一个方案则是让消费者打车至预订成功的希腊巴巴多斯岛旅馆，由该企业代为报销。公开资料显示，当事消费者所在地俄罗斯海参崴驾车至希腊全程10000余公里，驾车时间超过6天，需经过多个国家和地区。
　　8月26日，马蜂窝在官方微博等平台公开发布了对该事件的调查、处理结果。马蜂窝表示，经核查，本次事件是因系统对接错误，导致用户在海参崴预订的酒店未被正确下单。而在用户遭遇入住难题时，马蜂窝客服人员给出了错误的解决方案。对于此次涉事酒店订单，马蜂窝表示将给予3倍于原订单的赔偿，并按照“承诺”，补偿“从海参崴到希腊打车费用”8万元。而且，马蜂窝表示，即日起，用户如遇类似错误预订事件，该企业将给予订单金额3倍赔偿。

境外预订服务问题频出
　　“二村不停”事件像个导火索。随着事件发酵，该平台此前出现的预订差错及客服解决不当等问题被大量曝出。有网友表示，今年6月，自己在马蜂窝以三人间的价格和标准预订了伊斯坦布尔麦加拉宫酒店的住宿，然而在抵达酒店后才被告知酒店根本就没有三人间，只能用三人间的价格住了一间标间并且重新额外开了一间客房。
　　马蜂窝的平台对接漏洞不仅仅出现在酒店预订上。今年3月还有媒体报道称，有来自杭州的消费者在去年12月通过马蜂窝订购深圳蓝途旅行社机票等服务后，直至今年2月一直未拿到任何交易合同，并且原本两人的返程机票旅行社也只出了一张。此外，还有网友表示，在马蜂窝上预订了其他平台店铺的机票，乘机名字被卖方写错却被客服“甩锅”给自己。
　　时间向前推至去年5月，消费者范女士在马蜂窝购买了里斯本一日游产品，因在旅行路线上与导游发生争执，遭到导游甩客。而后，想要进行投诉的范女士却发现，购买产品后，消费者能拿到的惟一凭证就是一封邮件，仅提供订单号、产品内容、联系方式，标注的产品提供商没有中文名称，令她投诉无门。
　　近年来，马蜂窝“高调”拓展业务板块，并在2017年底宣布D轮融资1.33亿美元。当时，马蜂窝联合创始人、CEO陈罡就曾表示，马蜂窝将利用新注入的资金，继续在旅游攻略和数据开发上加大投入，深耕自由行供应链，扩展酒店、目的地市场资源，建立强大稳定的供应商体系。然而此次订单出现的问题，再次暴露该公司境外服务合作模式等方面的短板。

预订“转包”模式之殇
　　对于马蜂窝此次出现“乌龙订单”事件，业内人士指出，这显示出马蜂窝对于境外平台合作过程审核不严和客服培训监管不到位等问题。微博上有不少使用过马蜂窝的网友留言指出，马蜂窝在进行境外酒店预订时很多都是通过booking、Agoda等第三方预订平台。
　　一家OTA酒店预订事业部的相关负责人坦言，实际上在线平台发生预订订单错误的事件并非首次，此前个别OTA平台上也出现过酒店订单错误的情况，但后台客服人员及时修正或给顾客推荐相邻档次几乎相等的酒店，便可以迅速解决问题，而此次“乌龙订单”事件中客服的回复确实让业界感到不够专业。此外，从此次事件可以看出，马蜂窝确实具有很大责任，因为地处俄罗斯西部的海参崴与希腊相差甚远，虽然两地酒店都为巴巴多斯，但从操作角度看两地却不是一个供应商，很有可能是马蜂窝在下订单的过程中就忽视了地点。
　　不过，也有长期在俄罗斯从事旅游经营的旅行社负责人透露，实际上在俄罗斯旅游企业服务水平参差不齐，当地酒店、地接社企业存在的管理漏洞也给马蜂窝平台的审核增加了难度。
　　一位接近马蜂窝的人士告诉北京商报记者，马蜂窝此前曾进行过D轮融资，而融资之初便说要下力度加强在资源端布局，不过从目前来看，还是有很大差距。未来马蜂窝应该在境外资源直连拓展方面下大力度，而不是通过其他第三方预订平台进行流量订单的转化，如果在订单方面得不到有效管控，这些用户在马蜂窝下订单的同时也会成为其他平台的用户，如此一来马蜂窝距离IPO恐怕还有很远的距离。
　　北京商报记者 关子辰 蒋梦惟/文 宋媛媛/制表