尤佳豪，从芦山地震中连救4人到服务零差评

源自：北京商报

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原文标题：从芦山地震中连救4人到服务零差评

　　27岁的尤佳豪现在是名普通的携程客服，每天以一副键盘为舞台，非常熟稔地为每位客人解决出行问题。
　　不过，2011年以大学在校生身份入伍空军某部队的他，有着一段不平凡的经历：曾经参与过芦山地震救援，救出了4名受困人员。
　　两年的军旅生涯锻造了他坚毅的个性，教会了他怎样与人打交道。对他来说，客服这个工作是新的起点，也是值得为之打拼的事业。2015年7月进入携程工作至今，他已经服务了1.9万多名客人，一直保持着零差评。
　　四年服务近2万人：
　　保持服务零差评
　　服役满两年后，尤佳豪退役了。部队里两年摸爬滚打的经历，让他养成了吃苦耐劳、坚强的品格。毕业后，他没有跟随父母在县城老家做建材生意，而是选择进入携程南通呼叫中心，当了在线旅游客服。
　　日常工作中，他给自己定下了工作标准：对于求助的客人，多换位思考，多为客人着想。
　　今年“五一”假期前夕，一位60多岁的老人预订了香港的酒店，但订单确认后发现名字写错了，致电携程要求更改名字。而根据香港酒店业的默认规则，大多数情况下，不允许更改入住人姓名。但名字有错误的话，则会影响入住。“我联系了代理商和酒店，被告知都不能修改，客人对此感到很不理解。”尤佳豪说。按照流程，到了这一步，这起求助已经可以办结了。可是考虑到老人的情况，尤佳豪决定再试一试，前前后后打了数十通电话，最终酒店答应免费取消订单，帮老人挽回了经济损失。
　　凭借认真负责的工作态度，尤佳豪四年里服务了1.9万多名客人，不仅没有人给他打差评，他还收到了很多好评，好评率一直在小组内位居前列。
　　变身“万事通”：
　　美食、旅游、穿衣样样懂
　　2017年，尤佳豪从电话客服转向了更具挑战的在线客服。
　　相比于电话客服，隔着屏幕与客人沟通，他觉得，要有更娴熟的业务能力以及足够的耐心与细心。一般情况下，尤佳豪会在12秒内做出响应，并在55秒内对每一个问题给予回复。
　　除此之外，他还用一年时间练就了旅游“万事通”。“以往，一些客人咨询旅游地当地交通、特色美食以及当地特产时，要忙不迭地去查询。现在，我对北京、上海、成都、丽江等地的交通和美食了然于胸，能在短时间内就给出建议。”尤佳豪说。
　　眼下，正值暑期旅游旺季，很多人选择去往云南避暑。对于前来咨询的客人，尤佳豪不仅告知当地未来一周的天气情况，而且附赠旅游穿衣搭配建议和吃菌注意事项。
　　而每逢暑期，尤佳豪都会比平时更加忙碌，工作时间从双休变成了做六休一，每晚加班两小时成了家常便饭。在他看来，为了客人顺利出行，所有辛苦付出都是值得的。
　　客服工作一干就是四年，尤佳豪收获了越来越多认可，同时也提升了客人对携程的了解。“我热爱客服这份工作，每天都用真诚的态度服务好每一位客人。喜欢看到因为我们的服务，客人发来的‘谢谢你’三个字。”尤佳豪说。