服务意识[笔记]

千万别找借口

西点军校常用的四句话：

1、 报告长官，不是。

2、 报告长官，是。

3、 报告长官，我不知道。

4、 报告长官，没有任何借口。

其含义是做什么事情不要为自己的错误找现由，工作就意味着责任。

做最优秀的员工：没有责任感的员工不是一个优秀的员工。

做自动自发的人，这是西点军校告诉我们的。

对待错误的三种方法：

1、承认它；2、解释它；3道歉它。

其目的：1、认识错误；2、从错误中吸取教训。

服务的种类：

1、 全员服务──全员营销；

2、 基本服务、期望服务；》

3、 欲望服务；

4、 惊奇服务；

5、 不可思意的服务。

服务中要牢记的三句话：

1、 真诚的微笑；

2、 热情的招呼；

3、 真心的感谢。

中国企业的差距：

1、 同行不交流；2、同行不团结；3、同行不走动。

中国企业的两个“幸好”：

1、客人永远是对的；2、错的是我。

最优秀的服务是从最基本开始，始终如一的服务是非常重要的。

最优秀的服务就是一群平凡的人做着平凡的事，但是做得非常好。

韩国一位教师：不变的真理就是永远的改变（随市场、发展、人的思想的改变而改变）。

项目管理主要是大市场开发和国外投资预测、如何运作等问题。

项目管理案例：

1、英国女王的婚礼

一商人卖望远镜，一个望远镜成本0.5英镑，卖1英镑，其先找几个小孩提前10分钟在女王婚车经过的路上进行推销，由于人们都想一睹女王之风采，争相购买，结果这个商人赚了50万英镑。

2、日本鞋商

一日本鞋商派一个人到非洲调查市场前景，这人回来后报告说：那里的人不穿鞋。又派一人去，回来报告：市场很大。第三次再派人去，这次调查较详细，引起鞋商重视，最后成功。（每个人的思路是不一样的，第一个人只看见非洲的人不穿鞋，未想如何进行推销；第二个人考虑的是如何说动那里的人使用鞋，以及鞋的好处，若每个人买一双鞋，市场就很大；第三个人进行了详细的调查，并进行了可行性分析及如何进行推销的手段，最后成功。）

我们在开发市场，推出新的服务项目时，有无详细调查，是否考虑自己多、考虑别人少；走出去少。

项目管理是一热门专业。

对企业经营占重要位置。

服务体现在不经意情况下所做的细致工作。

在美国的感受：

一、 环境比中国好；

二、 制度好，来源于法制健全和执行；

三、 个人素质；

四、 集中了世界上最先进的信息交流；

五、 夏威夷与海南岛之比：无蝇无蚊无蟑螂无渔民，东西靠空运，沙滩上用探测器探垃圾（从细小方面注意）。

根本原因：治理环境。

中国与国外服务行业在法制建设上不同，特别是中国的“通融”，将法制“通融”掉了。

礼节礼仪上国外先女后男（除开日本）

经济管理[笔记]

职业生涯设计

旅游的组成：由食、住、行、游、购、娱六要素组成。

旅游业是不断持续发展的产生。

地球已存在46亿年，估计还可存在40亿年

地球有生命35亿年，有人类230万年，进入文明时代1万1千年。

饭店的发展史:(6种形态）

驿站→客栈→旅社→饭店→商厦→公寓

员工从事重复工作，干部从事创新工作。

服务宗旨：

低档提供方便和实惠，高档提供尊严和享受。

服务的标准化：

整洁（最重要的是心理整洁）、规避、站立、问候、微笑、服务的精细化。

无规不立，无创不火。

人有从众心理。

创新，心须以满足客人需要为前提。

备个案

培训有用