速递易智能柜加收超时费涉侵权 消费者抱怨霸王条款

　　速递易是国内市场份额最大的24小时快递代收货服务提供者，业务遍布全国70多个城市的小区和写字楼，还有与之配套的速递易APP，主要包括快递查询、收寄功能、易生活板块，为广大用户提供周到的社区服务。

　　最近，不少小区都悄悄地装上了速递易的邮递箱，快递送货上门，再也不担心家里有没有人了，把箱子存进速递易，短信发送箱子号码，业主到家后就能自行打开柜子，自行取走自己的包裹。新措施，乍看上去，方便了很多喜欢网购的小伙伴们，挺新鲜的，有电子触摸屏， 有短信通知，多好，妈妈再不用留守在家等我的快递了。
　　新鲜过后，速递易却引起了一连串的问题， 由于快递员没有了跟顾客的面对面接触，往往直接往箱子里一“放”就完事啦，淘宝上卖家千叮嘱万叮嘱的“务必要当面开箱验货”这些程序，都等于是空话了。有时候明明家里有人的，快递哥都不特意打电话来联系了，来到了直接往箱里扔，任务完成了。可是我们的购物保障呢？买家这个应有权利却生生被剥夺了。
　　这个东西表面看是方便了快递员和买家，买家不在快递员不用多跑一趟，买家也不用特意等待时间收货，但问题是没有了当面交接的过程，快件出现问题由谁负责？
　　这几天我的一个买家要收货，他们小区门口就安装了速递易，就是快递员把快件存在里面，买家凭电话短信密码自己去取件。这个买家提前和我交待了这个情况，我也只能说帮不上忙，请他自己安排好收货事宜。而且我还特意在面单上写上了“面付亲收”的大黑字样，没想到人家快递员和买家电话说公司没交代，往箱子里一扔就走了，晕。
　　据闻，这个东西将陆续布局全国性速递易网络，以后只会越来越大，大家有没碰到这样的情况，我反正是第一次遇到，所以说作为卖家应该如何以负责的态度应对和处理呢？ 作为买家的话又是如何看待这个新东西的？
　　纠结啊，郁闷啊！就是下面这个东西。

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上传时间: 2016-8-24 13:51

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　　近年来，不少小区引进速递易等快递自助储物柜，方便了市民生活。很多人没意识到，如果快递员将包裹放进储物柜之前未征得取件人同意，导致存放超时收取1元公共资源占用费，合不合理？
　　家住渝北区长安锦绣城的吴先生较真了。昨日，吴先生向重庆晚报24小时新闻热线966988反映，8月初从网上购物后去北京出差期间，他收到一则短信：请凭密码DA到快递自助储物柜取件，免费存放48小时。等他回到重庆取件，已经超过规定48小时，必须缴纳1元钱才能取包裹。
　　吴先生表示，“收件地址写的是具体街道和门牌号，快递公司没征求我的意见就放包裹在储物柜。我正在出差，家里也没其他人，收我1元钱岂不冤枉？”
　　重庆晚报记者在速递易官网和吴先生所在小区储物柜上看到说明：提供24小时免费（成都、重庆两地为48小时）存放时间，超过存放时间每24小时（不到24小时以24小时计算）收取公共资源占用费1元。
　　重庆晚报记者致电速递易客服电话。客服人员表示，确实存在快递员未经收件人同意便将包裹放进储物柜的事，但快递员不是速递易员工，速递易不能监管。“快递员将包裹放进储物柜时，我们会提醒对方投递前征求收件人同意。如果快递员未经同意将包裹放在储物柜，收件人只能向快递公司投诉。如果收件人因出差在外、家里有急事等原因无法及时取件，可与速递易客服人员联系，酌情退还保管费用。”

律师说法
单方面约定 侵犯消费者权益
　　重庆晚报新闻律师团成员、重庆华立万韬律师事务所律师陈艇表示，快递员应按照约定地址派送快递，将包裹放在储物柜应征得收件人同意。《快递市场管理办法》第十六条规定：“企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或收件人指定的代收人。”
　　“快递员没有事先征求收件人意见，则储物柜有关收取超时保管费条款属于单方面约定，侵犯物主作为消费者的自主选择权。收件人有权拒绝支付保管费，或向购物平台进行物流投诉，或向快递员所属快递公司投诉。”
　　陈律师表示，为方便工作繁忙或者经常出差的人士，快递储物柜公司应该合理放宽保管时限规定。发送短信给物主时，应增加是否同意内容，避免不必要纠纷。”
　　

源自：华西都市报

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速递易快递柜上贴的通知
　　继停用短信通知强绑APP后，速递易又推出超时收费！从双十一当天起，成都本土智能快递柜服务提供商速递易开始在全国5个城市试点推行“免费寄存4小时”政策，超出4小时将要收取费用。对此，用户普遍反映难以接受，而速递易副总经理则表示，将在全国推行这项政策。
　　速递易在全国挑选出重庆、台州、南充、潍坊、襄阳5个城市进行试点。而直到11月16日晚间，速递易才在其官方微信公众号发出一封关于速递易“4小时免费寄存”新政的详细解释。其中提到，速递易并非未经用户同意擅自收费，而是“提前在各个小区速递易设备张贴了公告”，只是“部分业主没有留意到这项公告”。

