看！服务一线的那抹“电信蓝”

罗霄山 · 发表于: 2024-3-19 01:14:00

: 通信信息报

　　在每个岗位上，都有一群电信人，他们怀揣初心，牢记嘱托，脚踏实地，志存高远，为实现人民群众美好数字生活持续贡献力量。
　　作为服务型企业，中国电信新疆公司上下坚守“人民邮电为人民”的初心使命，始终追求用户满意，做实“舒心”“安心”“放心”“贴心”“暖心”的五心服务。他们或是奔走在装维一线保障通信畅通的装维小哥；或是坚守在客户专席解疑答惑的客服小姐姐；或是穿梭在大街小巷为千家万户提供网络服务的智家工程师……他们坚守服务一线，用自己的方式“闪光”“发热”，用行动书写着新时代“电信蓝”的服务故事。
　　为客户解难题，“让客户接触即满意”
　　“为了客户满意度100%，就必须快速解决用户难点痛点。”这是新疆电信奎屯分公司绿波里网格片区网格经理王彦平的追求。
　　绿波里网格片区小、客户少，但王彦平总是能量满满，每一天他都带领着智家工程师扫楼、上门服务。“宽带有故障，师傅修复是正常操作。但我觉得，修复故障的同时，也是营销的契机。这其中最重要的是如何解决客户痛点。”王彦平说道。2023年开端，在扫楼过程中，他就遇到这样一位用户。用户家中办理的宽带出现故障，王彦平带领智家工程师上门维护过程中，发现该用户每次在家中加班都要用U盘倒资料，既麻烦又不安全。他随即向用户推荐了千兆宽带及云电脑业务。用户在体验过后，深深地被电信服务人员的专业能力折服。

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　　图1：网格经理王彦平为客户办理业务
　　不只是家庭用户，政企客户也正感受着电信优质服务带来的便利。那是一个下着大雪的冬日，伊犁教育BU中心接到伊宁市第二十二中学的需求，要为全校学生受理电子学生证。接到通知，教育BU团队全体二话不说，冒着雨雪，早早来到学校，在零下2度的恶劣天气下，热情耐心地给学生家长进行业务解释、快速受理，并辅导家长使用。为快速完成集中的业务开通，连续2天从早上10点到晚上21点，团队每一个人都坚守在受理地点的岗位上，用心服务每一位家长。经过两天的艰苦奋战，成功为1500的学子开通了电子学生证。学校该校相关负责人感激地表示：“电信不只网络使用稳定高速，而且整体服务高效、专业，把业务交给电信，我们放心。”

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　　图2：伊犁教育BU中心杨丽君讲解业务
　　“能解决的立即解决，让客户接触即满意！”这朴实无华却又直抵人心的告白，是千千万万新疆电信人的服务心声。中国电信新疆公司始终关注客户从入网到使用全流程服务体验，以随叫随到的高效服务，给用户带来便捷。
　　于细微处用心，“让服务更有温度”
　　充话费要便捷、办业务要轻松、细节服务要贴心……“快”字当头的都市节奏下，越是简单的操作，越是便捷的服务，越能赢得客户的青睐。坚持以用户满意为宗旨，不断满足客户对美好数字生活的需要，致力于将服务做精、做细、做优，中国电信新疆公司作为央企的使命和责任担当。
　　让服务有温度，是博乐市营销中心滨河壹号城区网格承包人赵永春对用户的承诺。“记得曾经接到一位残疾中年大叔到店咨询网络业务，问的问题十分细致。他说自己腿脚不便，跑了三家门店，都没得到想要的服务。当时感受到大叔的不容易，我想我一定要让大叔一次性得到满意的服务。”赵永春回忆说，他和大叔交流沟通了一个多小时，最终根据客户需求成功为客户订购了智家大礼包。“我跑了3家店了，就小伙子你最热情，给我讲的特别详细，虽然你的店离我家远，但是我来对喽！”大叔由衷地感谢道。

