成都市房产管理局关于印发《成都市老旧住宅区物业服务指导规范》（试行）的通知

成都市房产管理局关于印发

《成都市老旧住宅区物业服务指导规范》（试行）的通知

各区（市）县房产管理局，高新区规划建设局，各物业服务企业、其他管理人：

为进一步规范我市老旧住宅区物业服务行为，提高物业服务水平，扩大物业管理覆盖面，切实改善和维护居民的生活环境，我局在充分调研、论证的基础上，拟定了《成都市老旧住宅区物业服务指导规范》（试行），现印发给你们，请切实落实。执行中有什么问题，请与我局物业管理处联系。

二○○九年十二月二日

附件：
成都市老旧住宅区物业服务指导规范（试行）
一 级
服务事项	质量规范
（一）综合服务	1、物业服务事项、质量、费用标准等在订立的物业服务合同中约定明确；
	2、物业服务人员均依法取得《成都市物业管理专业服务人员执业名册证书》；
	3、物业服务人员着装统一，佩戴标识，行为规范，举止文明，主动热情；
	4、在住宅区主要出入口或者服务中心窗口等显著位置公示物业服务企业营业执照、资质证书复印件或者其他管理人名录证书复印件，物业服务项目经理及相关服务人员执业名册证书复印件和相关信息，服务事项和质量及其费用标准、相关办事流程，三级投诉电话、报修服务受理电话；
	5、住宅区出入口设置住宅区平面示意图，主要路口设置路标；各栋及单元（门）、户及公共配套设施、场地有明显标识；楼层电梯厅、地下车库、消防通道设有路标及安全指示牌；危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；
	6、24小时受理业主、使用人的服务咨询、求助、投诉；
	7、建立完善的物业服务档案管理制度、财务管理，管理规范、齐全、整洁、查阅方便；
	8、设立规范的公共信息栏、宣传栏等，宣传管理规约、业主大会议事规则及科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全等知识；
	9、每年进行一次业主满意度调查，满意率80％以上；
（二）房屋及共用设施设备维护	1、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对违反规划私搭乱建、破墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报相关主管部门；发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；
	2、定期检查房屋共用部位、共用设施设备的使用状况，需要维修、更新、改造的，及时组织维修、更新或改造；
	3、每日巡查1次住宅区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
	4、住宅区内房屋幢号、房号及公共配套设施标识清晰、明显；
	5、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
	6、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；
	7、定期检查各种标识，发现损坏及时维修或更换，各种标识清晰完整；
	8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
	9、定期巡检供水设施，无泡冒滴漏现象；
	10、公共照明设施完好率不低于90%；
	11、住宅区内道路平整，无明显坑洼，排水沟应通畅，无毁损情况；
	12、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；
	13、对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；
	14、按合同约定规范使用建筑物及其附属设施专项维修资金；
（三）公共秩序维护	1、住宅区主出入口24小时值勤，对出入住宅区的外来人员进行登记；
	2、对重点区域、重点部位每2小时巡查1次，且有巡逻记录；
	3、机动车凭证出入，车辆停放有序；
	4、对火灾、治安、公共卫生、地震等突发事件有应急预案；
（四）公共环境卫生维护	1、住宅区内设垃圾收集点，生活垃圾每日清运1次，公共场所、楼道、楼梯扶手、共用部位玻璃、路灯、楼道灯保持清洁；及时清除道路积水；保持住宅区环境卫生整洁；
	2、住宅区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每年清掏不低于1次，发现异常及时清掏；
	3、有二次供水水箱的，按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；
	4、根据实际情况定期消毒和灭虫除害；
	5、住宅区内无乱设摊点、摆摊占道、无“卖口子”情况；
（五）绿化养护	1、对草坪、花卉、绿篱、树木进行适时修剪、养护；
	2、根据长势，适时喷洒药物，预防花草、树木病虫害；
	3、绿化地带定期清理，无随意改变绿地使用、践踏、占用情况。
二级
服务事项	质量规范
（一）综合服务	1、物业服务事项、质量、费用标准等在订立的物业服务合同中约定明确；
	2、物业服务人员均依法取得《成都市物业管理专业服务人员执业名册证书》；
	3、物业服务人员着装统一，佩戴标识，行为规范，举止文明，主动热情；
	4、在住宅区主要出入口或者服务中心窗口等显著位置公示物业服务企业营业执照、资质证书复印件或者其他管理人名录证书复印件，物业服务项目经理及相关服务人员执业名册证书复印件和相关信息，服务事项和质量及其费用标准、相关办事流程，三级投诉电话、报修服务受理电话；
	5、住宅区出入口设置平面示意图，主要路口设置路标；各栋及单元（门）、户及公共配套设施、场地有明显标识；楼层电梯厅、地下车库、消防通道设有路标及安全指示牌；危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；
	6、16小时受理业主、使用人的服务咨询、求助、投诉；
	7、建立完善的物业服务档案管理制度、财务管理，管理规范、齐全、整洁、查阅方便；
	8、设立规范的公共信息栏、宣传栏等，宣传管理规约、业主大会议事规则及科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全等知识；
	9、每年进行一次业主满意度调查，满意率75％以上；
