三星将出售翻新版Note7：会换个名字 曾承诺全销毁

源自：新华网

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　　美国航空禁运所有三星Note7手机
　　新华社华盛顿10月14日电（记者：林小春）美国运输部14日发布紧急命令，宣布美国禁止航空运输所有三星盖乐世Note7手机，违者轻则手机被没收并处以奉，重则面临刑事起诉。
　　美国运输部发表的声明说，三星盖乐世Note7手机在美国属于“被禁止的有害材料”，任何个人都不得在往返美国或在美国境内的航班中随身携带这款手机，也不得在随身行李或托运行李中夹带这款手机。这款手机还不得作为空运货物运输。
　　声明说，如果有乘客试图携带盖乐世Note7手机，那么手机可能会被没收，乘客可能会被奉。而托运行李夹带这款手机会增加灾难性事故的风险，因此违者除了被奉外，还可能面临刑事起诉。
　　美国运输部部长安东尼·杆斯说：“我们采取进一步措施，是因为飞行中的每一起（手机）火灾都有很高的风险，会造成严重的个人伤害，让许多生命处于危险之中。”这一禁令可能会让一些乘客感到不便，但飞机上所有乘客的安全必须被优先考虑。
　　韩国三星电子公司上月宣布，由于电池缺陷在全球多个国家和地区召回盖乐世Note7手机，并对这款手机进行更换。但此后陆续有人报告更新机也有起火事件。韩国三星电子公司11日决定暂时停止生产、销售和更换这款手机。

源自：一财网

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原文标题：三星中国推出Note 7换机细则：退货补贴200元 换S7补600元

　　三星官网今日贴出了更详细的召回声明，包含了手机配件的召回以及换购的补贴。
　　根据新的声明，选择Galaxy Note7退货的消费者将拥有200元补贴；选择退货后购买Galaxy S7 edge/S7的消费者将获得600元补贴（含退货补贴200元）；另外具体的配件产品需要到购买原途径进行退货。
　　而此前，中国消费者协会发布消息称，中消协将监督三星公司做好SM-N9300 Galaxy Note7手机召回工作，消费者退机或者换机时，三星公司不能以手机有损，包装或附件不全、有损为由拒绝召回。消费者如持有合约机，应享有同等的被召回的权利，且三星公司不应在合约机与话费之间的计费标准上做出不利于消费者的规定。

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源自：央视

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　　▌本文来源：央视财经、新华社、国际在线
　　自三星Note7手机发布后，在全球多地发生多起因电池缺陷造成的爆炸和起火事故。
　　但之后三星在全球召回、停售爆炸手机均不包括中国，这种区别对待的政策引发了中国消费者的强烈质疑，在巨大的舆论压力下，10月11日，三星中国公司终于宣布召回在中国大陆地区销售的全部Note7手机。昨天，央视记者对召回落实情况进行了探访。

三星Note7手机仍在市场售卖 三星客服称无细则无法退换
　　10月12日，记者探访发现，仍有商家在售卖三星Note7手机，销售人员表示没有接到相关召回通知，而在这里不仅能买到三星Note7手机，并且价格比专卖店便宜。

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　　另一路记者在北京望京SOHO的三星服务中心向工作人员咨询已经购买的Note7手机该如何退换时，工作人员要求记者拨打客服电话咨询。而电话客服人员表示，由于召回后退货的具体细则尚未出台，消费者目前还无法退换自己手中的三星Note7手机，目前Note7用户能做的就是等待三星官网的消息。

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中消协提出九项要求：三星不能因缺发票等原因拒退货
　　中国消费者协会12日发布消息称，中消协将监督三星公司做好SM-N9300 Galaxy Note7手机召回工作，并提出九项要求：
　　一、消费者退机或者换机，三星公司不能以手机有损，包装或附件不全、有损为由拒绝召回。
　　二、消费者如持有的合约机，应享有同等的被召回的权利，且三星公司不应在合约机与话费之间的计费标准上做出不利于消费者的规定。
　　三、消费者选择退机的，三星公司应在合理期间内提供备用机，供消费者正常使用。
　　四、消费者选择退机时，如缺乏发票等凭证，三星公司有义务对应自身销售记录，后台激活记录查询确定，履行召回义务，不得以此为由拒绝退货。
　　五、消费者选择换机的，三星公司对其他型号手机的计价应合理，且应在更换时提供全新的三包凭证，对购买凭证（发票等）做出明确有效的更正。三包有效期自更换之日起重新计算。
　　六、在消费者退机或换机过程中，三星公司应为消费者提供数据存储转换服务，并做好保密工作。
　　七、消费者因配合本次召回所产生的产品邮递费用由三星（中国）投资有限公司承担。有关邮递费用，三星公司应明确有利于消费者的适用方式。
　　八、按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”因此，本次召回中，三星公司所承担的应是运输等必要费用，不应局限于邮递费用。
　　九、三星公司应向发生爆炸问题的消费者致歉，并依法赔偿消费者损失。

