11月黑猫投诉数据说：线上消费引发消费投诉明显增多

源自：新浪科技

---

JPBf-hpinryc4084436.jpg  保存到相册

上传时间: 2018-12-7 09:26

文件大小: 215.09 KB

下载次数: 2

点击文件名下载图片

 

　　12月5日下午消息，黑猫投诉[ https://tousu.sina.com.cn/]平台发布11月数据说。截至11月30日，黑猫投诉平台累计收到消费者投诉69000余件，其中有效投诉54000余件，成功分配率近100%，回复解决率68.75%。
　　目前，黑猫投诉[ https://tousu.sina.com.cn/]客户端双端已全量上线，消费者可以方便快捷地在移动终端上进行消费投诉，维护自身权益，这既可以使黑猫投诉更加贴合用户使用习惯，也方便用户实时追踪投诉单的解决进展情况。

双11后，电商平台类投诉增多
　　受“双11电商狂欢季”影响，电商平台投诉量明显增多，达2800余件，环比增长167%。阿里、京东等电商平台在11月份的投诉量增长显著，分别达到844件、745件。
　　观察数据可见，电商平台对用户投诉的回复率整体较高，苏宁、阿里、京东等的回复率都在99%以上。在投诉解决率方面，苏宁表现抢眼，达到69%；而阿里的解决率相对较低，仅为40%。

货运物流类投诉量增长较快
　　在电商平台投诉量增大的同时，货运物流类投诉量也增速明显，环比增长143%，圆通、中通、百世快递、申通等的投诉量在11月份明显上扬。以圆通为例，11月投诉超过180件，投诉内容集中在快递太慢、虚假签收、物品损坏等方面。
　　从用户满意度方面分析，顺丰的用户评分为3.7分，位列快递物流类之首；圆通虽处理用户投诉积极，但用户评分仅为2.6分，是唯一一家评分低于3分的商家。
　　投诉量和商家入驻量双双走高
　　11月份有效投诉单超过2w件，环比增长170%；入驻商家数量也持续走高，总数突破7000家。这体现出用户和商家对黑猫投诉的依赖和信任都在不断提高。

ofo小黄车投诉量暴增
　　黑猫投诉在11月共收到共享出行类投诉16000余件，环比增长232%。投诉量前三位的分别是ofo小黄车、TOGO途歌、享骑电单车。尤为引人注意的是，ofo小黄车投诉量达11245件，环比上涨232%。
　　11月黑猫投诉平台有效投诉量的快速增长，与商家的积极处理分不开，也与用户的信任分不开。黑猫投诉平台会持续在消费维权发面发力，着力解决消费者在消费过程中的难点、痛点，使每个人的消费权益都得到最大程度的保护。