上海创新发布《上海网站平台受理处置涉企网络侵权信息举报工作指引（试行版）》

源自：网信上海

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　　上海市委网信办认真学习领会中央网信办相关指导意见及工作规范，在夯实基础业务的基础上，研究制定《上海网站平台受理处置涉企网络侵权信息举报工作指引（试行版）》，明确涉企网络侵权信息受理处置要求，探索涉企网络举报新方法、新思路。指引全文如下：
　　一、目的依据
　　为规范上海网站平台受理处置涉企网络侵权信息举报工作，更好维护企业和企业家网络合法权益，根据《民法典》《网络安全法》《网络信息内容生态治理规定》《互联网用户账号信息管理规定》等法律法规及《网站平台受理处置涉企网络侵权信息举报工作规范》《关于进一步加强网络侵权信息举报工作的指导意见》相关工作文件，结合网络举报工作实际情况制定本指引。
　　二、适用范围
　　本指引规定了上海网站平台受理处置涉企网络侵权信息举报工作的工作机制要求、受理处置要求、试点工作要求，适用于上海网站平台开展涉企网络侵权信息举报工作。
　　三、工作机制要求
　　（一）健全规章制度
　　1.网站平台应当建立健全规章制度，细化工作流程，按照要求统一受理处置标准。
　　2.网站平台应当建立集体研议制度，定期召开集体研讨会议，梳理近期涉企网络侵权信息举报案例，深入讨论较难处置的案例，细化各类涉企网络侵权信息举报受理处置的标准。
　　3.网站平台应当建立内部监督制度，定期对以往的举报处置进行抽查，确保受理处置标准统一、符合规范要求。
　　4.网站平台应当建立举报人信息保护制度，严禁泄露、篡改、毁损、出售或者非法向他人提供举报人个人信息及举报材料。如事实认定需要将举报内容告知发布者，并要求说明的，必须隐去举报人信息。
　　（二）强化队伍建设
　　1.网站平台应当配齐配强工作力量，加强思想淬炼，增强宗旨意识，提升为民服务本领和能力。
　　2.网站平台及相关从业人员应当参与网信举报部门组织的各类业务培训，提升从业人员的审核研判能力和举报业务水平。
　　3.网站平台及相关从业人员不得滥用举报处置权利，严禁实施有偿删帖、人情删帖等违法违规行为，严禁利用举报处置权利谋取不正当利益。
　　（三）建立台账制度
　　1.网站平台应当定期向网信举报部门上报涉企举报专区工作开展情况，包括但不限于：
　　（1）受理处置涉企网络侵权信息举报总量、有效量等。
　　（2）涉企网络侵权信息举报典型案例，包括举报内容、举报佐证材料、研判处置情况等。
　　（3）站内涉企网络侵权信息举报研究，包括站内涉企网络侵权信息举报的难点、态势变化、创新方法等。
　　2.网站平台应当建立工作台账制度，如实记录涉企网络侵权信息举报受理处置全过程，留存全量数据不少于六个月，并在网信举报部门依法查询时，予以提供。
　　（四）接受检查监督
　　网站平台应当接受网信部门全面检查和重点检查，包括全面检查网站平台涉企网络侵权信息举报工作情况，重点检查网站平台是否按照有关法律法规及时处理反馈的显性涉企网络侵权信息举报等。
　　网站平台应当积极整改检查过程中发现的问题。主体责任落实不力、涉企网络侵权问题多发频发的网站平台将会受到惩戒处罚。
　　四、受理处置要求
　　（一）建立举报专区
　　各网站平台要在官方网站、APP首页首屏显著位置建立线上涉企举报专区，举报专区页面需显示受理范围、举证要求等信息。网民进行举报时，网站可为举报人提供涉企举报类型的选择（包括仿冒性信息、误导性信息、谣言性信息、侮辱性信息、泄密性信息、其他恶意干扰企业正常经营发展的信息），或能够在网站平台后台对涉企举报进行分类管理。网民进行举报后，能够在线查询到当前举报的进展状态以及详细的处置结果。