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央视追问：三星何以漠视、无视、蔑视中国消费者的合法权益？
　　在宣布召回和停止销售之后，三星Note7手机在北京市场仍然有售，这都是巨大的安全隐患，三星的这一作法对中国消费者的生命财产安全显然极不负责任；虽然宣布了召回，但对召回细则迟迟不予出台，中国消费者手中的三星Note7手机仍然无法得到顺利退换，往返交通，多次退换不成，这耽误了中国消费者宝贵的时间和金钱。
　　三星公司在国际市场的召回行动已经进行了一个月之久，应该有许多召回政策可供借鉴并实施于中国市场，但令人难以理解的是，三星公司在中国市场的召回细则迟迟没有出台，难产背后的原因究竟是什么？
　　三星公司是否正在研究专门针对中国消费者的特殊召回政策呢？从全球召回不包括中国，到全球停止销售不包括中国，再到宣布在中国召回之后又迟迟不采取行动，三星公司的这一系列行为，真的是像它的道歉声明中所说的那样，“为中国消费者带来最佳的产品和体验”吗？
　　三星在全球实施召回的情况下，当中国消费者的Note7手机发生爆炸，三星宣称是外部加热导致，同时表示准备起诉中国消费者；中国消费者的Note7手机接二连三地发生爆炸，三星中国公司想到的不是如何解决产品质量问题，而是对多位中国消费者进行威逼利诱，通过退赔补偿的方式，要求中国消费者和他们达成和解，要求中国消费者上缴爆炸手机，要求中国消费者不许在网络上上传爆炸视频。
　　三星公司这种欺凌消费者的作法，不仅侵犯了这些遭遇手机爆炸的中国消费者的正当权益，更严重的是，它通过这种方式隐瞒产品质量缺陷，更是把那些手机还没有爆炸的中国消费者的生命财产安全完全不当一回事。
　　新闻多看点
　　NEWS MORE
　　三星寄发防火回收箱和手套召回Note7 附有特别警告：必须陆运退还
　　据报道，在韩国三星公司宣布全面停产Galaxy Note 7并退还购机费用几小时后，三星公司开始寄发专用防火“回收箱”和手套，方便消费者安全退还手机。

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　　据了解，“回收箱”包括各种型号的盒子和防护袋，它们都有特殊的防火涂料，此外还有防护手套。“回收箱”中还配有特别警告，称Galaxy Note 7只能通过陆路运输，以防其在空中发生爆炸，因为此前发生过航班上三星手机冒烟的事件，导致乘客紧急撤离。

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　　根据三星的说明，邮件必须使用严格的包装，如纸板或硬塑料盒等。用户须将手机先放入防静电袋中，再摆进手机大小的盒子里，随后放入附有陶瓷纤维衬里的内盒中，最后装入大回收箱。此外，三星还提供了蓝色手套，防止对这些东西敏感的用户产生不良反应。

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源自：政府网站

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　　自 2016年10月11日起，三星（中国）投资有限公司（以下简称三星公司）召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机，共计190984台（包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品）。本次召回事件涉及众多消费者的人身财产安全，为了切实保护消费者合法权益，中国消费者协会将监督三星公司做好召回工作，并提出如下具体要求：
　　一、消费者退机或者换机，三星公司不能以手机有损，包装或附件不全、有损为由拒绝召回。
　　二、消费者如持有的合约机，应享有同等的被召回的权利，且三星公司不应在合约机与话费之间的计费标准上做出不利于消费者的规定。
　　三、消费者选择退机的，三星公司应在合理期间内提供备用机，供消费者正常使用。
　　四、消费者选择退机时，如缺乏发票等凭证，三星公司有义务对应自身销售记录，后台激活记录查询确定，履行召回义务，不得以此为由拒绝退货。
　　五、消费者选择换机的，三星公司对其他型号手机的计价应合理，且应在更换时提供全新的三包凭证，对购买凭证（发票等）做出明确有效的更正。三包有效期自更换之日起重新计算。
　　六、在消费者退机或换机过程中，三星公司应为消费者提供数据存储转换服务，并做好保密工作。
　　七、消费者因配合本次召回所产生的产品邮递费用由三星（中国）投资有限公司承担。有关邮递费用，三星公司应明确有利于消费者的适用方式。
　　八、按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”因此，本次召回中，三星公司所承担的应是运输等必要费用，不应局限于邮递费用。
　　九、三星公司应向发生爆炸问题的消费者致歉，并依法赔偿消费者损失。
　　中国消费者协会将密切关注并受理消费者在此次召回中遇到的问题，督促三星公司及时、有效完成召回。

源自：中国企业家

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三星董事长李健熙 图片来源：视觉中国
　　编者语：作者与三星有过诸多交集。这本是一家上市的公众公司，却通过种种手段，让其成为一个王朝，控股表决权、现金流、人事任免权被牢牢掌握在李家人的手里，这里有上皇，有太子，有外人察觉不到的权威等级，有利益输送渠道，甚至有东厂。
　　正是这种集权与威权的方式，让三星的整个组织，隆兴的时候可以迅速蹿升，因为它的执行力异常强大，停滞、平庸、甚至低迷的时候，则暗流涌动，病灶丛生，因为整个免疫系统都可能出了问题。

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‘一’
　　聚光灯打在主席台正中，一张桌子，一个座椅，一个话筒，一个男人，显得宽阔的主席台有些空荡。台下是富丽堂皇的会议厅，全部是衣着正式的男男女女，这是三星某次内部大会，非常正式的Kick-off会。
　　台上的男人很自然地点燃了一支烟，吸入一口，继续他高屋建瓴的战略训示。在烟雾的缥缈中，在他拿着烟的挥动着，他的状态也越来越轻松，话语越发地霸气十足、掷地有声。
　　这会场中最值得玩味的，正是那支随领导有力之手上下飞舞的烟。因为人物会变，场景会变，不变的只有那支烟。
　　在三星，任何正式的工作场合，都不会发生大家集体抽烟、云雾缭绕的情况。而只会有一个人抽烟，那个人正是在场的职位或者地位最高的那个人。更加有意思的是，除了极少不抽烟的人以外，几乎没有人会放弃这个不成文的权力。仿佛这就是进行权力的宣示。不要笑，这不是笑话，这是真实的场景和经历。
　　这看似荒谬的“现象级”场景，近乎行为艺术，折射出来的却是三星实实在在的企业文化和治理方式──威权──以李健熙家族为核心的、自上而下、上行下效的威权体制。

