闲鱼的困惑：买家遭遇交易“陷阱” 维权成本高昂

源自：中国经营报

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　　李甜 李静
　　不到10分钟，清华大学运维工程师高英凯向《中国经营报》记者展示的一台苹果笔记本电脑，在未充电的情况下，电量由开机时的26%自动上升至28%，然后降至21%，之后又上升至22%；苹果笔记本一般几秒钟就可开机，这台笔记本却需要两三分钟；虽然外观标识为MacBook Pro，但调出的参数却显示为MacBook Air。
　　时间倒回到5个多月前，高英凯在浏览阿里旗下二手电商平台“闲鱼”时，被内容大致是“MacBook Pro 2016款13.3寸，4500元”的帖子吸引，他与室友决定一起购买，两人在中关村大街鼎好大厦负二层与卖家张辉完成交易，但付完钱后，两人被告知由于这是厂商定制的样品机，每人每年需付解锁费2000元，要买市场通用机型就需加钱。
　　“不要的话，肯定是不让（我们）走的。钱也不给退。”高英凯解释当时的心理。最后两人各以8900元入手电脑，价格超出了预期，而电脑也出现了上述异常。
　　本报记者通过大量的采访与调查发现，上述“买卖”实际上属于产业链作业。在线上有专门人员负责在闲鱼平台招揽买家，与买家达成线下交易约定后，会将买家的联系方式推荐给线下中关村区域内的卖家。而卖家则通过各种方式以高价将产品卖给用户获取利益。

卖家的“套路”
　　比起高英凯的经历，安徽宿州人刘雪彪的经历还多了一环。
　　2017年12月底，刘雪彪在闲鱼看中一台二手苹果手机“7PLUS，128G，国行正品”，价格仅1890元，加一个苹果平板mini4,128G总价仅2500元。刘雪彪托在北京的朋友去海龙大厦负二层超强腾达店铺取货，刘雪彪通过微信付钱。随后卖家打来电话说，这是合约机，每月需办理298元话费套餐，持续两年。刘雪彪拒绝并要求退款，但卖家表示已过户，他必须缴纳，并表示他们可送6个月的话费。最后，刘雪彪补交了18个月话费，一共5364元。
　　之后，卖家再次打来电话称，苹果平板mini4是特别定制版，每月需让他们解锁两到三次，每次是80~120元，也可加1700元换公开版产品，选择后一种方案的刘雪彪最终花费9564元。而5月11日，该型号苹果手机京东自营款价格为5599元，苹果平板mini4为2498元，总计8097元，比上述花费便宜1000多元。
　　然而，买家拿到了物品，事情却未结束。
　　上述高英凯展示的电脑是其室友的，并已换过一次。2017年12月10日，室友回家后发现刚买到的电脑无法开机，当晚便返回鼎好大厦换货。几乎同期，高英凯从苹果电脑客服处得知“苹果电脑不存在样机”；与同学的同款笔记本进行比对后发现，其电脑的参数也对不上。高英凯多次联系张辉，对方表示身在外地不能退钱，但可托北京苏州街的朋友帮忙换电脑，8900元同等价位的电脑已无货，按照高英凯看中的电脑，最低配的一款要11868元，相当于他还需补交2968元。
　　张辉对本报记者描述，他与高英凯保持沟通是一种帮忙，因为“我觉得心理上过不去。”
　　张辉表示，高英凯等买家是被闲鱼上负责联系买家的人推荐过来的，他负责线下联系与销售，“我们就是卖产品。”他在这行做了两三年，原本店铺做直销，后来增加了二手电商渠道。鼎好大厦、海龙大厦那片电子产品的店铺生意不好做，相比过去关闭了很多，张辉称现在已经改行。
　　“联系他（指高英凯）的那个人，我这辈子估计都见不着。”张辉表示，他在现实中并未见过线上环节的人员，线上人员不止和一家线下店铺合作。对于合作的分成张辉并未透露，不过他否认自家店铺多次从事此类线上线下配合之事，但他简短提及“人家有专业做这个的。”
　　与高英凯相比，刘雪彪遇到的情况更为复杂。
　　2017年1月2日，湖北武汉人张冉（化名）把闲鱼账号借给了男性朋友李超（化名），“他说他要卖东西，账号多一点比较好。”直到5月11日，闲鱼工作人员因刘雪彪的投诉介入，张冉才知借出事儿了。
　　本报记者随后与该闲鱼账号的实际使用者李超（化名）取得联系。李超承认，他负责在线上与卖家沟通，把联系方式给到线下店铺。“我们这边是中介机构，每天交易很多，有一两个纠纷很正常，哪有没纠纷的生意。”并承认中介品类是电子产品，交易到了线下后，情况如何，就不知道了。并且否认会拿分成或回扣，另外，李超并未透露与多少家线下店有合作。
　　安全工程师李铁军是位资深闲鱼用户，他大概卖出过5万多元的闲置数码产品。他有一条“基本经验”：线上不跟信用等级低的人交易，线下不跟中关村的人交易。随着电商崛起，中关村的电子卖场渐渐不如往昔。但如今，这些商家找到了拉新的新途径。
　　本报记者拿到一份涉及31位意图维权人的交易信息文档，其中记录了各自从闲鱼或转转等买二手产品自认为利益受损的过程、相关凭证与当前进展，大都寻找过店家、工商所，甚至报警，但未果。本报记者梳理发现，交易地点主要是中关村大街鼎好大厦、海龙大厦、e世界、科贸中心等。