五城试点
成都很快就将收费
　　11月16日，本报报道了速递易停用短信通知一事（11月16日11版），引起不少市民共鸣。有速递易用户就表示，速递易明显是借双十一之机，强制用户下载其APP，“这种行为属于绑架用户”。
　　仅仅过了一天，速递易再次被曝缩短免费寄存时限，而此次调整，无疑令用户更加难以接受。据了解，速递易此前的收费方法为，在成都、重庆两地提供48小时免费存放时间，其他城市则为24小时，超时收取每天1元的公共资源占用费。
　　速递易为何再次选择在双十一期间作出此调整？11月17日，记者致电速递易副总经理李其骏，对方表示，之所以在此时试点缩短免费存放周期，主要是为提高快递柜的周转率。“在双十一、双十二、年底快递高峰期，很多包裹进不了快递柜。”

　　李其骏说，在试点城市推行4小时免费寄存后，快递柜的周转率提高了不少，“4小时内取件量比以往提升了60%以上”，这也使得快递柜可以“每天周转一到两次”。
　　李其骏说，经过5个城市试点后，免费寄存4小时的新政策将向包括成都在内的全国其他城市推广。“具体时间还在规划，可能这个月，也可能下个月开始执行。”李其骏说。
　　“如果用户不接受，我们会优化调整方案，同时也会将选择权交给用户。”李其骏说，接下来，缩短免费寄存时限后，业主第一次使用速递易时，会提前通知用户。“同时，业主第一次超时取件时，可以选择不支付这个钱。”

亏不起了
速递易收小钱补大洞
　　李其骏表示，尽管缩短免费寄存时限，主要是出于提高快递柜周转率的考虑。但他也承认，其中也有成本方面的压力。
　　此前，李其骏曾对记者表示，建设一个快递柜需要投入成本3-4万元，而目前，速递易已在全国80个城市中的5.5万个小区投建了快递柜。
　　“我们还要给小区物业交场地使用费，中小城市每个小区每年2000元左右，一线城市每年要五六千。”李其骏说，相应的在成本回收上，则只有快递柜广告费用以及向快递员收取的费用，“这与快递柜建设成本和场地使用费相比还是不匹配”。“如果能通过这种方式（向用户收费）收到一定费用，对公司来讲也是有益的补充。”
　　另一方面，李其骏说，当初制定48小时或24小时免费寄存时限时，“没有经过市场调研”，而到了现在，“应该对市场的发展方向、标准规范作出引导”。

　　速递易投资有多大，记者查阅了三泰电子公告，三泰控股最早于2012年启动“速递易”项目。在2013年到2014年间通过多次增发向速递易输血超50亿，而到了2015年三泰控股以20.18元/股的发行价定增28.69亿元，再次输血速递易。三泰控股曾表示三年内速递易的总投资将达到200亿元，远超三泰电子目前的总市值。
　　记者从三泰控股2016年半年报中看到，速递易累计送达包裹数量突破5亿件，收入较上年同期增长88.67%，上半年实现收入1.87亿元。但公司亏损扩大，主要是因为速递易业务战略提升与调整，新业务尚处于市场培育期，运营费用增加等因素所致。而三泰控股三季报称，速递易广告收入减少，同时由于市场竞争加剧，为增强用户黏性，速递易在寄派件业务方面实施了优惠营销策略，收入相应减少，以上原因致使速递易业务今年亏损加大。

一个猜测
智能快递柜将成鸡肋？
　　近3年来刚刚兴起的智能快递柜行业，其中既有顺丰、阿里巴巴等行业巨头的身影，也有为数众多的创业企业。除了速递易、丰巢等相对较大的企业外，在各地都有业务类型相近的创业公司。比如在江苏省就有格格货栈和江苏云柜，在武汉有智码开门等。
　　与其他O2O模式的创业公司一样，大部分智能快递柜经营企业都选择通过免费来吸引用户。在这其中，速递易凭借最早进入这一领域的优势，一直属于行业中的异类。速递易的独特之处表现在不仅向超时用户收取费用，同时也向投放的快递员收费。
　　而实际上，随着快件量越来越大，各家快递柜经营企业都开始感到力不从心。“今年双十一期间，不少公司都开始向快递员收费了，去年还只有速递易一家收费。”一位业内人士告诉记者。
　　一位快递行业分析人士认为，即便采取收费措施，所获收入与智能快递柜投入成本相比，仍然微不足道。“目前这个行业仍然没有清晰的盈利途径，收费难以保证用户留存，因此很可能成为投资者的鸡肋。”
　　华西都市报记者董兴生

源自：经济参考报

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原文标题：速递易智能柜加收超时费或涉侵权

　　“双十一”过后，本是网购者开心等待快递送货上门的时间。然而，不少购物者却很“闹心”：快递客服短信提示，包裹已被放到速递易的智能柜里，超过4小时就要加收一元钱的超时费。消费者交了物流费用后为什么还要再交超时费？速递易突加超时费侵不侵权？快递公司是否有权将包裹存放在第三方存管处并让消费者自取？记者对此进行了调查。