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李健熙　　美艳动人明星拍的广告、设计新潮充斥市场的明星产品、登上权威期刊的明星经理人，再加上专家学者的各种吹捧，在过去这十几年里，三星结结实实地被打造成了万人景仰的明星公司，甚至是众多已经成功的企业家们崇拜和意图模仿的对象。而当你真正透过这些浮华炫丽的表象去一窥究竟，你会发现一个全然不同、出乎意料的三星。‘二’
　　说三星的治理方式是威权，而且是带有浓厚封建专制色彩的威权体制，这可能么？他们真的能做到么？又是如何做到的？
　　因为无论主观意愿如何，毕竟这是一个庞然巨物，其中的旗舰级公司──如三星电子──已经是上市的公众公司。而由于其体量巨大，李氏家族无论在三星电子还是整个三星集团所拥有的股份已然很少。据不完全统计，李氏家族在整个三星集团所占股份不及2%，以区区2%的股份就能操控这个庞然巨物？
　　事实上，他们的确是做到了。
　　即便仅仅是从股权上，他们就已经用这大约2%的股份控制了整个三星集团。关于股权控制，这并不需我们在此进行详述，度娘就能大致告诉你这是怎么回事。三星是非常典型的韩国财阀企业，有着非常复杂的交叉持股、循环出资的设计安排。
　　这种特殊的财阀体制早已饱受韩国公众的诟病，历届韩国政府也都言之灼灼要打击财阀，然而迄今为止起起伏伏没有实质性的改变。至于是否是因为对三星接近韩国20%GDP的庞大营收投鼠忌器，不在本文讨论范围之内。
　　毕竟，替穷人说话帮富人办事是放之四海而皆准的道理，韩国当然不可能免俗。
　　在此，我们只需要看一些简单事实，虽然李氏家族在整个三星集团占有的股份很少，但这并不妨碍他们在一些关键节点拥有绝对统治性的力量。
　　比如，爱宝乐园。爱宝乐园可不能只看它的名字，它远不止一个游乐场那么简单。它甚至也不仅仅只是持有三星电子7.6%的股份那么简单，它同时还承担着整个三星集团的融资、再融资业务。
　　目前太子爷李在镕是爱宝乐园的第一大股东，拥有25%的股份，再加上其妹和李健熙本人，李家名义上就已经持有爱宝乐园37%以上的股份。其余股份则被与李氏家族过从甚密的其他财阀家族持有，其性质和代持并无两样。
　　李家控股的爱宝乐园以其持有的集团各子公司股份再加上控制了整个集团的融资、再融资业务，实质上已经是整个三星集团的控股公司。
　　其次，你以为李氏家族只是和一般的亚洲家族企业一样，只是简单控制表决权吗？太天真。他们还控制着实实在在的现金流。
　　在三星工作，是有一些不因地区、业务、平台和人事而异的红线的。比如无论你在哪个分公司负责什么业务，你可以伤害任何人、任何部门的利益，但是你绝对不能动三星广告（在韩国叫第一企划）的奶酪。
　　有一位通过猎头空降到三星的职业经理人，初来乍到，发现自己管理的部门连发给代理商的产品彩页都不够。虽然本部门以及运营平台都有Marketing，北京总部也有Marketing，但自己连区区的彩页都不能印刷，而必须要通过另外一家集团子公司三星广告的中介，三星广告给的价格直接和市场价差了一个数量级。这还只是一个彩页，各种Marketing执行，各种线上线下的广告、Event，那就可想而知了。
　　于是这位不明就里的空降兵，做了点毫无私心的小调整。然后他就悲催地经历了一段非常难熬的日子，直到有人发善心提点了一下──你怎么能动李家自己的买卖呢？
　　大凡真正在这类大公司工作过的人都知道，辛苦给公司挣钱的人很可能只是苦力，而舒舒服服给公司花钱的才是小主。李家倒好，直接单起一个炉灶，帮集团所有子公司花钱，把最丰腴肥厚的一块儿给弄成了自留地，不能不说太高明了，但也太露骨了。
　　这个其实不算精妙但非常实用的设计让三星众多公司的Marketing部门成了非常尴尬的存在。可想而知，如果单单一个Marketing就做到这样登峰造极和露骨，那么集团内其他证券、保险等拥有高超财技的金融机构能起到多大的作用呢？不过，这里我们并不好胡思乱想。
　　除了控股，控制最实惠的现金，李家还有一条暗线，就是神秘的“室”。
　　“室”有过很多名字，秘书室，战略企划室，甚至曾经假模三道地作势要取消过。然而，它一直都在，一直都是那个一人之下万人之上的“室”，是权力不可一世的“室”。
　　从功能上，它既是参谋本部，也是特务情报局，既是组织部，也是监察部，既是财政部，也是发改委。说到参谋部，顺便提一句，韩国概念的财团秘书室，其本身源流就来自日本，有很浓厚的二战时期日本关东军的参谋组织的味道。
　　通过这个完全服务于家族的秘书室，李家得以将其掌控力深入集团的方方面面，特别是关键的人事安排。可以说小到一个部长的任免，李家都能有效管理，因为已经有大量的人力将详细的人员考察功课做好了，无论是其个人能力还是未来发展、家庭情况以及更重要的裙带利害关系，堪比天朝的政审。
　　是的，部长本身在三星不是什么高级职位，但却很重要。因为再向前跨一步就往常务、专务去了，而那是本质的区别。其区别之大远比几十年前天朝的普通职工和脱产干部的区别大得多。篇幅有限，对于在三星集团内权力无远弗届的“室”，以及它所带来的对企业文化的深刻影响就不深入剖析了，大家多少也能想象出来。
　　垄断了控股表决权，掌握了实惠的现金流，更加管住了人事任免权。想不集权也很难，不是威权也是威权。‘三’
　　行文至此，要说说目前让三星焦头烂额的手机爆炸事件有关的。以上说的林林总总并不能直接推导出手机爆炸事件发生的必然性，更不是出于墙倒众人推、落井下石的用心。然而出于两个原因，个人认为从这个视角，切入今天炸机的三星，是非常有意义的。
　　首先，三星这样自上而下的集权、威权治理模式，确实是一把双刃剑。
　　在这样的体制下，无论个人，还是一项事业，抑或整个组织，隆兴的时候可以迅速蹿升，一片繁华着锦，烈火烹油，因为这样的体制执行力非常高，能一气贯通，有集中力量办大事的范儿。但在停滞、平庸、甚至低迷的时候，则暗流涌动，病灶丛生，因为整个免疫系统都可能出了问题。也由于这样的体制的压制，平时不出事，一出事必是大事。
　　拿三星第一个登顶全球的业务平板电视来说，正是三星的一意孤行，导致了它的巨大成功。而反观日本诸多技术实力甚至更强的竞争对手，内部战略分歧严重，犹豫不决；外部勾心斗角，相互倾轧，最终导致彻底败北。
　　而在面临危机的时候，三星也有着超乎寻常的优异表现。97年亚洲金融风暴，除了大刀阔斧的经营革新，三星更是全面紧缩，连从招商局买来的北京总部大楼都迅速卖回给了招商局以回笼资金。
　　08年金融危机，三星迅速将众多法人分支机构降级为连发票都不能开的非法人机构，减缩一切不必要的开支。说起来简单，但是对于像三星这样的巨型公司来说这并不容易，无数的先例说明，大多数公司非得拖到于事无补甚至破产清盘的境地才有这样的觉悟，而三星至今表现一直很好，未有昏招。
　　辩证的来说，这十几年，在这样的体制下，取得了多少成功，就一定积累了多少问题，因为它天然就不具备自我修正的基因。
　　其次，三星目前整个事业已经到了非常关键的节点。在其集团旗舰公司三星电子中，三星手机业务所创造的利润曾一度达到全部利润的90%左右，风光一时无两。
　　然而这样严重失衡的风光本身就是巨大的危机，即便没有此次的爆炸事件，三星手机的市场份额也早已受到了巨大的挑战和挤压，在重要的中国市场，其市场占有率一度跌出前五，在此次爆炸事件的持续发酵下，跌出前六毫不为奇。
　　虽然三星也在尝试发力新的业务，比如进军医疗设备。然而在这个欧美日公司技术、标准和市场占有压倒性优势的行业，三星能有多大的作为？需要多久才能有所作为？对整个集团又能贡献几何？只有天知道。
　　任何事业，最后起到决定性作用的，说到底都是人。说到人，就不能不提三星在过去这段灿烂辉煌时期最耀眼的明星经理人，崔志成。崔志成就是带领三星平板电视业务打败日本竞争对手雄踞第一的实际操盘人，被誉为市场奇才。后在06~07财年手机业务受挫之时，火线驰援数码产品事业群，使得整个业务扭亏为盈，将手机业务带入辉煌，并于2009年荣升CEO。
　　可惜好景不长，2012年即下课，改为执掌所谓的未来战略，开始养老。莫非，崔志成就是一个缩影，就是三星快速从平庸到辉煌再到暗淡的直接见证人和采样标本？
　　说到人，更不能不提李家父子。李健熙于2014年5月便重病入院，至今未有明显改善的消息。如此，距离太子李在镕正式登基应该不会太久。一代创始人李秉哲成长、创业于日据时代，二代壮大事业者李健熙出生于日据时代，父子二人都毕业于日本早稻田大学。富三代李在镕，日本庆应义塾MBA，美国哈佛博士，生在新社会，长在民主中，连小孩进入精英学校都要以单亲家庭弱势儿童为借口，虽然惺惺作态，起码总还得作。