维权难题
　　高英凯向本报记者展示了一张写有“张辉”名字的销售单，但未盖公司公章。在沟通换货过程中，他才得知“张辉”并非其支付宝认证真名。而在闲鱼平台与他沟通的人员早已将他拉黑，“想警示其他人别买，都警示不了。”在本报记者最早联系到高英凯时，该线上沟通人员的账号处于被封状态。高英凯猜测，或是有人举报。而这5个月期间，高英凯多次与12315、中关村西区派出所及工商所沟通，但截至记者发稿，高英凯尚未得到想要的处理结果。
　　“用户很难维权。从法律意义上来说，用户在闲鱼上上了当，自己组织证据链很难。而且在没有第三方公证机构和证人的情况下，怎么保证所收到的货是卖家发来的货呢？他们没有发票，也没有可以关联的东西。”曾在阿里B2B事业群工作，如今在电商领域创业的李毅对本报记者说。
　　“线下交易的，（我们）介入不了。”闲鱼官方客服对高英凯回复，并发来“阿里110”网址，同时表示，用户举报后，平台会核实并保留对该账户的处罚权利。“阿里110”平台无法替代线下报案。“您遇到的是欺诈问题，建议您尽快联系当地公安机关报案，闲鱼会积极配合警方处理。”闲鱼客服说。
　　5月2日，闲鱼客服告诉记者，在咸鱼平台卖家只需要通过支付宝实名认证，无需开店，无需缴纳保证金，即可进行闲置物品交易。
　　而在交易完成后，如果遇到产品质量问题，“因为闲鱼（的机制中）没有售后，没有办法申请退款，只能您们自己协商解决。”客服说，由于卖方不用提交保证金，闲鱼无法强制其退钱。
　　对于为何不设保证金，客服表示，平台规则不同，闲鱼考虑平台中是个人卖家而非经营性质的企业，因此无法强行要求其提供售后服务和参加7天无理由退货。“缴纳保证金的是淘宝和天猫。”
　　闲鱼方面在平台调出记录后，对本报记者回复道：“包括这两起案例在内的绝大多数闲鱼欺诈案例产生的原因，都是用户被诱导离开闲鱼平台而发生的。所以我们通过技术手段排查，一旦有人在引导用户离开闲鱼（比如交流中出现‘加微信、QQ’等），会立刻向双方发出警示，以避免用户在交易中被骗。此外，我们也在不断完善交易模型和防控体系，沉淀有效信用体系，给用户更好的体验。”

监管措施缺失
　　“人力成本会影响财报。”李毅表示，如果对卖家资质要求提高，与淘宝的使用体验差异将弱化。同时，平台一旦打算解决交易中的风险，商业利益便会受损。提高卖家作恶成本的首先方式是提高准入门槛，但这不利于扩大用户群体；而加码检测认证环节、加入小二调解，也都会产生成本。
　　李毅直言，淘宝即使有小二介入环节，但尚未完全解决买卖中的欺诈问题，而“闲鱼是把门槛进一步降低了”。原来闲鱼尚是“淘宝二手”时，卖家被作为淘宝商家来看待。但是58旗下的转转吸引了不少个人二手卖家，闲鱼出于防御性目的，从淘宝中独立出来之后，介入机制取消。
　　闲鱼的模式是C2C模式，不增加卖家门槛如提高保证金，似乎也有其无奈。
　　在资深电商从业者冯华魁看来，这一现象是难解的。二手电子产品纠纷更多，因为基本无法确定质量，行业内也没有一个鉴定平台。他表示，目前闲鱼尝试了一种略微公正的做法，即闲鱼小法庭。出现纠纷以后，平台邀请部分优质商家和买家来做仲裁，仲裁判定哪一方赢，但也不能完全解决问题。
　　李毅则表示，对于淘宝来说，在小二仲裁机制下，淘宝只要保证年销售上亿元的头部商家没有作恶的主观意识，就可基本保证买家体验。但是闲鱼上没有头部商家，所以淘宝那套手段便失效了。
　　中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯对本报记者提到C2C平台的特殊性。“B2C模式下，企业法人的比例、售后服务的承担能力相对规范，比如能要求卖方出具进货凭证。但是作为个人处理闲置物品的平台，首先，用户不是专职经营者，另外只要为合法取得，在处理过程中，不需要出具产品合法渠道，大部分人也没有这样进货的凭证。”阿拉木斯表示，C2C二手交易一方面存在需求，另一方面监管上确实有很难绕过去的障碍，这在世界范围内都是难题。
　　另外，在闲鱼上发布信息，如果用其他平台去交易、支付，这涉及到跨平台的信息流、资金流、交易商流等，“目前我们国家无论在法律还是在具体的监管措施上还比较欠缺。此外，商业之间的竞争导致难以做到相互开放数据，跨平台联动监管很难。”阿拉木斯认为解决途径主要有两个，一个是平台加强自身通过大数据等技术手段、完善信用评价机制等来治理，但他认为更倾向于把它放在市场自然淘汰中看待。如果生态越来越坏的话，肯定会被消费者所抛弃，大家更多转向B2C去购物。