孩子王何辉：零售全渠道数字化改造探索实践

上官123 · 发表于: 2017-7-29 15:35:00

源自：亿邦动力网

　　7月28日消息，在2017思路企业电子商务服务大会上，孩子王CTO何辉发表了公开演讲，他表示发现商品上因为各种各样的信息透明，商品本身毛利越来越难，越来越多渠道商转型成服务商，要让会员享受到更多和它相关的人性化服务。

　　孩子王CTO何辉
　　由思路网主办，亿邦动力网协办的2017思路企业电子商务服务大会于2017年7月27日～7月28日在上海举办。会议邀请到众多企业大佬，优秀服务商代表及业内专业人士同台论道，共话电商。
　　本届大会以电商服务为主线，主题为“渡”，破迷开悟，由此到彼，方得渡。今天所处的阶段，是大批企业需要进行数字化武装和改造的阶段，可理解为渡河，传统经济形态就是所处的此岸，数字经济形态就是需要前往的彼岸。在这一渡河过程中，有一个角色不可或缺且非常重要，TA就是服务商，他们可以被理解为企业的摆渡人，因为基因决定，绝大部分企业只有依靠一批批优秀的服务商，才能被渡到彼岸。

¤　温馨提示
　　本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
　　以下是演讲实录：
　　问：女士们、先生们，各位前辈老师，业界同行，从上午一直坚守到各位真爱们，大家下午好！
　　今天下午会分享很多精神食量，下午更加精彩，上午说了很多，也分享了很多，从跨界到内容，从渠道到其他渠道的精彩分享。对于电商来说很容易面对很多问题，一些新的电商从互动创业就从互联网开始的，实体经历了从百货类到电商过度，很多人死在沙滩上，很多人一直活在现在，并且活的很好。现在一部手机，一个APP，大家可以干很多事情，竞争也空前激烈，能够存活下来也是有道理的。
　　接下来我们有请孩子王CTO何辉为大家带来“孩子王零售全渠道数字化改造的探索和实践”。
　　何辉：大家好，非常荣幸有机会接受主办方的邀请，刘总说你们作为传统零售行业的代表和大家讲一讲。上午我看到了很多互联网同行，比我们高大上，作为零售行业的代表和大家汇报一下我们的实践和探索。