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李在镕　　如果说前两次三星的危机是外部原因造成的，那么这次危机则归根到底是自身内部的原因。而外部，还有韩国民众、政府对财阀体制的谴责，对交叉持股、循环出资的审查和限制。一边是表面的事业危机，一边是深层的体制陷阱，左边酷暑，右边寒冬。
　　受命于危难的太子李在镕，他能理解父辈的江山么？如果他能理解，他要如何修补今日的残破？如果他不认可，商学院是否教会了他如何走向共和？他，会将三星带往何处？

原文标题：知情人讲述：三星王朝威权下的辉煌与昏聩

源自：京华时报

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　　三星召回，一次不彻底的认输
　　三星召回，只是比发声明代价更高的危机公关。对中国市场来说，也应反思，为什么三星和其他一些国际大企业，总是在中国市场设立双重标准，消费维权环境应该如何改善。
　　在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星（中国）投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300GalaxyNote7手机，共计190984台（包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品）。用户可以换购其他型号，可以全额退款。这份通知给出的数据显示，这款手机在中国大陆地区发生了超过20起过热、爆燃事故。
　　对于中国用户来说，这是在历经近50天的斗争后，姗姗来迟的一次胜利。在国行Note7出现爆炸事件之后，三星公司曾表示，中国地区的Note7手机所用的电池和国际市场上三星手机的电池不同，是由另外一家电池厂商生产的，不会爆炸，无需召回。之后，三星再度发布声明，声称通过三星电子研究所、品质检测中心部门对产品进行的详细分析，推断产品损坏是因“外部加热”导致，暗指手机爆炸属于中国消费者人为所致。韩国媒体报道，三星甚至怀疑这是消费者为骗取赔偿金的恶性行为，讨论要对“主张虚伪爆炸”的两名中国用户进行刑事起诉。在遭遇普遍质疑和批评之后，三星依然我行我素，针对中国市场发表声明，坚持否认消费者指责的电池问题，不提供正常的解决方案，只是表示要做“贡献于中国社会的企业”。
　　三星在中国市场的危机公关，与其在美国等市场的表现大相径庭。8月19日三星Note7开卖，随后因电池问题被曝发生高达35起起火及爆炸事故。9月2日，三星就宣布全球召回250万部已销售的Note7，同时暂停该机在10个国家和地区的销售，但中国不在召回之列。同时，三星在官网宣布，积极与美国消费者产品安全委员会（CPSC）合作，调查近期报道的GalaxyNote7手机问题，并迅速做出了停止销售、置换和补偿方案。对于美国知名消费者权利组织“消费者报告”关于三星召回行动没履行规定程序的质疑，三星没有进行任何辩解。
　　中美都是三星最重要的海外市场之一，为什么三星对于美国消费者是予取予求，对于中国消费者则不乏抹黑、威胁？一方面，是中国消费者维权机制不够强大，缺乏与大企业集体博弈的动员能力，通常只能以个体方式与大企业斗争维权。中国第四起爆炸用户持续数十天的独自斗争，第五起用户辞掉工作到北京寻求第三方客观检测机构等等，表明了中国消费者维权的困境。即使维权理由再充分，三星也不惮于显示傲慢的一面。另一方面，质检部门没有迅速启动缺陷调查，对问题产品的处理机制过于繁琐，考量过多，三星不屑于及时给出解决方案。
　　尽管三星终于召回了中国市场的问题产品，但要看到，这绝非圆满结局，而是一次不甘心、不彻底的认输。要看到，三星在中国市场召回，很大程度上不是产品监督机制和消费者维权作用的结果，而是在问题产品已经停止生产和销售之后的后续结果。三星召回，只是比发声明代价更高的危机公关，不代表今后在中国市场的态度会就此转变。对中国市场来说，也应反思，为什么三星和其他一些国际大企业，总是在中国市场设立双重标准，消费维权环境应该如何改善。可以说，对于反复摇摆的三星公司来说，在中国市场召回是自曝其短的一次失败，但对于中国消费者来说，还远称不上是胜利。

