文明“唇语”与文化“心音”

　　■萧郎

　　北京市商务局日前公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》，禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气，如不得有不耐烦情绪，严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等。（12月1日《京华时报》）
　　对于广大消费者和着眼于迎奥运、营造良好商业服务环境等现实目标而言，此次针对商业零售企业员工的行为规范显然是有着积极意义的。笔者能理解规范出台之后的真正价值重心
　　所在：它所针对和希望纠校的，不仅是“放之四海而皆准”的普遍性商业服务行为标尺、职业道德准则、文明待客之道等，同时也直指为许多人（尤其是外地旅游者和公众）所争议的某些“京式”语言与行为习惯，即“爷文化”、“大爷做派”等。
　　曾有外来务工者以亲身经历描述他眼中的“京式服务风格”：一次，其去某商场看床上用品。一张漂亮的床上陈列着各种床上高档用品，标价几千块钱，这时一位男士上前问售货员，这价钱是不是包括床呀？售货员两眼一瞪，脸转向一边，那男士悻悻而走。这时，售货员转过脸自言自语说：这床上再给你放上一个媳妇，美死你。固然，这名售货员的言行代表不了主流，但或许是京味风格的浸淫与影响过深，不定什么时候，便可能从某个商业经营角落（还包括其他众多服务性领域）蹿将出来。
　　人们应该不会忘记数年前在京城，曾有一位广东游客刘殿林将某著名烤鸭店告上了法庭。他的一段经历在彼时引起过广泛的热议。广州人在饭店吃饭时，习惯用第一杯茶涮杯子和筷子。刘殿林到北京一家饭店就餐时，也这样做了。但是当他请一位男服务员帮忙倒掉涮杯子的茶水时，服务员送了他两个字──“毛病！”很显然，这是一起典型的因地域文化、生活与消费习惯上的差异而引发的冲突。从表面上看，它是商业消费、服务习性的“唇语”之争，实则却是地域文化特质与风情的“心音”之歧。仅仅将其置于商业行为礼仪规范的层面考量，显然是浮浅与表象化的。对它的认知和剖析，有必要建筑于大文化的视野格局之上。必须认识到的是，一个城市文化（包括俗文化领域）、地域性文化圈的形成，是有其客观规律和复杂历史、文化因素的。对于异城、异地人而言，它可能陌生而耐咀嚼。当然，任何一种雅文化或俗文化，都不可能完美无瑕，当我们与它零距离交接，甚至是异体碰触、颇
感不适时，应以怎样的姿态和原则来应对与化解呢？
　　很显然，宽容与雅量是必不可少的。除却一些普适性的礼仪规范、职业道德标准，对于那些地域色彩浓厚、原汁原味的城市文化表情和特质，我们完全可以博雅之量、阅读与欣赏之姿态笑纳之。正如学者易中天在《读城记》中精彩解读和解析的那样，当我们站在更宏阔的历史、文化平台上俯瞰京味、海味、川味、汉味等等文化风情、习性时，不正因其斑斓多姿、个性分明而怡然与欣悦吗？同理，在城市文化、地域文化的心音互鸣共振之后，表征于人际交往或服务礼仪的具象底线，也就不难把握了。