　　（二）明确受理重点
　　重点保护“拟上市”企业网络合法权益，为企业顺利上市融资保驾护航；重点保护上市企业网络合法权益，稳定企业市值，提振投资者信心；重点保护高新技术企业、“专精特新”企业网络合法权益，助力企业创新发展、做大做优做强。
　　（三）明确受理范围
　　1.网站平台应当重点受理处置以下涉企网络侵权信息举报：
　　（1）混淆企业主体身份的仿冒性信息；
　　（2）影响公众公正评判的误导性信息；
　　（3）不符合企业客观实际的谣言性信息；
　　（4）贬损丑化企业或企业家的侮辱性信息；
　　（5）侵害企业家个人隐私的泄密性信息；
　　（6）其他恶意干扰企业正常经营发展的信息。
　　2.网站平台应当及时处理以下仿冒性信息：
　　（1）在名称、头像、简介等网络账号名称信息中，违规使用与企业相同或相似的名称标识或企业家姓名肖像的；
　　（2）假借企业或企业家名义发布信息的；
　　（3）非法镜像企业官方网站、APP，或冒用盗用企业官方网站、APP备案注册信息或其他显著要素特征的；
　　（4）其他引发公众混淆企业主体身份的信息。
　　3.网站平台应当及时处理以下误导性信息：
　　（1）通过增删信息、改变顺序、调整结构等方式，曲解新闻原意的；
　　（2）有关部门、新闻媒体等纠正或撤销的过期信息；
　　（3）删减旧闻旧事发生时间、地点和处理结果，重新发布的；
　　（4）使用与内容严重不符的夸张标题的；
　　（5）强调不利事实，回避有利事实，以偏概全的；
　　（6）断章取义企业家或企业代表过往言论的；
　　（7）片面解读企业各类对外公告的；
　　（8）其他引发公众误解误读的信息。
　　4.网站平台应当及时处理以下谣言类信息：
　　（1）虚构企业家隐私生活的；
　　（2）编造企业违法犯罪或违规生产经营的；
　　（3）杜撰企业家或企业员工违法犯罪或道德失范的；
　　（4）夸大企业或企业家生产经营困难的；
　　（5）歪曲企业或企业家正常生产经营和投资活动的；
　　（6）诋毁企业产品服务质量的；
　　（7）抹黑企业科技创新能力的；
　　（8）其他与企业客观实际情况不符的信息。
　　5.网站平台应当及时处理以下侮辱性信息：
　　（1）攻击谩骂企业或企业家的；
　　（2）涂抹恶搞企业家肖像照片的；
　　（3）与色情低俗话题恶意关联的；
　　（4）其他违反公序良俗丑化企业或企业家的信息。
　　6.网站平台应当及时处理以下泄密性信息：
　　（1）违规披露企业家身份证、护照、社保卡、户籍档案等个人身份信息的；
　　（2）违规披露企业家家庭住址、电话号码、电子邮箱等个人联系信息的；
　　（3）其他法律法规禁止披露的隐私信息。
　　7.网站平台应当及时处理以下恶意干扰企业正常生产经营的信息，包括但不限于：
　　（1）以舆论监督名义进行敲诈勒索的；
　　（2）恶意集纳企业负面信息的；
　　（3）以谋取非法利益为目的，发布企业负面报道评论的；
　　（4）蹭炒涉企热点事件进行恶意营销的；
　　（5）操纵跨平台账号、关联账号或矩阵账号密集发帖恶意攻击企业或企业家的；
　　（6）利用自身信息发布便利，以及技术、流量、影响力优势，攻击抹黑竞争对手的；
　　（7）提供涉企业、企业家虚假不实信息推荐词的。
　　（四）统一受理条件
　　1.涉企网络侵权信息举报满足以下条件的，网站平台应当予以受理：
　　（1）提交能够充分陈述举报事项、阐明举报理由的文字举报；