源自：证券日报

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　　三大运营商一致停售Note 7 三星中国渠道或倒戈　　IHS Technology中国研究总监王阳指出，Note 7召回成本很大，还会对商誉有影响。历史上没出现过这么严重的手机召回

⊙记者：马 燕

　　三星Note 7即将退出历史舞台。
　　在美国曝出更换后的三星Note 7手机继续发生电池燃烧事故后，三星彻底坐不住了。
　　三星电子在官网就Note7爆炸事件公告称，正与美国消费者产品安全委员会（CPSC）合作，调查近期报道的Galaxy Note 7手机问题。现在要求持有Note 7原始手机和置换机的用户关机，并停止使用。同时将要求全球所有运营商和零售合作伙伴停止Galaxy Note 7销售和置换。
　　随后，昨日下午，三星（中国）投资有限公司（以下简称：三星中国）也宣布在中国大陆地区召回。

三星中国召回全部Note 7
运营商一致停售
　　三星中国在发给《证券日报》记者的声明中表示，公司高度重视近期在国内外发生的Galaxy Note7 燃损事件，为了确保中国消费者能够安心使用我们的产品，我们决定主动在中国大陆地区停止销售国行版Galaxy Note7产品，并召回在中国大陆地区销售的全部国行版Galaxy Note7产品。
　　根据国家质检总局昨日发布的信息，在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星（中国）投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自 2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机，共计190984台（包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品）。
　　质检总局称，本次召回范围内的产品，由于存在异常发热、燃烧等问题，有可能发生起火等严重后果。截至目前，在中国大陆地区已经发生20起过热、燃烧事故。为了保护消费者人身财产安全，三星中国自2016年10月10日起已经停止生产、销售SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机产品，并将采取以下两种措施实施召回：一、免费为消费者更换为其他型号全新三星手机，并退还两个产品之间的差价，赠送购物券300元；二、按照原购买价格全额退款，同时回收产品。消费者可以自主选择以上两种方式之一。消费者因配合本次召回所产生的产品邮递费用由三星中国承担。
　　与此同时，中国移动昨日也发布声明称，中国移动即日起将在所属营业厅和线上渠道停止销售三星Galaxy Note7手机，目前正加紧与三星公司协商，尽快制定相关方案，妥善处理售后服务问题。
　　虽然联通和电信尚未发布声明，但据《证券日报》记者从运营商内部人士处了解，在这件事情上，运营商应该都保持一致。
　　据《证券日报》记者了解，Note7在三大运营商都有销售，但中国移动推广力度最大，据知情人士坦言，这也是因为中国移动看好Note7这款手机。

史上最严重手机召回
三星中国渠道或倒戈
　　事实上，在Note 7发布之前，三星手机整体处于触底反弹行情，由于S7的成功，三星对note 7也寄予了更多的期望，如果Note 7不发生爆炸事件，也确实能够承担起挑战iPhone 7的重任。可惜一起起手机燃烧事故炸掉了三星的美梦。
　　与之一起美梦破碎的还有三星的渠道商。
　　有媒体报道，随着停止Note7生产的消息放出来，众经销商也无奈放弃了对Note7的希望，甚至减少了三星其他手机产品的进货量，三星品牌的经销商体系开始瓦解。
　　几年前，三星在中国迅猛崛起超越Nokia是因为Nokia手机落后时代，一年不到时间几乎所有Nokia渠道倒戈三星、苹果。一年之前，三星从中国霸主地位下滑，因为渠道挣不到利润纷纷倒戈华为，据不完全统计，现在三星在中国市场份额只有7%左右，明显落后于华为、OPPO、vivo等品牌。
　　通信分析师付亮向《证券日报》记者指出，Note7召回对运营商等渠道影响不大，用户可选择的替代品不少。
　　IHS Technology中国研究总监王阳在与《证券日报》记者交流时也认为，三星中国召回Note7对渠道商的实质影响不大，“就是这么一折腾，也浪费了很多时间和精力”，王阳指出，主要是三星自己损失大，召回成本很大，还会对商誉有影响。历史上没出现过这么严重的手机召回。
　　手机中国联盟秘书长王艳辉向《证券日报》记者指出，此次召回事件未来半年会会进一步打击三星渠道的信心和盈利能力，影响的也肯定不仅仅是Note7而是全线三星品牌，如果真的在未来半年内三星渠道再次倒戈，即使明年S8足够出色，三星在中国也将失去复苏的资本。

