持续提升客户体验 珠江人寿服务升级再深化

源自：21世纪经济报道

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　　2022年是《粤港澳大湾区发展规划纲要》（下称《纲要》）印发三周年。2022年银保监会工作会议为保险业划定了重点方向，会议强调按照稳字当头、稳中求进的要求，全力支持稳定宏观经济大盘，保险业需要提升服务实体经济质效。作为目前唯一的一家总部设在广州的综合性寿险公司，珠江人寿积极响应《纲要》政策，不断创新发展，通过打造智能化运营服务体系，为广大客户提供了良好的保险保障及财富增值。
　　业务并驾齐驱稳步增长
　　截止2021年12月31日，珠江人寿注册资本金67亿元人民币。作为根植于广州的本地险企，截至2021年末，珠江人寿总资产突破900亿大关，资产余额为949.38亿元，较2020年末增长128.5亿元，增幅达15.65%。
　　据了解，作为新生代寿险的代表，珠江人寿发展战略与监管政策同频共振。目前，珠江人寿已建立了银保、个险、法人业务、多元行销等较为全面的渠道发展体系，先后设立了广东、深圳和北京3家省级分公司，每一家都得到较好的发展。
　　根据市场需求，珠江人寿发挥本土保险生力军的作用，加快科技化步伐，不断提升电子化、移动化、数字化的智能运营服务能力。伴随着数字经济时代的到来，珠江人寿坚持把创新与科技作为发展的原动力，应用科技赋能销售，主动进行“专业化+科技化”转型，持续优化、完善业务模式。
　　2022年以来，历经监管环境新局面、新冠疫情新变化，珠江人寿采取调结构、优成本、构造量质并举的发展模式，以价值为导向，构建无边界、多交互、大协同的销售平台，各业务渠道发展并驾齐驱，保费规模保持稳步增长。2022年上半年，珠江人寿规模保费收入95.16亿元，去年同期93.30亿元，同比增长1.99%。珠江人寿2022年上半年原保费收入为82.61亿元，去年同期67.88亿元，同比增长21.69%。据了解，自2012年开业以来，珠江人寿已累计实现保费规模近1,600亿元，继续稳居同期开业人身险公司业务规模第一梯队。
　　坚持服务就是生命线的理念，提升和完善客户服务质量，让客户获得感和满足感不断提升，珠江人寿的客户人数稳步提升，口碑评价获得持续提高。截至2022年上半年，珠江人寿有效客户已达46.5万人，累计提供新单回访5.5万人次，热线咨询3.1万人次，保全变更服务5.16万人次，客户投诉100%高效处理，办理理赔案件4.3万件，赔付金额1.44亿元，客户自助服务比例进一步提升。截至2022年上半年，珠江人寿年度亿元保费投诉量仅为0.19件/亿元，低于行业中位数。
　　不断提升客户服务体验
　　根据《纲要》，粤港澳大湾区的战略定位之一是“具有全球影响力的国际科技创新中心”。珠江人寿积极响应《纲要》和监管部门相关政策，持续创新金融科技，构建智能化服务运营体系。
　　珠江人寿喜迎十周年的同时，业务规模实现稳步增长，而这一切离不开珠江人寿一直以来所秉承的“贴心、专业、便捷”的核心服务理念。自成立以来，珠江人寿不断研究和开发满足客户各种保障需求的新型保险产品，着力打造强大的市场拓展能力、卓越的客户服务能力、杰出的风险管控能力和专业的资产管理能力。
　　同时，该理念还贯穿于公司推出保险产品、提高客户服务体验、完善消费者权益保护体制机制建设的全过程。在“珠江人寿客服”微信服务平台的开发建设中，珠江人寿大力引入人脸识别、OCR等人工智能技术，上线智能客服机器人系统，构建AI智能服务新模式，为客户提供7×24小时的全天候、多渠道在线智能引导及咨询服务。同时，珠江人寿持续推广“微理赔”服务，通过线上化理赔服务体系，覆盖客户理赔前、中、后期所有环节，化繁为简，让理赔不再难。
　　2022年3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司发布2021年度保险服务质量指数，其中2021年度人身保险服务质量行业指数为87.29,79家人身保险公司中有5家人身保险公司服务质量指数超过90，珠江人寿服务质量指数为90.73，排名第五。珠江人寿相关人士表示，公司在2021年度人身保险服务质量行业指数人身保险公司排名中居前，体现了与消费者重要服务触点上优质、高效的服务能力，也体现出公司在持续提升客户服务能力和水平上所做的努力。
　　2022年上半年，珠江人寿组织开展保险消费者权益保护教育活动、金融知识普及等专题活动，线上线下同步开展宣传教育，活动触及消费者达44.1万人次。同时，珠江人寿还于近日开展营销宣传行为自查自纠工作，力求从前期规避保险销售人员违法违规金融营销宣传活动行为，提高保险销售人员风险意识，杜绝各类违规操作，做到有效的事前预防，事中监控，事后追责，切实维护保险消费者合法权益。
　　珠江人寿相关负责人表示，公司目前经营持续稳健，将拓展银保合作渠道，增加期交业务占比；加强个险业务主动向保险的核心价值回归，进一步提高产品保障功能，加大传统型产品的销售力度，提高公司产品的内含价值。同时，公司将继续发挥保险“社会稳定器”和“经济助推器”的作用，牢记保障作用初心，不断提升服务质量，积极拥抱5G、大数据等前沿科技，主动将新技术赋能金融业务，通过职域营销、大客户、大数据、跨界合作等创新渠道的持续探索，在激烈的市场竞争中获得新的业务空间，努力实现以创新求发展，以变革求突破。