广州市番禺区殡仪馆业务部组长徐帅：提供心贴心服务 送逝者最后一程

源自：新快报

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　　2021年，在做了11年遗体接运工作之后，徐帅成为广州市番禺区殡仪馆业务部组长。徐帅说，他二十岁出头入行，靠着一股热情，一股“三百六十行，行行出状元”的志气，慢慢成长。他明白，“打铁还需自身硬”是立身之本，他把殡葬行业当成事业来干，用心贴心的服务，让逝者平平稳稳、安安静静走完人生最后一程。
　　“尽量满足家属的合理要求”
　　准时准点到达等候地点，跟逝者家属核对信息，简单询问家属需要什么服务，将遗体运送到殡仪馆……这样的工作，徐帅日复一日干了11年。
　　“刚入行时多多少少会有一点害怕，你说没有是假的，做的时间久了，就习惯了。”徐帅坦言，刚入行时，他对于夜晚接运遗体也挺害怕，他就告诉自己，“我是在为人民服务”，靠着这么简单的一个想法，他克服了恐惧。
　　在殡葬服务的整个流程中，工作人员是在接运遗体时首次接触逝者家属，徐帅认为，可以在这一环节中和家属建立起互信。他说：“家属此时可能会比较慌乱，如果我们能设身处地为家属着想，解答他们的疑惑，家属就会觉得我们是可信任的，这是治丧过程顺利进行的一个依靠。”
　　从事遗体接运工作时日不短，对此徐帅感触良多。他回忆称，有一次他去番禺区某村接运一位老人的遗体。老人的子女表现出依依不舍的感情，引起徐帅强烈的共鸣。“当时我的眼眶红了。”徐帅说，他当时第一时间想到“要为家属做些什么，以减轻他们的痛苦”，因此在了解了逝者家属的基本诉求、治丧安排后，尽自己所能为家属提供好的方案，让逝者平平稳稳、安安静静地走完人生最后一程。
　　“我们会尽量满足家属的合理要求。”徐帅提到，有些家属提出想在一旁看着工作人员为逝者化妆，让自己有更多时间陪伴逝者；还有人提出想参与所有环节，最后再尽一下孝道。徐帅总是尽量让他们如愿以偿。
　　提升自身素质 迎接新挑战
　　被调到殡仪馆的业务部担任组长后，徐帅一时未能适应从遗体接运工到殡葬业务员的身份转变，直到他接了一单特殊的业务。
　　2022年，徐帅全程负责处理了一具无人认领的遗体。当时，各职能部门通力合作，找到了逝者的家属，但家属的态度比较消极，不愿意过来认领逝者遗体。徐帅花了很长时间与家属沟通，甚至将家属当成朋友，推心置腹地交流。最终家属被徐帅说服，事情得到妥善处理。
　　徐帅的感触颇深，他真正感受到新岗位的巨大挑战。“业务员的岗位是对我综合素质的全方位考验。每天要接触形形色色的人，我需要与家属进行深入沟通，有一些家属不太好相处，对我来说是个挑战。”徐帅说。
　　打铁还需自身硬，徐帅明白，只有提升自身素质，才能为群众提供更好的服务。他认真学习与殡葬相关的法律法规，积极参加殡葬方面的培训。之后他考取了遗体接运工三级证书（高级技能），参加广州市殡葬职业技能竞赛“殡仪策划”项目并获得二等奖。这些成绩印证了他在殡葬行业上不断“做实”。
　　在徐帅看来，不同于其他服务业提倡的“微笑服务”，殡葬行业提供的是温情服务，提供“心贴心”的服务。谈及未来，他说：“我一直把我的工作当成事业来干，未来希望把细节做得更好，把事情做得更实。”
　　编者语：

▲　专题策划：新快报记者 陈红艳

▲　专题采写：新快报记者 麦婉诗

▲　制图：李涛