源自：中国青年报

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　　要想三星“及时服软”还得市场硬
　　消费从来不是单一行为，消费者本身的“用脚投票”，也是维护市场秩序和消费者权益的重要力量。
　　10月11日，据国家质检总局官网公告显示，日前，在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星（中国）投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的超19万台Note7。（新华网10月11日）
　　三星Note7爆炸事件发生已经一个半月了。回想这段时间以来三星的表现，召回实在来之不易。
　　这世上比欺侮人更厉害的是明着欺侮人。三星的应对就给人这一感觉。回想三星在美国市场的态度，每当美国用户手中的三星Note7爆炸后，三星总会发表声明将配合美国消费品安全委员会（CPSC）调查事故原因。而到了中国，三星却称国行Note7没有问题。甚至就在前不久，三星已经决定全球召回了，还是没有中国市场什么事。这不是明着欺侮人又是什么？
　　是在中国市场销售的三星Note7真的没有问题吗？答案显然是否。从媒体的报道中，我们已经看到了在国内发生的多起爆炸事件，更看到了用户单打独斗的身影。或许正是这样的“单打独斗”，让三星得出了错误结论，区别对待中国市场。
　　这样的“单打独斗”是什么？那就是在一个市场上，只有一个或者几个消费者维权，其他消费者“作壁上观”，甚至连消费行为都没有改变；而在主管部门那里，也只是“闲看桂花落”，不能给予应有的支援。对于一些商家来说，“讲一百次道理不如抽一次鞭子”“你不让他痛他就不会动”，在利益最大化的考量下，自然不会把“单打独斗”的消费者当成一回事。
　　这一次三星“服软”，有一个很重要原因，那就是国家质检总局出面了。回头想想，如果没有相关部门出面，即便全球市场都实施召回，也未必有中国市场什么事。还值得我们思考的是，消费从来不是单一行为，消费者本身的“用脚投票”，也是维护市场秩序和消费者权益的重要力量。这些年很多跨国企业都对中国市场实施“双重标准”，消费者应该通过有态度的消费，给商家传递压力。
　　要想类似事件再次发生时商家“及时服软”，还得市场足够硬。在维护市场秩序上，千万不要指望商家的良心发现。这指向两点：一是监管者有责任地监管，二是消费者有态度地消费。如果监管者丢掉了责任，消费者丢掉了态度，那么我们只能接受一个区别化的市场，最终被人讥笑为“人傻，钱多，速来”。

源自：第一财经日报

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　　谁“引爆”了三星　　吴丰恒 权小星　　[三星高端旗舰手机在和苹果的竞争中逐渐扳回优势，呈现复苏势头。而部分业内人士认为，Note7事件或许正是因为三星急于在iPhone7发布前抢占先发优势，反而铸成大错　　[而据国家质检总局此次披露，三星Note7在中国内地已经发生20起过热、燃烧事故，并表示，“召回范围内的产品，由于存在异常发热、燃烧等问题，有可能发生起火等严重后果。”
　　10月11日，据国家质量监督检验检疫总局官网披露，在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星向总局备案了召回计划，决定召回在中国内地销售的全部超过19万台GalaxyNote7手机。
　　这是一条让中国消费者意外的消息。尽管中国的消费者此前也存在对在中国销售的Note7质量的担忧，并不断爆出多起爆燃事件，但三星否认国行版Note7存在安全隐患。9月29日，其还在一份面对中国消费者的声明中表示，“我们可以确保产品的安全性和可靠性。”
　　而据国家质检总局此次披露，三星Note7在中国内地已经发生20起过热、燃烧事故，并表示，“召回范围内的产品，由于存在异常发热、燃烧等问题，有可能发生起火等严重后果。”

50天发酵
　　Note7事件在中国内地近50天的发酵过程中，三星曾多次就国行版Note7质量和安全作出保证。
　　9月2日，在向包括《第一财经日报》在内媒体的声明中，三星表示，将在部分国家针对Note7可能存在的电池隐患进行更换，由于采用了不同的电池供应商，Note7国行版不在此次更换范畴，“中国消费者可以放心购买”。
　　9月14日，国家质检总局披露，在质检总局缺陷管理中心与三星进行会谈后，三星首次向质检总局备案了召回计划，但只涉及7月20日至8月5日期间制造的部分正式销售前的测试体验机。三星仍坚持以上理由，认定正式发售的Note7国行版并无质量问题。
　　9月29日，在发给《第一财经日报》记者的一份声明中，三星进一步称，通过委托中国泰尔实验室（CTTL）以及Exponent实验室进行检测，“检测结果均显示，烧损的部位并非在电池区域……推定系外部加热冲击导致的手机燃损，与我们初步检测的结果一致。”
　　“经过国际和国内的检测认证及第三方独立研究机构的分析，我们可以确保产品的安全性与可靠性。”三星在上述声明中称。
　　到了10月11日，三星决定召回中国内地销售的全部Note7手机。
　　至此，从Note7事件开始发酵到现在，暂且告一段落，而不仅仅是手机，三星的应对态度及信息披露的真实性，已经受到质疑。