　　（2）提交企业营业执照、组织机构代码证或企业家身份证明等权利主体资格证明材料；如委托举报的，需提供举报代理人身份证明和授权委托书；
　　（3）提交举报人姓名、联系方式；
　　（4）提交请求采取必要措施的具体网络地址或者足以准确定位侵权内容的相关信息；
　　（5）提交能够证明举报内容侵权的初步证据材料；
　　（6）提交申明举报真实性、合法性的文字保证。
　　2.网站平台审核仿冒性信息举报，除企业或企业家和举报代理人身份证明外，原则上不再要求其他证据材料。存在依据身份证明难以识别的特殊情形，应当允许企业提供的证据材料包括但不限于：
　　（1）官方网站备案查询证明；
　　（2）官方账号持有证明；
　　（3）有关部门颁发的权属证书；
　　（4）企业对外公告声明。
　　3.网站平台审核误导性信息举报，应当允许企业提供的初步证据材料包括但不限于：
　　（1）源发新闻稿件；
　　（2）具有新闻采编资质的源发媒体的撤稿函；
　　（3）有关部门依职权制作的文书或出具的证明；
　　（4）有关部门公开实施的职权行为信息；
　　（5）有关部门网上信息公示查询结果；
　　（6）企业历史档案记录；
　　（7）企业对外公告全文。
　　4.网站平台审核谣言性信息举报，应当允许企业提供的初步证据材料包括但不限于：
　　（1）权威辟谣信息；
　　（2）有关部门依职权制作的文书或出具的证明；
　　（3）有关部门公开实施的职权行为信息；
　　（4）有关部门网上信息公示查询结果；
　　（5）有关部门颁发的专业资质证明；
　　（6）具有特定资质的第三方机构出具的证明；
　　（7）国家标准、行业标准、团体标准；
　　（8）当事双方订立的合同协议。
　　5.网站平台审核侮辱性、泄密性信息举报，除企业或企业家和举报代理人身份证明外，原则上不再要求其他证据材料。
　　6.网站平台审核恶意干扰企业正常生产经营信息举报，应当允许企业提供的初步证据材料包括但不限于：
　　（1）有关部门依职权制作的文书或出具的证明；
　　（2）有关部门公开实施的职权行为信息；
　　（3）企业自行收集的其他证明证据。
　　（五）明确处置重点
　　重点处置以吸睛引流、增粉养号、恶性竞争、不当盈利为目的，通过捏造事实、主观臆断、歪曲解读、恶意关联、蓄意炒作、翻炒旧闻等方式，侵害企业及企业家名誉、降低公众对企业产品或者服务社会评价，影响企业正常生产经营活动、干扰市场经济秩序的虚假不实信息。依法处置集纳企业负面信息进行敲诈勒索、假冒仿冒企业名称或显著标识开展网络活动的违法网站和账号。严厉打击操控舆论、恶意造谣诽谤企业名誉的网络水军。
　　（六）统一处置标准
　　网站平台应当综合考虑涉企网络侵权信息的严重程度、发布频次、舆论影响以及社会危害程度等因素，按照宽严相济、统一标准的原则，分级分类、规范准确处置涉企网络侵权信息举报。
　　1.针对事实清楚、举证充分的涉企网络侵权信息举报，网站平台应当采取删除或同等效果的处置措施。
　　2.针对举报理由充分，但短时间内难以充分举证，且存在以下情形的涉企网络侵权信息举报，网站平台应当采取“限时加私”措施：
　　（1）被举报信息刊发于企业生产经营发展关键节点的；
　　（2）被举报信息涉及事项已被有关部门正式立案调查的；
　　（3）其他不及时处置可能给企业造成较大负面影响的。
　　3.针对举报理由充分，但短时间内难以充分举证，且存在以下情形的涉企网络侵权信息举报，网站平台应当设置“争议标记”或提供澄清回应服务：
　　（1）企业与被举报主体存在劳资、合同、股权、产权、债务、消费等纠纷的；
　　（2）企业与被举报主体属于利益相关方或存在竞争关系的；