速递易加收超时费惹消费者抱怨
　　家住重庆市渝北区的杨先生是一位不折不扣的网购达人，在“双十一”当天，他一口气买了七、八件商品，但收货的过程却让杨先生感觉很恼火。
　　“快递公司没有和我联系，也不问我同不同意，就直接把包裹放到速递易的柜子里去了；而速递易又要向我加收超时费，这不是‘霸王条款’吗？”杨先生抱怨说，“以前免费时间是48小时，现在突然变成了4小时，包裹又不是同一时间到达的，我哪有时间去取？”
　　杨先生给记者算了笔账：以前48小时内快递存放免费。现在改成新收费标准后，需要缴纳11元钱。“本想趁‘双十一’打折捡个便宜，不成想快递费加上寄存费，算下来也便宜不了多少。”杨先生说。
　　跟杨先生有同样遭遇的购物者并不在少数。重庆市消费者权益保护委员会投诉部主任喻军告诉记者，这几天投诉电话都快被打爆了，都是关于速递易更改超时收费标准的。“本来速递易智能柜安装时就曾受到不少消费者的反对，现在其又擅自调整收费标准，更让消费者感到自己的合法权益受到了侵害，心中难免愤懑不平。”喻军说。
　　据了解，三泰控股于2013年上线速递易快递柜业务，旨在通过智能快件柜解决最后100米的投递痛点，主要在校园、社区、楼宇内布点。三年多来，速递易快速扩张，进入79个城市，安装了6万组以上的快递柜，寄存过的包裹超过6.5亿个，成为国内市场份额最大的快递柜企业。

速递易称收费为提高使用效率
　　记者在采访中了解到，速递易更改收费标准的行为不仅招致了消费者的反对，同样也让快递员们不满。但速递易方面回应称，提高收费是为了提高使用效率。
　　快递员小张告诉记者，他们将包裹放到“速递易”的柜子时，会被加收一定数量的开箱费。“标准是大箱0.6元/个，中箱0.5元/个，小箱0.4元/个。”小张说，他们还要使用速递易的客户端进行充值和结算。因为很多消费者对速递易更改收费标准不买账，他们不得不返回速递易智能柜，将包裹取出后再交给消费者，同时还要受到消费者的埋怨和申诉。
　　“本来‘双十一’我们就累得要死，现在每天又要接到十几个投诉电话，心里实在恼火。”小张说，“我们已经向速递易支付开箱费了，他们又向收件人加收超时费，最后挨骂的却是我们，感觉非常不爽。”小张一脸的无奈和不满。
　　对于更改收费标准的决定，速递易重庆分公司负责人杨天诚接受记者采访时表示，他们进行超时收费及出台新规的出发点，是为了提高“双十一”期间柜子的使用率，提醒购物者尽快取件，以减轻快递员的工作负担。
　　对于新规为什么没有给予消费者是否使用速递易智能柜的选择权，速递易通过其公众号解释称，“在新政实施前，就已经安排一线人员提前去各个小区的速递易设备上张贴了公告”，消费者“可以在取件时通过终端投诉功能进行反馈，必要时可以选择取消速递易的服务”。
　　但对这种解释，一些消费者仍存质疑：单方面张贴公告就可以更改收费标准？消费者收件的对象是快递公司，为什么要用速递易的终端进行反馈和投诉？

快递公司和速递易或均涉侵权
　　速递易突然提高收费到底有没有侵害消费者合法权益？快递公司将包裹投送业务承包给速递易这样的第三方机构有没有问题？为了给消费者一个满意的答复，记者又采访了相关专家和部门。
　　北京荣德律师事务所律师余学军表示，对于类似速递易这样的第三方快递寄存方，即使与物业存在相关的合作协议，但其私自改变收费标准的行为也涉嫌违约，业主可以通过业主大会投票拆除其柜体，或者进行起诉。
　　对于速递易是否有权介入快递流通环节、其自身的存在是否合法、作为物流行业监管部门的邮政管理局应该如何尽到监管责任等问题，重庆市邮政管理局表示，速递易更改收费方式，是其自身的市场行为，但管理者也希望运营商在执行一些重要的市场策略时，能够充分尊重消费者的选择权，并与快递企业形成良好配合。
　　有消费者表示，快递公司无权将包裹投送业务承包给速递易这样的第三方。记者通过客服热线向圆通快递反映该问题时，圆通客服一再要求记者提供快递单号，不回答速递易的相关问题；韵达快递则在记者表明身份后表示开发终端的事“各快递公司都在做”，“我们的一切行为都是遵守国家相关法规的”。
　　重庆市消费者权益保护委员会投诉部主任喻军则向记者表示，快递公司向消费者提供的是“投递”服务而不是“投递、寄存”服务，速递易本身跟消费者并没有关系；快递公司未经消费者同意就将包裹寄存在“速递易”的行为属于擅自变更合同，侵犯了消费者的合法权益，违反了《合同法》和《消费者权益保护法》，由此产生的各种责任应该由快递公司承担。