政府“关键一击”
《第一财经日报》记者致电韩国三星电子总部外宣部门，李姓工作人员向记者明确表示：三星电子在与韩国产业通商资源部、韩国国家技术标准院等政府机构进行充分沟通、协商以后，决定做出停售、停止更换计划的决定。
　　对于这项发表，韩国产业通商部旗下韩国国家技术标准院的南泽周研究官在接受《第一财经日报》记者电话采访时评价道：“韩国政府认为，三星电子及时作出此举十分恰当；我们将继续对三星电子Note7接连发生的事故进行调查，尽快通过专家会议等方式，得出事故原因的分析；并与三星电子就事后收回手机的措施进行进一步讨论。”
　　10月11日，韩国国家技术标准院在首尔举行由来自韩国产业通商部、韩国国家技术标准院及各大高校专家参与的“三星GalaxyNote7事故调查专家会议”。
　　经过专家讨论，韩国政府确认“三星Note7的手机可能存在新的重大缺陷”，认为“需要立刻采取保护消费者安全的措施”，并经过与三星电子的商讨，确定对Note7手机发出劝告，其内容包括：劝告消费者立刻停止使用Note7手机、三星电子立刻停止Note7正在进行的更新计划，并立刻停止销售Note7手机。
　　与此同时，韩国的三大通讯公司──SKTelecom、KT、LGU+也立刻作出决定，停止销售Note7手机，并就事后处理措施与三星电子进行进一步商讨。
　　韩国当地通讯公司的一位公关部门的工作人员向《第一财经日报》记者表示：“我们已经在和三星公司就事后的处理措施进行商讨；与此同时，我们第一时间向各大流通渠道下发通知，停止销售、开通Note7手机，目前全韩所有渠道均已停止销售该手机。”
　　但与此同时，这位工作人员也表示：“因为本次停售将牵涉到数十万用户，因此就具体的召回渠道，以及如何更换、更换至哪款其他手机等问题进行进一步讨论，所以还需要一段时间才能够发布具体的事后处理措施。”
　　事故原因存疑
　　Note7爆燃事件发生后，《第一财经日报》记者于9月2日致电一位不愿透露姓名的业内技术专家，其首次提出（在三星发表正式声明之前）事故原因可能因电池隔膜质量导致。
　　国家质检总局9月14日披露的信息也指出了隔膜质量问题，“本次召回范围的数字移动电话机电池在阳极与阴极隔离膜局部变薄，并且绝缘胶带未完全覆盖极板涂层的情况下，出现短路现象，导致电池异常发热，极端情况下可能发生燃烧。”
　　不过，隔膜问题或许并非导致Note7爆燃的唯一原因，“我得到的内部消息是，可能有一些处理器的原因，三星自带的CPU和电池间适配也存在问题。”上述不愿透露姓名的业内资深人士11日再次向记者表示。其还表示，因急于挑战iPhone7，三星在海外市场发售的Note7采用了自主设计的处理器，不过在权衡利弊之后，将质量事故原因归结到了电池。
　　11日之前，在三星主动公布事故原因后，外界对Note7爆燃原因未进行深究。不过，11日有网友公开爆料称，其购买的Note7国行版“爆炸”的原因，据称并非由电池原因造成。
　　该网友声称，其因发现屏幕问题将Note7送到三星售后部门，在等待了一天后被三星售后人员告知“爆炸”，在网络曝光的聊天记录中，该网友称“手机爆炸是主板和电池中间的一个组件有问题导致”。
　　“用户换了电池还有问题，这就说明还真不是电池问题，可能是电路设计的问题。这些隐藏风险，在产品批量上市之前很难发现。”王艳辉在接受《第一财经日报》记者采访时表示。

给业内敲响警钟
　　受Note7暂停销售等信息影响，三星电子11日股价开盘大跌4.76%。
　　韩国高丽大学经济学院李国宪教授表示：“此前，韩国的股票市场对三星此次风波造成损失的预测值为1~1.5万亿韩元，这是基于三星电子Note7日后会恢复销售的基础上分析的，其中到年末为止仅仅是不包括品牌价值损失等间接费用的，直接支出费用就达到了7000亿韩元。而现如今，虽然美国方面的调查结果还没有出炉，不过单单是‘高端旗舰产品’的匆忙停售本身，就会为三星电子的日后市值造成重大影响。”
　　韩国NH投资证券公司的李世哲研究员也认为：“虽然三星方面还没有公布具体的处理方案，现在分析三星的损失额时机尚早；不过，虽然三星只是称‘停售’，但正如此前三星对于其旗下WindowsMobile智能机Omnia系列的提前停产，三星的这台Note7也很有可能将面临提前停产、下线的命运。在高端旗舰机面临提前停产、下线的情况之下，一方面处理这些库存需要巨大的金额，另一方面，针对换新过的产品仍然出现问题的情况，三星的品牌价值、消费者认知也很有可能会面临新的滑铁卢，三星需要做出更果断的决策，才能够挽回已经丢失的品牌信任度。”
　　“三星发布Note7以前，受之前发布的S7手机影响，三星的业绩其实是有所提升的。而Note7影响会至少持续半年，在节前影响会比较大。”对于Note7事件对三星的影响，Counterpoint研究总监闫占孟在接受记者采访时表示。
　　有国外分析师认为，如果三星从此停售Note7，业绩损失可能高达170亿美元。“对产品和利润是其次的，我更担心的是对三星品牌的影响。品牌的恢复可能需要两年，甚至更长时间。”闫占孟说。
　　“三星业绩去年探底，今年其实看到了复苏的希望，Note7事件打乱了三星的复苏。”王艳辉在接受记者采访时表示。
　　王艳辉认为，对于三星而言，Note7事件在欧美市场和中国市场可能产生程度不同的影响，“三星在欧美的态度很诚恳，在明年S8出来后，和欧美运营商处理好关系，恢复销量问题不大。而三星在中国的问题比较麻烦。”
　　而此次Note7事件也给予中国手机行业深刻的教训。“不管是大品牌、小品牌，对于消费电子产品而言，质量问题是最重要、最基础的，只有在这个前提下，才能谈做好渠道、品牌，做好市场。”闫占孟说。
　　实际上，凭借GalaxyS7edge和GalaxyS7在市场良好的口碑，三星高端旗舰手机在和苹果的竞争中逐渐扳回优势，呈现复苏势头。而部分业内人士认为，Note7事件或许正是因为三星急于在iPhone7发布前抢占先发优势，反而铸成大错。
　　一般而言，几乎所有厂商都会执行一套近乎严苛的内部质量控制程序，手机产品出现质量事故而召回的案例极其罕见，在品控流程上，三星需要进行内部深入检讨。“其实以三星的实力，不应该出现这种问题。三星或许是给Note7的时间太短了，也就缩短了设计、检测的时间。”王艳辉说。
　　11日，中国三星官网已将Note7从首页撤下，悄然换成了S7edge和S7。