（二）房屋及共用设施设备维护	1、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对违反规划私搭乱建、破墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报相关主管部门；发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；
	2、定期检查房屋共用部位、共用设施设备的使用状况，需要维修、更新、改造的，及时组织维修、更新或改造；
	3、每周巡查1次住宅区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
	4、住宅区内房屋幢号、房号及公共配套设施标识清晰、明显；
	5、定期检查各种标识，发现损坏及时维修或更换，各种标识清晰完整；
	6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
	7、定期巡检供水设施，无泡冒滴漏现象；
	8、公共照明设施完好率不低于85%；
	9、住宅区内道路平整，无明显坑洼，排水沟应通畅，无毁损情况；
	10、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；
	11、对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；
	12、按合同约定规范使用建筑物及其附属设施专项维修资金；
（三）公共秩序维护	1、住宅区主出入口24小时值勤，对出入住宅区的外来人员进行登记；
	2、对重点区域、重点部位每3小时巡查1次，且有巡逻记录；
	3、机动车凭证出入，车辆停放有序；
	4、对火灾、治安、公共卫生、地震等突发事件有应急预案；
（四）公共环境卫生维护	1、住宅区内设垃圾收集点，生活垃圾每日清运1次，公共场所、楼道、楼梯扶手、共用部位玻璃、路灯、楼道灯保持清洁；及时清除道路积水；保持住宅区环境卫生整洁；
	2、住宅区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查不低于1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每年清掏不低于1次，发现异常及时清掏；
	3、有二次供水水箱的，按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；
	4、根据实际情况定期消毒和灭虫除害；
	5、住宅区内无乱设摊点、摆摊占道、无“卖口子”情况；
（五）绿化养护	1、对草坪、花卉、绿篱、树木进行适时修剪、养护；
	2、根据长势，适时喷洒药物，预防花草、树木病虫害；
	3、绿化地带定期清理，无随意改变绿地使用、践踏、占用情况。
三级
服务事项	质量规范
（一）综合服务	1、物业服务事项、质量、费用标准等在订立的物业服务合同中约定明确；
	2、物业服务人员均依法取得《成都市物业管理专业服务人员执业名册证书》；
	3、物业服务人员着装统一，佩戴标识，行为规范，举止文明，主动热情；
	4、在住宅区主要出入口或者服务中心窗口等显著位置公示物业服务企业营业执照、资质证书复印件或者其他管理人名录证书复印件，物业服务项目经理及相关服务人员执业名册证书复印件和相关信息，服务事项和质量及其费用标准、相关办事流程，三级投诉电话、报修服务受理电话；
	5、住宅区出入口设置平面示意图，主要路口设置路标；各栋及单元（门）、户及公共配套设施、场地有明显标识；楼层电梯厅、地下车库、消防通道设有路标及安全指示牌；危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；
	6、10小时受理业主、使用人的服务咨询、求助、投诉；
	7、建立完善的物业服务档案管理制度、管理规范、齐全、整洁、查阅方便；
	8、设立规范的公共信息栏、宣传栏等，宣传管理规约、业主大会议事规则及科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全等知识；
	9、每年进行一次业主满意度调查，满意率70％以上；
（二）房屋及共用设施设备维护	1、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对违反规划私搭乱建、破墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报相关主管部门；发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；
	2、定期检查房屋共用部位、共用设施设备的使用状况，需要维修、更新、改造的，及时组织维修、更新或改造；
	3、每周巡查1次住宅区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
	4、住宅区内房屋幢号、房号及公共配套设施标识清晰、明显；
	5、定期检查各种标识，发现损坏及时维修或更换，各种标识清晰完整；
	6、定期巡检供水设施，无泡冒滴漏现象；
	7、公共照明设施完好率不低于80%；
	8、住宅区内道路平整，无明显坑洼，排水沟应通畅，无毁损情况；
	9、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；
	10、对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；
	11、按合同约定规范使用建筑物及其附属设施专项维修资金；
（三）公共秩序维护	1、住宅区主出入口24小时值勤；
	2、对重点区域、重点部位每5小时巡查1次，且有巡逻记录；
	3、车辆停放有序；
	4、对火灾、治安、公共卫生、地震等突发事件有应急预案；
（四）公共环境卫生维护	1、住宅区内设垃圾收集点，生活垃圾每日清运1次，公共场所、楼道、楼梯扶手、共用部位玻璃、路灯、楼道灯保持清洁；及时清除道路积水；保持住宅区环境卫生整洁；
	2、住宅区内公共雨、污水管道每一年半疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每年清掏1次，发现异常及时清掏；
	3、有二次供水水箱的，按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；
	4、住宅区内无乱设摊点、摆摊占道、无“卖口子”情况；
（五）绿化养护	1、对草坪、花卉、绿篱、树木进行适时修剪、养护；
	2、根据长势，适时喷洒药物，预防花草、树木病虫害；
	3、绿化地带定期清理。