“夺命顺风车”怎么这么快就回来了？

源自：北京青年报

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　　张静雯
　　又一个姑娘命丧顺风车司机之手。
　　三个多月前，空姐乘顺风车遇害案之后，我再也没坐过顺风车，可心里还是忍不住对顺风车的前景保持审慎的乐观。毕竟，悲剧那么惨痛，滴滴确实做了整改，比如突出了紧急求助功能，本来广受诟病的个性化标签和评论也下线了，司机每次接单之前，都被要求进行面部识别，这一度让司机朋友们吐槽得很厉害。
　　为了减少安全风险，滴滴关闭了每天22点到6点之间的顺风车服务。可是这一回，那个浙江乐清的姑娘，在大白天里惨遭毒手。那些查漏补缺看起来不是挺靠谱么，怎么还是“放过”了一个恶魔？而且谁也没想到，悲剧这么快就重演了，而且几乎拿的是同样的脚本。这叫人恐惧、叫人心痛，更叫人无言以对。
　　人们对滴滴顺风车的信任怕是再也难以挽回了。好多人都表示要抵制顺风车，甚至呼吁取消这项服务。我一向是拥抱新事物的，对这种“出事就取缔”的声音，向来抱有警惕，可这回，一贯的立场也开始动摇。如若风险如此不可控，还以“鼓励新事物”纵容其带病裸奔，就有点娇惯孩子的意味了。出事之后，浙江省道路运输管理局就没含糊，要求滴滴整改，暂停了浙江地区的顺风车业务。
　　只不过细究起来，把板子打在顺风车这个服务项目上，冤倒是不冤，但不得要领。
　　这桩惨案被曝光之后，很快有报道指出在这个凶手作案的前一天，就有乘客投诉过他。那位侥幸逃脱的林女士，先是被诱骗在系统中取消了订单、改为私下交易，尔后被带到偏僻的地方，甚至在脱身下车之后，还被尾随了一段距离。仅凭常识判断，就知道这个司机蓄谋已久、套路熟练，和那些鸡贼绕路的司机显然不是一个性质。只可惜，滴滴客服的认知和常人似乎有很大偏差，在空泛地承诺“两小时之内答复”之后，司机仍旧安然地接单，或者准确地说在狩猎下一个女乘客。这桩投诉石沉大海一般杳无音信，直到悲剧发生，才再一次被打捞起来。
　　三个月前杀害空姐的那个顺风车司机，也曾经因为言语骚扰被投诉过，事情后来不了了之，滴滴给出的理由堪称奇葩，“联系不上司机本人”。于是“失联”的司机，继续畅通无阻地接单。中间不过三个月，两次阻止悲剧的机会一一被“完美躲闪”，姿势竟然还差不多。投诉本是纠偏纠错机制，可却接二连三地失灵了。说这只是巧合、不是系统性的纰漏，谁都不信吧。
　　更让人绝望的是，乐清女孩上了凶手的车之后，也不是毫无生机。女孩遇到危险后发出了求救信号，她的朋友联系滴滴之后，得到的是“一小时之内回复”。这一小时内，焦急的朋友先后催了七次，但都只是被要求继续等待，并表示客服能做的只有“加急标红”。从这番陈述中，大家都能脑补出客服接电话时露出的“职业性微笑”吧。人家急成这样，您就没觉察出事态非同小可么？
　　“加急标红”之后的结果是让再等一小时。再等一小时的结果，是被告知联系上了司机，但司机否认载过被害女孩。女孩的朋友还曝出了在滴滴客户端与客服交流的截图，朋友心急火燎地索要司机信息，并且说明如果没有信息，警方什么也查不出来，对方回复的是“等待上级人员给您处理”，话尾还加了个淘宝店小二标配的“亲”。呵呵，真是春风般的温暖呢。
　　昨天，专栏作家易小荷讲述了她被滴滴司机谩骂追赶的经历。她也在客户端投诉了，巧得很，她也被要求等待两个小时，这画风一样的敷衍、一样的冷漠。两小时之后，客服慢悠悠地表示已经搞明白了状况，停掉了那个司机的业务。两个小时中间，她几乎耗尽了洪荒之力，才摆脱了危险，但久久都不能摆脱恐惧。
　　所以你也看出来了，不是顺风车这款产品原罪深重，问题出在滴滴平台的运营上。在程式化、毫无情感温度的平台体系之中，人命关天的事儿，不过是一颗待拧的螺丝钉，和别的螺丝钉没有不同。他们只需要按部就班地把螺丝钉拧好，不需要考虑事情是否紧迫、他人是否命悬一线。
　　在商业上，滴滴这些年可谓大获全胜。只是身体跑得飞快，灵魂却显然完全没跟上。
　　前不久，河南新乡市的一个110接警员让人刮目相看。报警电话乍一听非常无厘头，是一个姑娘要点外卖，但耐心又机智的警员马上嗅出不对劲，最后成功救出了被胁迫的姑娘。警察同志如此敏锐，靠的可不光是职业敏感，也有设身处地的共情能力。
　　当然没法要求网约车平台和警察一样专业。可是，机械冷血的运营理念，早晚会让整个平台垮掉。光摆出“万分自责”的姿态，自责完了依旧如故，可是啥用也不顶。企业不都喜欢讲社会责任么？自己的产品“险象环生”，出了事还不积极干预，这给社会造成的伤害，怕是再多的慈善也弥补不了的。