源自：每日经济新闻

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　　三星全球叫停Note7 170亿美元善后费规模空前　　京东、天猫等渠道均已下架，消费者可换机型或申请全额退款

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▲　每经记者 张斯
　　10月11日，韩国三星电子宣布，在全球范围停止销售和更换Galaxy Note 7智能手机，并出于安全考量，建议所有消费者停止使用该款手机。中国方面，三星（中国）投资有限公司（以下简称中国三星电子）称暂停销售Note7，正在与中国政府有关部门进行及时联系和紧密沟通，后续处理细节将第一时间公布。
　　国家质检总局官方网站透露，在执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，中国三星电子向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机，共计190984台（包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品）。
　　“一副好牌，一个小失误，最后这一局打得几乎没有胜算，三星需要解释的地方很多。”资深IT评论人士孙永杰告诉《每日经济新闻》记者，Note 7首批爆炸原因还可以理解，但二批爆炸从商业逻辑上说不通，所以到底是手机设计不合理，还是制造不合理影响了其他部件导致再次爆炸没有给出说法。

■　善后费是否会伤筋动骨？
　　今年8月24日开始，不断有媒体曝出三星最新款旗舰机Galaxy Note7发生爆炸的消息，这也让彼时的三星不得不紧急宣布召回多达250万台已售出的Note7手机。昨日，召回事件再度升级：随着对其更换后的新Note7手机调查的深入，三星目前已通知相关移动运营商，停止销售或退换Note7手机。
　　此外，三星在官方网站上发表声明，进一步要求Note7用户关机，停止使用，包括持原装手机以及近期已完成更换的Note7手机的消费者。按照这份声明，这相当于用户买了一个根本无法使用的手机。
　　因此，三星在声明中表示，购买了Note7手机的用户，可选择到运营商或零售点将其更换成S7或S7 edge并且退给用户差价，也可申请全额退款。
　　国家质检总局官方网站的信息显示，在中国，三星将采取以下两种措施实施召回：免费为消费者更换为其他型号全新三星手机，并退还两个产品之间的差价，赠送购物券300元；按照原购买价格全额退款，同时回收产品。消费者可以自主选择以上两种方式之一。消费者因配合本次召回所产生的产品邮递费用由中国三星电子承担。
　　随后，《每日经济新闻》记者打开京东、天猫和苏宁的三星官方旗舰店时发现，Note7均已被下架。此外，三星中国官方商城也已经没有了Note7的身影，主力宣传旗舰机是S7 edge。
　　有分析认为，三星将因召回事件失去高达1900万台手机的销售量，或将耗去三星高达170亿美元的善后费。三星电子的财务报告显示，2015全年三星公司的营业额为200.65万亿韩元（相当于1793亿美元，即1.2万亿元人民币），全年营业利润则高达26.41万亿韩元（相当于236亿美元，即1585亿元人民币）。那么，170亿美元占到三星电子去年营业额的9.4%，占去年营业利润的72%。从这个比例看，170亿美元并不至于立刻让三星电子破产。
　　三星手机爆炸事件发酵至此，事件负面影响越来越大，即使此番召回不足以致命，但也足以对三星集团2016全年的经济收入造成重创，这是手机行业历史上最为严重的一次事故。
　　而值得注意的是，三星表示正与美国消费者产品安全委员会一起调查手机爆炸起火的原因，不过要求用户“停止使用”，意味着Note7的发热爆炸等问题不只是电池故障那么简单，可能更加复杂。
　　“三星与其他手机厂商相比品控更加严格，所以发生该事件，有一种可能性是Note7的技术过于复杂。”孙永杰认为，没有准备好，没解决好问题又去给用户使用这个逻辑说不通，如果说电池瑕疵解决了，还会发生爆炸，只能说，第二次爆炸的原因不能完全排除是修复手机电池问题，导致影响了其他部件的可能性。

■　危机公关处理过于生硬
　　孙永杰还表示，全球每年有很多次爆炸事件发现，三星这次爆炸事件瑕疵产生的后果比较严重。但是众所周知，在Note7被召回之前，其一直受到全球主流科技媒体的一致好评。
　　那么，面对Note7品牌名誉所受到的不可挽回的破坏，三星在此次事件危机公关中做错了什么吗？
　　有不愿具名的前三星员工，现知名公关公司从业者对《每日经济新闻》记者表示，圈内都认为此次事件不仅仅是技术和产品因素。因为仅从炸机来看，目前国行Note7手机只有4个案例，放在行业看并不算高。此前很多手机品牌，甚至是苹果这样的大品牌都炸过。
　　而从整个事件的危机公关处理角度方面来看，上述人士表示，在公关行业分为防守型和进攻型公关，作秀、经常抛出新闻、不断制造事件属于进攻型公关传播。韩国与日本都属于防守型公关，防御方面做的比较好。“现在三星内部全体失声，因为说什么都是错，最佳处理方式就是停止Note7 销售，这个已经在进行了；第二，尽快出新品，之前为了抵御苹果才将Note7提前推出，现在挽回局面也只能靠新品。”
　　此外，知名IT与知识产权律师赵占领在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，除了缺陷汽车产品外，对于缺陷手机或者其他产品，我国尚未制定召回制度。现有的主要是三包法，但是基于三包规定所进行的退换货不同于产品召回，前者是针对个别消费者而言，而后者是针对不特定的消费者，因为产品本身在设计方面存在着缺陷。
　　同时，赵占领指出，三星Note7手机存在爆炸现象，或属于产品设计缺陷导致，所以三星在全球范围内进行产品召回。当然，如果在国内没有实施召回的话，消费者也可以依据消费者权益保护法、产品质量法单独进行维权。
　　截至目前，三星电子还未公布更换新版的Note7发生爆炸的原因，只表示“正在进行相关调查”。