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　　一、介绍一下孩子王
　　孩子王从2009年开业之初就不把自己定位传统零售，而是把自己定位为经营顾客关系的大数据公司。我们在全国100多个城市200个商超里开了5000平米大店，店铺三分之一面积是经营商品，三分之一的面积有游乐场、互动教室和场所，每家门店每年举行1000多场活动，小到涂鸦，中午跳操，大到上千人的星妈妈学院，三分之一面积会整合一些异业资源，比如说游泳、幼儿英语、早教。我们希望把这些店打造成新家庭的一站式的服务场所，2009年到现在年度同比50%以上。从2009年第一家店开始把会员数据从统导出来，用各种各样的软件去做分析，分析为什么这个人买了我们的奶粉没有买纸尿裤，为什么买了一个品牌没有买多个品类，这个奶粉一周吃完了在下一周我们应该送一个券，告诉他你可以再来买。孩子王血液里一直把作为数据驱动型公司。今天我看很多互联网的数据公司和合作伙伴已经在提供各种各样的大数据工具了，我们希望有这样的合作。
　　我们从2015年开始提供一个新的策略叫做“服务产品化”。我们发现商品上因为各种各样的信息透明，商品本身毛利越来越难，越来越多渠道商转型成服务商，要让会员享受到更多和它相关的人性化服务。2015年开始我们在互联网做了大规模投资，在技术团队、产品体系上、数字化工作上做了很多。我们称之为“全面数字化下的全渠道经营”。
　　我们在国内半壁江山的城市都有我们的店。
　　（PPT图示）这是一些截图。
　　孩子王有一个服务会员的杀手锏，我们叫做育儿顾问，每个顾客成为会员的时候系统会分配他们一个育儿顾问，这个育儿顾问是从面试、招聘，入职培训、考核有一整套严格的认证体系。
　　分品牌育儿顾问和综合性育儿顾问，每个育儿顾问有不同级别和专业认证，其中一些育儿顾问是国家认证的，在孩子王全国体系中有5000名专业育儿顾问，会员进来以后会帮助他们解决很多疑难问题。我们有很多育儿顾问专家团队，育儿顾问是孩子王和会员和孩子王商品服务发展联系的一个重要桥梁，育儿顾问有很多场景，收入的一部分是根据服务价值和服务产值相关。
　　二、孩子王全渠道业务模型
　　孩子王围绕中国新家庭开始，中国新家庭定位成夫妻双方有了爱的结晶，女方怀孕开始，在新家庭服务场景上会植入我们的服务和产品。比如说他有周末的时候带着一家人去商场逛一逛的需求，我们会有一个店的场景。比如说在上班的时候或者晚上宝宝睡觉的时候需要购买商品的需求，这个场景上我们会植入APP在线商城部分。比如说有日常的很多生、养、育宝宝专业的问题会植入育儿顾问服务的场景。我们每一个家庭还有周末带孩子去哪里玩的一些问题，还会植入互动活动的产品。所有的会员有需求的地方、有场景接触的地方，我们都会有一个产品和它接触，这个产品可能是有形的店，也可能是在线APP，也可能是一场活动。通过这些在线产品通过数字的手段在过去两年固化下来。通过活动、场景、产品实现了商品、服务、社交、金融产品和会员连接，最终通过某种交易方式形成我们的交易，完成这个企业的价值和使命。
　　基本上整个系统或者整个数字化改造核心在这里。有场景的地方会植入孩子王产品，昨天一位嘉宾讲有场景就有渠道，有场景的地方会植入互联网产品。
　　三、孩子王数字化的核心使命
　　我们提出了几个核心概念：
　　第一，全渠道经营。原来我们有店有营业时间，但是关店以后呢？我们有在线产品，当用户方便的时候、需要的时候都能够找到我们的商品，我们有APP、微商城、孩子王互动活动，全公司几千场各种各样活动，还有育儿顾问。
　　第二，全面数字化。我们和会员接触的过程中，服务的过程中，通过数字化手段把他们和商品、服务、社交联系起来，所有要素都要全面的数字化。今天在孩子王的所有的经营体系中，我们100%的商品、100%的库存、100%的育儿顾问、100%的育儿活动全部在线数字化，我们会创建很有很有意义的场景。
　　第三，门店APP化。我们希望通过互联网技术改造这个门店，让门店体验和服务内容发生巨大的变化。这也是我们的工作重要使命。
　　第四，系统人格化。
　　第五，云化、智能化。
　　四、用户和商品的连接
　　今天用户是到店的，也可以是在家的，可以买自营商品，也可以买跨境购商品，也可以买连营商品，可以通过进店刷卡扫码形式签到拿到积分，可以去扫任何一个商品的条码，就知道买过这个商品的其他用户评论和育儿顾问对这个商品的意见，可以手机扫码结账。
　　在家里可以扫一下奶粉罐子，选择最近的门店送货上门，我们现在开始准时送达。
　　五、孩子王数字化经营
　　（一）新零售店打造
　　会员进店我们希望有一个扫码的东西，我们知道谁来了，门店里的育儿顾问也好、服务人员也好会收到。我们在货架上做一些智能化的指示，拿起手机可以看到感兴趣的促销，也可以给他一些针对性的大数据推广。拿起手机可以自助购物、扫码下单，当他到门店里扫的时候不要带走出门就可以了，有服务人员把商品打包送到停车上或者送到家里。
　　（二）门店数字化
　　后台可以看到今天店里有哪些会员在浏览商品，员工可以看到他管的会员什么时间来到店，我们准备在店里有针对性的全店在线抽奖。
　　六、用户和服务的连接
　　从生孩子开始有催乳，还有小宝宝的抚触，还有理胎发、抓周等服务。这些服务找不到很好的，都是口口相传，在我们平台好修建了一个服务的入口，类似于滴滴，我们在上面可以找到这些服务，这些服务是由育儿顾问或者由孩子王认证的服务。每个月有上千场活动，小到爬爬赛、烘培班等等，有的是付费的，有的是免费的，有的用积分扣，大家可以报名、现场签到，可以晒精彩瞬间。我们把参加活动所有妈妈或者宝宝变成一个群，让大家可以在这其中苟同、社交。
　　七、用户和内容的连接
　　我们平台上有很多内容，有知识库、社交、问答，每天有很多内容在上面沉淀。这个不展开讲了。
　　八、孩子王社区
　　沟通系统：
　　过去两年我们花了很大的力气修建沟通系统，会员有明确需求可以选择商品服务、下单。可以通过在线育儿顾问的沟通，沟通过程类似于聊天的过程，背后有大数据支持，让育儿顾问更加智能，它可以在其中推荐商品、推荐服务、推荐知识库，希望通过在线让会员和我们有更多场景上的互动，通过互动为我一起重造更多的价值。
　　九、传统技术系统互联网技术的改造与升级
　　最大的区别是互联网级的IT系统，互联网级IT系统和传统系统最大的区别就是我们是解耦和云化，因为传统的系统我们都是一个系统，今天互联网核心是把这些系统分开，只有分开才能够对抗更大数据量的支撑。
　　还有云化，当系统分开以后，系统和系统之间会有联系，比如说前端APP服务客户，要有商品、促销、价格，只有商品、促销、价格系统变成一个一个云化系统，这样才够随着将来业务发展不断支撑前端服务场景的迭代。

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　　所以，我们是技术与经营结合，不断建设数字化世界的孩子王。
　　发展到今天绝大多数企业都在做这样的系统，过去是ERP系统，是企业内部所有数据的记录，因为过去我们服务会员是从会员进入门店开始的，今天企业服务客户边界不是客户走进企业那一刻开始，是客户在家里拿起手机就开始了，所以系统各种各样的APP、微商城、微信延伸到其中，只不过技术发生了变化，所以今天要修一个互联网级的IT系统。接下来随着智能硬件的出现，我们和用户接触的界面有可能更加延伸，有可能不是拿起手机是一个手势，通过智能硬件可以捕捉到他们，他的宝宝哭了或者尿不湿湿了，我们系统指挥着资源和服务满足他们的要求，这是母婴行业新零售的下一步，我们要把智能化的硬件和互联网级的IT系统进一步结合，让它产生新的物种，更好的体验。
　　所以，孩子王让每个童年更美好，谢谢大家！

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