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　　图3：赵永春与客户电话沟通
　　把小事做细、细事做实、实事做足，凭着这手“绣花功夫”，丁燕的名字成了乌鲁木齐分公司客户服务部响当当的服务招牌。一次，一位阿姨打来热线反映，办理了电信公司提供的燃气交费业务，但无法线上购买天燃气。原来阿姨很少“玩”手机。在耐心地在线指导阿姨操作方法仍无法解决问题后，丁燕随即通过添加阿姨微信，将天燃气购买操作步骤的小视频、注意事项等内容，以图文并茂的方式发给她，详细讲解操作方法。阿姨购买成功后，发来真诚地感谢：“你发的操作方法真好用，一看就会，还得用电信的业务，踏实，托底，值得信赖的老品牌。”在丁燕看来，做服务就要做到细致入微，贴心考究，如此才能赢得客户的信赖。正因如此，丁燕的客户满意度高达100%。

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　　图4：丁燕在线指导客户解决问题
　　品质服务全场景覆盖不仅在消费端备受好评，在阿克苏地区，优质的服务促成了阿克苏塔里木河流域管理局阿克苏局的安全云大脑项目。“这是一个IT上云一体化安全监测项目，客户通过云专线可访问OA业务系统云上办公，提高办公安全性。”阿克苏地区政企客户部数字政府行业客户经理廖春艳介绍道。开展实地调研、对接客户需求并推动需求落地，把控项目整体进度……在项目建设过程中，廖春艳和同事们已经不记得去过多少次阿克苏塔里木河流域管理局，深入了解客户诉求，在一次次交流碰撞中不断完善项目方案。塔里木河流域管理局相关负责人称赞道：“这个项目让我们的工作更安全、高效，而且节省了大量人力、物力，更经济！”

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　　图5：廖春艳深入了解客户诉求
　　走街串巷不辞辛劳，“让电信服务惠及万家”
　　每天早出晚归，穿梭辖区平均每天走路达2万步以上……这是塔城电信额敏分公司红花路支局客户服务工程师李涵和“爱的密码”。8年里，他每天走街串巷，不分秋冬春夏、风霜雪雨，只为疏通网线，为千万家的网络畅通保驾护航。
　　装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题的系统工程。李涵和的日常就是起早贪黑，一次又一次敲开用户家门，通过主动维护，发现问题、记录问题、解决问题，为客户提供卓越服务。“装维工作不只是安装和维护，需要平时加强整治工作，功夫不负有心人，现在的我熟知业务，并且可以在最短的时间内为客户解决问题。看着客户满意的目光，我真的很开心。”李涵和如是说道。

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　　图6：李涵和帮助用户排除宽带与固话故障
　　新疆是一个多民族的地区，为让更多少数民族用户享受到通信红利，中国电信哈密分公司客户经营中心星级维系团队主动从办公室走到一线，到淖毛湖基层网格做面对面的帮扶支撑。在淖毛湖的日子极其艰苦，维系团队每天都是早出晚归，走乡串户，风吹日晒，饥一顿饱一顿，但是他们没有丝毫怨言。他们对业务套餐和流程十分熟悉，走到哪里都能轻松解答和解决用户的问题，其中2人是少数民族同事，更是充分发挥了他们的语言优势，在少数民族住宅的村子开展工作，挨家挨户上门服务，打招呼、寒暄、听用户的需求甚至抱怨，站在用户角度去分析问题，然后给用户推荐最合适的套餐，直到受理、装通，全程负责到底，让用户感受到了不一样的对待和关心，对电信的服务竖起大拇指。
　　为民服务初心不改，追求卓越永无止境。中国电信新疆公司始终聚焦解决客户关心、直接、现实的问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让“舒心”“安心”“放心”“贴心”“暖心”的五心服务承诺掷地有声。民之所需，行之所至，人民对美好生活的向往就是每一个新疆电信人的奋斗目标。中国电信新疆公司将一如既往地把用心服务放在首位，推动全社会数智化转型升级，进一步用心让爱连接，创造美好体验。

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