　　（3）企业已就被举报信息涉及事项启动起诉、报案等司法行政程序的；
　　（4）被举报信息涉及事项无法得到有关部门证实的；
　　（5）其他不及时处置可能引发公众较大误解的。
　　4.针对事实清楚、举证充分，且存在以下情形的涉企网络侵权信息举报，网站平台应当依法依约对网络账号采取处置措施：
　　（1）假冒仿冒的；
　　（2）持续发布涉企侵权信息，屡罚屡犯的；
　　（3）恶意首发首转、多发多转涉企侵权信息的；
　　（4）恶意集纳企业负面信息或发布涉企负面信息，进行敲诈勒索的；
　　（5）其他情节严重的。
　　5.被举报主体对处置措施提出异议的，网站平台应当要求被举报主体提供不侵权的相关证明，并依据双方举证综合判断、视情处置。
　　6.网站平台受理涉股东、高管、子公司、业务合作伙伴等企业利益相关方的网络侵权信息举报，研判认为有必要采取相应处置措施的，应当报请上海市网信部门审核。对重大事项，应当报请上海市网信部门审核。
　　7.伪造证明证据举报、灌水举报等恶意举报的，网站平台可以拒绝处理。
　　8.严惩恶意侵权、重复侵权、群体侵权。强化震慑遏制效果，严厉处置并及时公布群众反映强烈、社会舆论关注度高的典型案件。
　　五、试点工作要求
　　（一）强化标签功能
　　1.上线“争议标签”，对网民举报的涉及事项尚未得到充分举证的侵权信息、当事双方均已提交相关证明材料的相关信息及本指引“统一处置标准”相关章节所列的其他情况，采取设置“内容存疑标签”或“链接当事人回应声明”等措施，引导网民客观评判，防止侵权信息误导舆论。
　　2.上线“谣言标签”，对于已被证实为谣言的存量信息进行批量打标签，并采取设置“链接官方辟谣信息”等措施，有效挤压谣言空间。
　　（二）加快办理时效
　　网站平台应当加快涉企网络侵权信息处置时效，落实限时办结原则。
　　1.对于举报事项清晰，举证材料充足的涉企侵权举报件，原则上三个工作日内研处完毕。
　　2.对于需要进一步补充材料、复核研处的，在采取“争议标签”“限时加私”等措施的前提下，明确当事双方的反馈时限，原则上举报件办理不超过七个工作日。
　　3.对有特殊情形需要延长处置期限的，网站平台应当对举报件状态做好标记，并在举报平台“处理说明”相关栏目中据实填写。
　　（三）优化反馈机制
　　网站平台应当及时通过“站内信”、举报平台“人工回复”等方式告知网民举报件处置结果、需补充的举证材料等。必要时，需电话联系沟通。
　　（四）落实信息发布
　　建立常态化涉企网络侵权信息发布机制。
　　1.运用全媒体方式，显著位置发布，深度解析受理流程、研判标准、办理时限等社区规则，引导网民精准有效举报。
　　2.公布举报处置数量、处置措施、典型案例，接受公众监督。公开热点侵权事件举报处置情况，回应网民关切。原则上每月应不少于一次，遇突发事件或热点敏感事件可视情及时发布相关处置情况。
　　（五）设立投诉窗口
　　网站平台应当探索建立线上投诉受理窗口，及时办理企业关于处置涉企网络侵权信息工作不到位的投诉。规范投诉处理程序，完善投诉处理措施，公布投诉处理办法。建立投诉办理情况查询系统，提高投诉处理质量和效率。健全网站平台涉企网络侵权信息举报工作评价体系，引入评价参数指标，开展满意度测评。
　　（六）加强宣传推广
　　网站平台一方面要加强线上宣传，持续开展主题宣传、成效宣传、典型宣传，通过音画图文等多种手段，立体呈现涉企网络侵权信息举报工作。另一方面要加强线下推广，积极参与涉企网络侵权信息举报工作宣传进企业、进园区活动，不断扩大涉企网络侵权信息举报工作的知晓度、参与度。